Chatbots de IA para Sitios Web: Beneficios, Casos de Uso y Mejores Prácticas

Los consumidores modernos quieren rapidez. Desean una experiencia fluida y sin esfuerzo desde su primera interacción hasta la finalización, en cada punto de contacto. También quieren un servicio personalizado en cada paso. Aquí entran los Chatbots de inteligencia artificial, aplicaciones sofisticadas, creadas para conversar con las personas e integradas directamente en un sitio web para hacerlo.

Los Chatbots ya no son simples Bots básicos de preguntas y respuestas, utilizan las últimas tecnologías de NLP ( procesamiento de lenguaje natural) y ML ( aprendizaje automático) para interpretar preguntas complejas, mantener diálogos e incluso realizar operaciones transaccionales.

Puntos clave

• Los Chatbots, con inteligencia artificial, hacen posible la interacción con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin tener que incurrir a gastos adicionales de personal, esto conduce a un mejor tiempo de respuesta, una mejor experiencia del cliente y recopilación y puntuación de leads. 
• Puede automatizar tareas como, soporte virtual al cliente, reservar servicios, operaciones transaccionales, información de servicios, gestión de pedidos, compras y recomendaciones en línea. De esta manera actúa como una extensión de soporte al cliente. Esto ayuda a la empresa a operar de manera más eficiente.
• Puede recolectar datos sobre el comportamiento y las actitudes de los clientes, y de esa manera personalizar las conversaciones, adaptar los mensajes de marketing de manera adecuada, y tomar decisiones más inteligentes.
• Desarrolla flujos de conversación para los chatBots, que aprovechen sistemas CRM y herramientas, como parte de un enfoque de centro de excelencia, y capacita a tu equipo para optimizar el uso de herramientas analíticas y retroalimentación.

Beneficios de introducir un Chatbot de inteligencia artificial

Soporte al cliente 24/7 y mensajería instantánea

El beneficio más notable, y probablemente el más deseado de un Chat de inteligencia artificial; es su disponibilidad de servicio al cliente. Sin embargo, un Chat Bot elimina estas limitaciones y proporciona atención al cliente instantánea a cualquier hora.

• Siempre presente: en cualquier grupo de servicios, la compañía estará atendiendo clientes en todo el mundo y por lo tanto necesita estar disponible 24/7. Los Chatbots pueden ofrecer este servicio.
• Retrasos en las órdenes: los clientes pueden sentirse y estar muy frustrados cuando tienen que esperar por días o incluso horas para recibir respuesta de servicio al cliente. Un Chat Bot con inteligencia artificial es capaz de responder al instante a una gran cantidad de preguntas comunes.

Escalabilidad ilimitada— sin costos ni complicaciones

La expansión de un negocio está directamente relacionada con el aumento de la demanda de soporte por parte del consumidor. Escalar un equipo humano dedicado al soporte, en consecuencia es costoso, lento y difícil de ejecutar de manera efectiva.

• Mayor “ ancho de banda”: cuando la demanda alcanza su punto máximo, los Chatbots, a diferencia de los humanos, pueden gestionar cientos o incluso miles de conversaciones de forma simultánea, utilizando un ancho de banda prácticamente ilimitado (ej. Durante las ventas de temporada o lanzamientos de productos) de manera constante, confiable y sin esfuerzo.
• Más asequible: los costos iniciales de una plataforma avanzada de inteligencia artificial son significativos. Sin embargo, los gastos continuos son modestos en comparación con la infraestructura y los costos económicos de ampliar un equipo humano de operaciones para responder el mismo, volumen de preguntas, después de un lanzamiento masivo y de alto volumen.

Rigurosamente correcto y alineado con el mensaje

• Tono y estilo consistentes: las respuestas de los Chatbots pueden ser diseñadas para mantener la voz y el estilo de la marca de la empresa. Hasta en cada palabra, resaltando la imagen de la marca en cada respuesta.
• Siempre correcto: los Chatbots tienen datos, instantáneos, actualizados y precisos sobre los productos de una empresa, precios, políticas, de envío, políticas de devolución e información de cuentas en general.

Experiencia del cliente enriquecedora y soporte personalizado

Los Chatbots de inteligencia artificial modernos son capaces de entender el contexto de las consultas de los clientes y puede adaptarse al flujo de la conversación en consecuencia: recordando lo que los clientes hicieron anteriormente, observando al contexto actual de la pantalla y utilizando otros datos relevantes.

• Memoria contextual: los clientes siempre escuchan “ bienvenido de nuevo, ( nombre) ¿cómo puedo ayudarte este día?” aún si ellos interactuaron con el sistema hace un mes. Los clientes reciben recomendaciones de productos que se acomodan a la actividad de su navegación reciente.
• Transferencia fluida: aún en escenarios complejos que requieren atención especial los ChatBots se integran eficientemente en todo el significado, previsto, almacenan, cantidades grandes de información relevante ( cómo números de cuenta, categoría del problema, gravedad del problema, tiempo invertido, registro del Chat, soluciones, intentadas, etc.) y junto al cliente le cede en el control al agente humano apropiado.

Intercambio de datos y generación de conocimientos empresariales

Todo el contacto que se tiene con los clientes es grabado y analizado para generar reportes significativos de comportamientos así como información relacionada con los productos:

• Identifica brechas en la capacidad del sistema para abordar preguntas/necesidades Hes, áreas de la base de conocimiento que requieren ampliación, y áreas en donde la comprensión al usuario final es tanto insuficiente como crítica.

Casos de uso más importantes para ChatBots de sitios web con inteligencia artificial

Servicio y soporte al cliente

Siendo este el uso más obvio e importante de los Chatbots, reduciendo en gran manera, los costos a causa de niveles bajos de interacción, desplazando el enfoque de los representantes hacía casos de mayor valor y oportunidad.

• Respondiendo Preguntas Frecuentes: Reduciendo las llamadas entrantes a tu centro de llamadas, al responder preguntas sobre ubicación de las tiendas, políticas de devoluciones, tiempos de envíos de productos, y restablecer contraseñas, de manera inmediata. 
• Resolución de problemas: Guía completa para poder darle solución a los problemas predefinidos, para encuentros comunes con errores y fallas tecnológicas ( ¿Está conectado el cable? ¿Ya intentaste apagar el dispositivo y encenderlo nuevamente? )
• Gestión de órdenes: Ofrecer información de seguimiento en tiempo real, actualizaciones del estado de la orden, cancelaciones y reembolsos eficientes. 

Generación y calificacion de clientes potenciales 

Los chatbots de inteligencia artificial pueden ser utilizados como representantes de generacion de clientes potenciales que lo abarcan todo; Al hablar con los posibles clientes en el mismo instante que entran a tu sitio web. 
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• Pre calificar a clientes potenciales: Hacer un conjunto de preguntas de calificación ( Presupuesto, tamaño de empresa (empleados), necesidades del departamento) y sugerir un modelo de puntuación de clientes potenciales para pasarlo a eClick o a rewriteX.
• Agendar reuniones: Conectarse a Skype, G Calendario, o al calendario de Outlook para ofrecer a los posibles clientes la habilidad de reservar llamadas de descubrimiento o demostración de manera inmediata desde la ventana del chat.  
• Proporciona contenido: Recomendando los recursos que mejor se ajusten a los clientes, como estudios de casos, paginas blancas ( white papers) o páginas de precios basadas en las interacciones que han tenido los usuarios. 

Ayuda en el comercio electrónico y en las ventas 

En las tiendas de comercio electrónico en línea,los chatbots están reemplazando la ayuda y el conocimiento humano.

• Recomendaciones de productos: Ofrecer opciones específicas de productos en respuesta a las entradas del usuario, historial de navegación recientes, o criterios seleccionados por el usuario ( ej. Estoy en busca de una chaqueta para climas frío y lluvioso) y de esa manera enlazarlos directamente con el producto que más le convenga. 
• Chequeo de disponibilidad de inventario:  Ofrecer conocimiento inmediato sobre si un producto está disponible en inventario, en un color o tamaño específico. 
• Compras guiadas: Guiar a un cliente a través de una decisión de compra complicada ( ej. Seleccionar las mejores características de una computadora, diseñar un mueble ).
• Recuperación de Carrito de compra: Ayudar de manera repentina al cliente, cuando está en el proceso de pago, pero antes de que realice el pago, ofrecerle un cupón u otro incentivo o solución para solventar una preocupación de último momento. 

Escritorio de ayuda interna y recursos humanos ( por medio de Intranet) 

Usualmente estos no son para los sitios web que los clientes pueden ver, pero se encuentran algunas mejoras en eficiencia utilizando la misma tecnología en sus portales internos e intranet.

• Recursos humanos y beneficios: Manejar preguntas sobre las reglas o políticas de vacaciones, deducibles en seguros de salud, inscripción al 401K, u horarios de pagos.
• Escritorio de ayuda: Ofrecer ayuda de primera línea para preguntas sobre la infraestructura de la tecnologia ( como configurar una impresora) o sobre el software ( formulas de Excel) 

Navegación de contenido y búsquedas

Para sitios de medios tradicionales ( publicaciones, educación, televisión, etc.) Los chatbots pueden actuar como un tipo de motor de búsqueda personal. 

• Exploración de contenido: son asistentes para los usuarios para evitar estructuras de menús de navegación complejas, simplemente describiendo en lenguaje natural, lo que ellos están buscando ( “ muéstrame artículos relacionados sobre inversión verde en el último mes”) 
• Selección de Cursos: ayuda a los estudiantes a explorar diferentes opciones de carreras que se ajustan a sus objetivos.

Consejos inteligentes para una implementación efectiva de Chatbots de inteligencia artificial

Hacer uso de Chatbots implica más que sólo tecnología, es un esfuerzo centrado en el cliente que también enfatiza la cohesión interna y una entrega progresiva.

Identifica un objetivo y alcance claros (regla 80/20)

Comienza aclarando tu objetivo principal para la implementación de Chat Bot. Intentar incluir múltiples capacidades simultáneamente conduce a grandes problemas.

Prioriza el volumen

Comienza a definir el 20% de las preguntas más comunes que los clientes tienen ( las rutinarias, de alto volumen) que ocupan el 80% del tiempo de los agentes de soporte. Tu enfoque principal de Chat Bot debe estar en estas preguntas. Establece KPIs, como estos:

• Tasa de resolución de consultas: ¿cuántas consultas resuelve el ChatBot sin ayuda humana.?
• Tasa de escalamiento de consultas: ¿qué tan seguido, las conversaciones del Chatbot pasan a un agente en vivo?
• Puntuación CSAT: medida mediante una encuesta posterior al Chat.
• Tiempo de respuesta del Chatbot: el intervalo de tiempo antes de qué el Chatbot de una respuesta.

Crear una persona y mantener un tono consistente

El Chat Bot es la cara de tu marca, esta imagen y voz necesita ser consistente con tu estrategia de marca.

• Crea un nombre y una personalidad: determina un tono general ( ej. Amigable, profesional, experto en tecnología, sarcástico.) esto ayuda al cliente. Hay que establecer una expectativa consistente. Mantén una voz consistente para generar una interacción similar a la de un humano y eliminar la interacción robótica.
• Diseña las rutas de conversación: crea flujos paso a paso basados en las rutas más comunes ( eClick a rewritex. Quiero devolver un artículo, continuar.) que el Chat probablemente tomará con los usuarios. Estos flujos deben de ser simples, con opciones de selección múltiple, incluir nueva opciones de forma fluida y no deben ser largos en texto.

Enfocarse en una transición fluida a operarios humanos

El ChatBot es una tecnología de servicio al cliente, y por naturaleza, no debería de violentar o reemplazar los valores fundamentales de la atención humana. Ser capaces de transferir a un usuario como un representante real vital.

• Transferencia de contexto: cuando el Chat But haya transferido al usuario a un representante real, se necesita un registro de los pasos previos completados dentro de la interacción. El usuario nunca debería de convertirse en objeto de repetir sus preguntas una y otra vez. Esto le permite a personas capacitadas, demuestran su inteligencia y su carisma.

Mantén los recursos de la base de conocimiento

Crea y mantén un conjunto robusto de recursos de base de conocimiento. Esto es lo que hace que el Chat funcione de la mejor manera, ya que almacena información verificable.

• Espera variaciones en la intención: los humanos no hacen la misma pregunta 100 veces con las mismas palabras (“ cómo puedo recibir un reembolso?” “ Adónde envío esto de nuevo?” o “devuélvelo”).

Monitoreo y refinamiento constante

• Revisa los registros diariamente o semanalmente: reserva algo de tiempo para poder revisar los chats en donde el Bot no pudo entender (errores  “modo de respaldo” o “intención no detectada”). Éstas son oportunidades claras para volver a entrenarlo.
• Reentrenar modelo: toma la información obtenida de las intenciones no detectadas y utilizalas para seguir entrenando a tu modelo NLP.
• Pruebas A/B: utiliza diferentes estructuras de flujo o estilos de mensajes, para determinar cómo presentar mejor tus mensajes para facilitar la resolución.
• Ciclos de retroalimentación: crea la retroalimentación en la interacción mediante un simple pulgar arriba/abajo o mediante encuestas CSAT al final de cada Chat.

Transparencia y consentimiento

Te gustaría saber cuando estás conversando con inteligencia artificial o con un humano.

• Divulgación sin ambigüedades: asegúrate que el usuario sepa que está interactuando con un asistente virtual/inteligencia artificial desde el principio. 
• Respeta la privacidad: haz uso correcto de los datos de las sesiones de Chat ( ej. Para entrenamiento interno y personalización del servicio) y respeta todas las regulaciones de privacidad establecidas ( como GDPR o CCPA)

Conclusión

Los Chatbots con inteligencia artificial, están revolucionando la interacción de los clientes, ofreciendo soporte inmediato, escalable y confiable las 24 horas del día, siete días a la semana, que es tanto consistente como personalizado. Al gestionar preguntas repetitivas, pre calificar prospectos y ofrecer asesoramiento adaptado. Los chatbots liberan recursos humanos para tareas más complejas.

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