Yapay Zeka Müşteri Hizmetlerinde Devrim Yaratıyor: Avantajları ve Örnekleri

Müşteri hizmetlerinde yapay zeka devrim niteliğinde bir güçtür. Şirketleri müşteri sorularına, geri bildirimlerine ve genel etkileşime yönelik yaklaşımlarını yeniden düşünmeye zorladı. Operasyonların daha müşteri odaklı olması fikri eskisinden çok daha fazla arttı.

Bu makalede, değişen müşteri hizmetlerinde yapay zekanın merkezi konumunu, sayısız faydasını, uygulama çeşitliliğini ve gelecekteki büyüme odaklı müşteri hizmetlerinin yönünü inceleyeceğiz.

Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka

İş dünyasının gelişimi ve küreselleşme, müşterilerle ilişkilerin sürdürülmesinde ve onlara zamanında yardımcı olunmasında giderek artan zorluklara yol açıyor, bu nedenle müşteri hizmetlerine yönelik yazılım ve çözümlere olan ihtiyacı önemli ölçüde artırıyor.

Ayrıca, yaklaşmakta olan durgunluk ve enflasyon da dahil olmak üzere mevcut ekonomik belirsizlik, talebi azaltmıyor. Zion Market Research’e göre, dünya çapındaki pazarın 2022’de yaklaşık 10,50 milyar ABD doları olacağı tahmin ediliyor ve yaklaşık %10,21’lik bir CAGR ile 2030 yılına kadar 22,85 milyar ABD dolarına ulaşması bekleniyor.

Ayrıca, etkili müşteri deneyimi yazılımına yapılan yatırımlar, bu tür gelişmelerin fiyatlandırma stratejilerinin aksine ek rekabet avantajları elde edilmesini sağladığı yönündeki iyimser yaklaşım göz önüne alındığında, bütçe kısıtlamaları ile dengelenebilir.

Bu alandaki özellikle potansiyel ilerleme, yapay zekanın müşteri hizmetlerine daha geniş entegrasyonudur; bu, tüm BT sisteminin verimliliğini ve hızını artıracak ve genel müşteri memnuniyetini artıracaktır.

Üstelik yapay zeka destekli ChatGPT sohbet robotları, müşteri hizmetlerinin verimliliğini önemli ölçüde artırabilse de, uzayan teslimat süreleri ve insandan insana prosedürlerin yetersiz olması gibi mevcut sınırlamalar nedeniyle tam bir çözüm değil.

Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zekanın Faydaları

COVID sonrası küresel ekonomide e-ticaret hosting ve uzaktan çalışmanın normalleşmesi ve bilginin demokratikleşmesi nedeniyle yapay zeka, müşteriler ve çalışanlarla iş etkileşiminin dinamikleri üzerinde kalıcı bir etki yaratıyor. Yapay zekanın müşteri hizmetlerindeki etkileşimi çeşitli faydalar sunar.

Maliyet Verimliliği

Yapay zeka çözümlerinin önemli bir finansal etkisi var ve şirketlerin kaynaklarını finansal açıdan daha faydalı faaliyetlere yönlendirmelerine olanak tanıyor. En önemlisi, kuruluşlar, optimizasyon alanlarını hızlı bir şekilde belirleyen ve operasyonel maliyetleri azaltan çağrı analitiği ve model tanımadan etkileyici miktarlarda para tasarrufu sağlayabilir. Otomasyon, firmaların ücretlere ve insan kaynaklarına ilişkin harcamalara harcadıkları fonlardan tasarruf etmelerini sağlar.

Gelişmiş Müşteri Sorunu Çözümü

Markalar, sohbet robotları, yapay zeka destekli VoIP sistemleri ve sanal asistanlar aracılığıyla müşteri deneyiminin müşteriye dönük düzeyini otomatikleştirdi. Geçmiş müşteri verilerini ve etkileşim alışkanlıklarını hızlı bir şekilde analiz ederek destek bildirimlerine veya alıcı sorularına veya sorunlarına anında yanıt verilmesine olanak tanır.

Sonuçta, yapay zekanın kaba kuvvet biçiminin, bilinmeyen engelleri daha ortaya çıkmadan önce çözmeden önce kullanıcıları bir çözüme ne kadar kolay yönlendirdiği nedeniyle müşteri memnuniyeti artıyor. Destek mühendisleri daha önemli sorumluluklara daha fazla zaman ayırabilirler.

Kişiselleştirme ve Müşteri Memnuniyeti

Yapay zeka destekli VoIP sistemleri, işletmelerin kişiselleştirilmiş iletişim deneyimleri sunmasına yardımcı olarak arayanların etkileşimden daha memnun kalmasını sağlar ve bir markaya karşı daha iyi bir tutum sağlar. Yapay zeka, temsilcileri dahil etmeden sorunları ortadan kaldırdığında bu tür müşteri kaybı riskini azaltır. Bu şekilde şirketler yenilik yapmaya ve müşteriyi elde tutmayı geliştiren hizmetler sağlamaya teşvik edilir.

7/24 Erişilebilirlik ve Hızlı Yanıt Süreleri

Yapay zeka, sanal asistanların, VoIP sistemlerinin ve sohbet robotlarının gece gündüz kullanılabilirliğine olanak tanıyor; bu da müşterilerin tipik iş saatleri dışında bile önemli destek alabileceği anlamına geliyor. Ayrıca otomasyon sistemleri, sıkıcı geleneksel yöntemlere kıyasla müşterilerin sorgularının hızlı bir şekilde çözümlenmesini de sağlar.

Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka Örnekleri

Müşteri destek sistemleri, yapay zeka teknolojilerinin dahil edilmesiyle dönüştürücü gelişmeler kaydetti. Onlar içerir:

İnteraktif Sesli Yanıt sistemleri (IVR)

IVR sistemleri çoğu sektörde bulunur. Aramaları otomatik olarak cevaplayacak şekilde ayarlanmıştır. Yapay zekanın IVR sistemlerine dahil edilmesi müşteri deneyimini geliştirir. Arayanın verilerine erişir ve kişisel ayrıntılar, önceki aramalar ve işlemler gibi müşteriyle ilgili bilgileri sunar. Yapay zeka destekli sistem aynı zamanda karmaşık soruların şirketteki uygun departman tarafından yanıtlanmasını da sağlayarak sorun çözme sürecini hızlandırır.

Sesten metne

Yapay zeka teknolojisi, işletmelerin iletişim yönetimini yeniden düzenlemelerine yardımcı olur. Sesten metne mekanizması, sesli mesajları metinlere dönüştürür. Çalışanlar artık uzun ses kayıtlarını dinlemek zorunda değil; bunun yerine zamandan tasarruf etmek için mesajları okuyabilirler. Ayrıca, verilerin kritik anlık görüntüleri aranırken metin mesajları daha hızlı ve etkili bir şekilde incelenebilir. Tüketicilere cevap vermede işitme güçlüğü çeken çağrı merkezi çalışanları için en iyi araç görevi görüyor.

Ses tanıma

VoIP sistemlerinde kullanılan yapay zeka destekli ses tanıma, daha keskin doğruluk ve güvenilirliğe katkıda bulunur. Yapay zeka algoritmaları, VoIP’in tür ve aksanı hızlı bir şekilde algılayıp ayırt etmesine olanak tanır. Ayrıca konuşma türündeki en ufak değişiklikleri de anlar. Sahtekarlığın tespiti ve müşterinin sıkıntılı noktalarının tanınması, yapay zeka ve onun bu tür konuşmalara neden olan belirli değişkenleri tespit etme yeteneği sayesinde daha erişilebilir hale getirildi. Ayrıca yapay zeka, makine öğrenimi yoluyla hataları en aza indirerek Sesin kalitesini artırır.

Chatbots

Yapay zekanın en yaygın uygulamalarından biri, sohbet robotlarının yapay zeka tabanlı VoIP sistemleriyle entegre edilmesidir ve bu, müşteri hizmetlerine birçok fayda sağlar. Bu yaklaşım, önceki konuşmaların analiz edilmesini, işletmelerin hızlı bir şekilde yanıt yazmasına ve daha iyi yanıtlar için diyaloğu önceki müşteri taleplerine bağlamasına olanak tanır. Üstelik önceki müşteri etkileşimlerinden elde edilen verileri kullandığından satış planlamasını hızlandırarak daha yüksek dönüşümler ve artan müşteri memnuniyeti sağlar.

Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zekanın Geleceği

İş-müşteri etkileşim sürecinin bir parçası olarak yapay zekanın geleceği, onun daha da geliştirilmesiyle şekillenecek.

İşletmeler Yapay Zekayı Kapsamlı Bir Şekilde Kucaklayacak

Şirketler çalışmalarında yapay zekayı giderek daha fazla kullanıyor. Kullanıcıların yapay zeka odaklı hizmetlere alışması göz önüne alındığında, şirketler yapay zeka çözümlerini benimsemelerini hızlandıracak ve bu da sonuçta operasyonel maliyetlerini düşürecek ve bunların piyasaya sürülmesini hızlandıracak. Aslında Juniper Research, chatbotların perakende, finans ve sağlık sektörlerindeki şirketler tarafından kullanılmasının şirketlere 11 milyar dolar tasarruf sağlayabileceğini tahmin ediyor.

Yüksek Kişiselleştirme ve Tahmine Dayalı Doğruluk

Yapay zekanın müşteri deneyimlerini daha yüksek düzeyde kişiselleştirme ve öngörücü doğrulukla dönüştürmesi bekleniyor. Yapay zeka, algoritmaların indirim sunmak veya ürün yükseltmeleri önermek için mükemmel zamanı tespit etmesine olanak tanıyacak. Müşteri hizmetleri çalışanları kişisel tavsiyelerde bulunduğunda tüketiciler daha memnun olacak ve bağımlı olacaklardır. Yapay zeka teknolojisini en iyi web barındırma hizmetleriyle entegre etmek, online varlığınızı kesinlikle diğerlerinden ayıracaktır.

CX Uygunluğu Konusunda Devam Eden Tartışma

Yapay zekanın müşteri deneyimi sürecindeki önemine ilişkin tartışmalar hiçbir yere gitmiyor. Bazıları yapay zeka birimlerinin gerçek müşteri etkileşimi için gerekli insan dokunuşundan yoksun olduğuna inanıyor. Uyumluluk, koruma, bulut güvenliği ve yapay zekanın bilgisayar korsanlığı ve siber saldırılara karşı savunmasızlığı konusunda hâlâ kanıtlanması gereken bir takım şüpheler var. Ancak tartışmalar, şirketlerin yapay zeka performansını iyileştirmeleri için bir teşvik görevi görüyor. Bazıları yapay zekanın pragmatik bir tepkiden çok bir teori olduğunu ve bunun da daha fazla araştırmayı teşvik ettiğini savunuyor.

Sonuç

Yapay zekanın müşteri hizmetlerinde yükselişi, giderek yaygınlaştığında, işletmelerin ve müşterilerin etkileşim biçiminde bir devrime yol açıyor. Şirketler maliyet verimliliği ve optimize edilmiş harcamalar için çabalarken yapay zeka, kolaylaştırılmış süreçleri ve hizmet sunumunu kolaylaştırmada etkilidir. İşletmeler gerçekten de paradan tasarruf ederken, müşterilere sağlanan faydalar arasında daha kişiselleştirilmiş teklifler, daha fazla çözülmüş sorun ve her zaman hizmet kullanılabilirliği yer alıyor.

IVR sistemleri, sesten metne transkripsiyon, ses tanıma ve sohbet robotları, dönüştürücü dağıtımının birkaç örneğidir. Müşteri hizmetlerinde yapay zekanın geleceği, kapsamlı dağıtım, artan kişiselleştirme ve belki de uygunluğu konusunda devam eden tartışmaları içeriyor. Şimdilik, işletmenin sürekli artan müşteri beklentilerini karşılama kapasitesinin gerekli bir unsurudur.

SSS