Wie man eine soziale Medien Krisenmanagement-Strategie aufbaut

Soziale Medien-Plattformen sind heutzutage lebendige Zentren für eine lebendige Kommunikation. Ein effektives Krisenmanagement in den sozialen Medien ist für jedes Unternehmen oder jede Organisation notwendig geworden. Angesichts des Potenzials der sozialen Medien, positive und negative Botschaften zu verstärken, kann ein einziger Fehler außer Kontrolle geraten und sich zu einer rufschädigenden Katastrophe entwickeln, die das Vertrauen der Verbraucher und die finanzielle Stabilität beeinträchtigt. Deshalb muss jedes Unternehmen, das das Internet nutzt, in der Lage sein, eine Krise in den sozialen Medien zu erkennen und eine klare Vorstellung davon zu haben, wie man darauf reagiert.

In diesem Leitfaden konzentrieren wir uns auf den Aufbau einer sociale Medien-Krisenmanagementstrategie, die die Definition einer Krise, die wichtigsten Methoden zu ihrer Bekämpfung und einige Beispiele für soziale Medien-Krisen in der digitalen Welt umfasst. Wenn die Organisation all diese Aspekte umfassend berücksichtigt, kann sie die negativen Folgen unerwarteter Ereignisse, die in den sozialen Medien häufig auftreten, verringern.

Was ist eine soziale Medien-Krise?

Nicht alle Fehler in den sozialen Medien führen zu einer Krise, und nicht alle Krisen entwickeln sich aus Fehlern im Bereich der sozialen Medien. Wenn die Dinge jedoch aus dem Ruder laufen, musst du immer deinen Krisenmanagementplan für die sozialen Medien befolgen.

Eine soziale Medien-Krise tritt auf, wenn Online-Aktionen das Image einer Marke oder ihrer wichtigen Stakeholder durch beleidigende, geschmacklose oder anderweitig gefährliche Inhalte schädigen. Eine Krise in den sozialen Medien kann verschiedene Ursachen haben, z. B. Posts, die eine bestimmte Bevölkerungsgruppe verhöhnen oder herunterspielen und bestimmte ernste Themen verharmlosen, falsche oder stigmatisierende Informationen verbreiten oder andere risikoreiche Taktiken anwenden, die als „Brandicide“ bekannt sind. Mit einem zuverlässigen WP-Hosting kannst du deine Online-Präsenz schützen.

Außerdem beschränken sich diese Tragödien nicht auf selbstverschuldete Posts, sondern können auch durch die Aufdeckung von Fehlverhalten von Mitarbeitern oder durch Unfälle, die viral gingen, sowie durch andere Gefahren verursacht werden.

Die Folgen können für jede Marketing-Abteilung entmutigend sein, z. B. intensive Beschwerden von verärgerten Kunden und Nicht-Kunden und das Fortbestehen von Internet-Communities über deine Marketing-Fehler, selbst nach deren Löschung. Eine schwerwiegende Beeinträchtigung der Kundenstimmungen und des Kaufverhaltens kann deinen Kundenservice aus dem Gleichgewicht bringen und für lange Zeit Narben hinterlassen. Deshalb ist es wichtig, rechtzeitig einen Krisenplan für die sozialen Medien zu entwickeln.

Wie geht man mit einer soziale Medien-Krise um?

Jetzt geht es darum, eine Strategie für das Krisenmanagement in den sozialen Medien zu entwickeln. Die folgenden ersten Schritte zeigen, welche Maßnahmen du vor der Krise ergreifen solltest.

Sichert eure soziale Medien-Konten

Häufige Ursachen für Krisen sind Verstöße in den sozialen Medien, die von rachsüchtigen Ex-Mitarbeitern oder durchgesickerten Passwörtern ausgelöst werden können. Diese Situationen können durch die folgenden Maßnahmen verhindert werden:

• Erstens muss der Zugang zu den Passwörtern der sociale Medien-Konten eingeschränkt und ein starkes Passwortverwaltungssystem verwendet werden, während ehemaligen Mitarbeitern der Zugang sofort entzogen wird.
• Zweitens muss ein Zwei-Faktor-Authentifizierungsverfahren eingeführt werden, um den Zugang zu sichern und die Konten in den sozialen Medien zu verwalten.
• Die Beschränkung des Zugriffs auf derzeit arbeitende Beschäftigte ist ein unabdingbarer Schritt!

Markenerwähnungen überwachen

In solchen Zeiten ist es jedoch wichtig, die Erwähnungen von Marken zu überwachen, da unvorhergesehene Krisen in den sozialen Medien gepostet werden können. Glücklicherweise können Social Media Monitoring Tools in solchen Zeiten sehr hilfreich sein.

Sie helfen zum Beispiel bei der Früherkennung von Krisen, indem sie die Erwähnung von Marken verfolgen, bei hohem Erwähnungsaufkommen Alarm schlagen, Konversationen in Echtzeit überwachen, Spam-Kommentare aufspüren und eine Stimmungsanalyse durchführen, um zu messen, wie sich alle während der Krise fühlen. Das Tool unterstützt ein proaktives Krisenmanagement und mindert das Risiko eines Imageschadens.

Identifiziere das Problem

Um eine SWOT-Analyse während einer Krise durchführen zu können, muss die Ursache der Krise bekannt sein. Frühere Erwähnungen in den sozialen Medien, Kundenbeschwerden und Produktbewertungen können Muster von Beschwerden aufzeigen. Stimmungsanalysen und kontextbezogenes Tracking zeigen, welche Plattformen oder Diskussionen tatsächlich toxisch waren. Solche Maßnahmen ermöglichen es, Gegenmaßnahmen zu ergreifen und eine Krise gezielt zu bekämpfen.

Reputation Score überwachen

Der Online Reputation Score ist ein wichtiger KPI-Wert, um eine Situation zu bewerten. Dieser Wert sinkt während einer Krise, kann aber sofort wieder steigen, wenn Gegenmaßnahmen ergriffen werden. Eine ständige Überwachung ermöglicht Frühwarnungen und eine effektive Strategie für das Reputationsmanagement.

Ein Krisenmanagement-Team einrichten

Es ist wichtig, ein Krisenmanagementteam zu bilden, das aus Mitgliedern mit festgelegten Aufgaben und Rollen besteht. Vertreter/innen der verschiedenen Abteilungen garantieren eine effektive Entscheidungsfindung in Bezug auf andere Aspekte, die von verschiedenen Krisen betroffen sind. Außerdem werden sie durch entsprechende Krisenschulungen in die Lage versetzt, in Krisen verantwortungsbewusst und richtig zu handeln.

Kommuniziere mit deinen Mitarbeitern

Die Weitergabe von Informationen und die richtige Kommunikation mit den Beschäftigten ist entscheidend für die Vermeidung von Krisen im Unternehmen. Wenn du die Mitarbeiter/innen über die Kommunikationsverfahren während einer Krise informierst, können sich alle Beteiligten am Krisenmanagement beteiligen.

Geplante Posts stoppen

Die Aussetzung geplanter Posts sollte in jeder Krise eine Priorität sein. Sie verhindert, dass versehentlich unsensible oder rufschädigende Inhalte in Zukunft veröffentlicht werden. Diese Praxis reagiert sehr gut auf die jeweilige Krise und stellt sicher, dass die Bemühungen des Managements eine gute Chance haben, den Ruf einer Marke zu retten. Daher ist sie eine der wichtigsten Maßnahmen.

Richtlinien für soziale Medien aufstellen

Um internen Krisen vorzubeugen, braucht ein Unternehmen umfassende Social-Media-Richtlinien, in denen akzeptable Geschäftspraktiken festgelegt sind. Sie könnten sich auf Urheberrechte, Datenschutz, Markenpersönlichkeit und den Umgang mit den Bildern des Unternehmens beziehen. Solche Einschränkungen stellen sicher, dass sich die Beschäftigten auf einem einheitlichen Niveau verhalten und dass niemand von ihnen eine Krise auslösen kann.

Einen Krisenkommunikationsplan entwerfen

Bei der Bewältigung einer Krise ist es wichtig, vorbereitet zu sein und einen gut strukturierten Krisenkommunikationsplan zu erstellen. Dieser Plan enthält Einzelheiten zu den einzelnen Zuständigkeiten, den internen und externen Kommunikationsverfahren, den Schritten zum Verfassen von Botschaften und den Kriterien für die Auswahl eines Sprechers oder anderer wichtiger Vertreter. Ein solcher Ansatz ermöglicht ein schnelles und gut koordiniertes Vorgehen bei der Reaktion auf eine Krise.

Reagiere auf die Nutzer sozialer Medien

Ein aktiver Umgang mit den Nutzern sozialer Medien ist entscheidend, wenn du auf eine Krise reagierst. Eine schnelle Reaktion, Gelassenheit, der Verzicht auf Diskussionen mit radikalen Elementen und regelmäßige Updates sind unerlässlich, da sie die Transparenz der Maßnahmen sicherstellen, das Vertrauen fördern und die Eskalation verringern.

Evaluiere deine Krisenreaktion

Nach der Krise ist eine Überprüfung der Krisenreaktion notwendig, um das weitere Vorgehen zu verbessern. Dies kann eine gründliche Nachbesprechung des Ereignisses, Interviews mit verschiedenen Personen, einschließlich Mitarbeitern, Interessenvertretern und anderen, sowie eine Reflexion über Stärken und Schwächen beinhalten. Ein solcher Ansatz gewährleistet eine kontinuierliche Verbesserung und Vorbereitung auf zukünftige Krisensituationen. Dies ist besonders wichtig für Agenturen, die soziale Medien verwalten.

Beispiele für Krisenmanagement in den sozialen Medien

Hier sind einige Beispiele für das Krisenmanagement in den sozialen Medien:

Die Reaktion auf den Ausfall von Slack

Im Februar 2022 kam es bei Slack, einem der beliebtesten Online-Nachrichtensysteme, zu einer größeren Störung. Dennoch war das Unternehmen während des Vorfalls auf dem Laufenden. Außerdem twitterten sie eine entschuldigende Erklärung, die zwar etwas leichtfertig, aber aufrichtig war.

Warum es funktionierte

Slack zeigte während des Ausfalls ein außergewöhnliches Maß an Transparenz. Sie sind nie vor der Situation davongelaufen, sondern haben den Ernst der Lage offen zugegeben, den Kontakt zum Publikum aufrechterhalten und nicht aufgegeben, bis die Angelegenheit geklärt war. Außerdem entschuldigten sie sich anschließend offen bei der Öffentlichkeit. Damit zeigte das Unternehmen sowohl Verantwortung als auch die Bereitschaft, die Probleme zahlreicher Nutzer zu lösen.

Kontroverser Tweet von Burger King

Ein Tweet von Burger King UK am Internationalen Frauentag wurde zu einem Symbol für Fehlkommunikation. Ihre erste Veröffentlichung war: „Frauen gehören in die Küche.“ Der provokante Beitrag führte zu einer Welle der Kritik in den sozialen Medien, die zu einer Untersuchung darüber führte, warum eine solche Aussage veröffentlicht wurde. Burger King löschte den Tweet schnell und entschuldigte sich bei seinen Anhängern, und das Unternehmen gab zu, dass der Witz geschmacklos war.

Warum es funktionierte

Trotz der anfänglichen Empörung über den Tweet trug die prompte Anerkennung des Fehlers durch Burger King zu einem relativ geringen PR-Desaster bei. Das Eingeständnis des Fehlers, die sofortige Löschung der Veröffentlichung und die Entschuldigung waren wichtige Aspekte, die zur Lösung des Problems beitrugen. Bei dem Vorfall handelte es sich um eine weit verbreitete Fehlkommunikation, und dieses Ereignis wurde als Chance gesehen, daraus zu lernen. Die Reaktion des Unternehmens auf seine Geschichte führte dazu, dass die Menschen ihre Fehler besser akzeptierten.

Fazit

Eine zuverlässige Krisenmanagementstrategie ist in der dynamischen Welt der modernen sozialen Medien unerlässlich. Da sich scheinbar unbedeutende Fehler schnell zu ausgewachsenen Katastrophen entwickeln können, ist es notwendig, vorbeugende Maßnahmen zu ergreifen. Durch die sichere Verwaltung relevanter Konten, eine aufmerksame Überwachung und eine transparente Kommunikation können Unternehmen mit den Risiken der sozialen Medien umgehen. Transparenz, Verantwortungsbewusstsein und die Bereitschaft zur Veränderung tragen dazu bei, eine Kultur der Widerstandsfähigkeit und des Vertrauens aufzubauen, die den Ruf des Unternehmens im Zeitalter der Digitalisierung sichert.

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