L’expérience client est un terme très général qui englobe toutes les émotions, les expériences et les impressions que le client ressent en achetant des produits ou en utilisant les services d’une marque donnée. L’expérience client est le résultat de toutes les interactions entre l’utilisateur et le client. Dans cet article, nous allons vous expliquer comment booster l’expérience de vos clients en 10 points ! C’est parti !
L’expérience client commence par la découverte de la première publicité, se poursuit par la navigation sur le site web et le processus d’achat, mais ne s’arrête pas là. Elle dure toute la vie d’un produit ou d’un service donné. Tous les mouvements d’une marque doivent être bien pensés. En effet, ils influencent la perception des clients et leurs décisions d’achat.
Dans ce guide, je présenterai dix principes que vous pouvez appliquer dans votre entreprise pour créer des expériences client positives.
Persona du client : qui est-il ?
L’une des erreurs stratégiques les plus courantes d’une entreprise est l’absence de définition des caractéristiques des clients. Heureusement, de nombreux magasins sont déjà conscients que leurs produits ne conviennent pas à tout le monde. Mais ce n’est pas suffisant.
Les marques s’arrêtent à l’identification de groupes de destinataires très larges (par exemple, les hommes ou les femmes) sans procéder à une analyse approfondie de la Persona. Or, une telle analyse pourrait permettre d’accroître considérablement les bénéfices de l’entreprise.
Chaque magasin ou prestataire de services doit savoir quelles sont les caractéristiques de son client. En adressant la publicité à un large public, nous pouvons atteindre des personnes qui ne seront pas intéressées par un produit donné dans un avenir proche. Ainsi, il est facile de provoquer de mauvaises expériences qui affecteront leur opinion sur la marque.
Lorsque vous créez des personas, il vous faut répondre aux questions suivantes :
- Qui est le client ?
- Quelles sont ses préoccupations ?
- Quels sont les défis auxquels il est confronté ?
- Que souhaite-t-il obtenir ?
En connaissant les réponses à ces questions, vous avez la possibilité de créer un contenu qui permettra aux clients de vivre une expérience positive. Une bonne expérience client vous permettra d’obtenir de nouvelles commandes ou de vendre plus de produits.
Former une équipe qualifiée en matière de service à la clientèle
L’élément humain est crucial dans une stratégie d’expérience client efficace. Combien de fois avez-vous cessé de vous rendre dans un magasin donné à cause d’un personnel désagréable ? Je suis convaincu que la réponse est : beaucoup. Bien qu’ils agissent dans le vaste monde en ligne, les utilisateurs veulent toujours pouvoir parler à des humains, d’où leur choix de recourir aux services d’assistants virtuels. Une réponse d’expert les aide à prendre une décision.
Votre équipe chargée de développer l’expérience client doit se concentrer sur la satisfaction du client. Recherchez donc des personnes qui s’entendent facilement avec les autres et qui aiment le travail d’équipe. L’interaction humaine est trop accablante pour de nombreuses personnes. Si ces personnes sont au service de votre client, elles risquent de ne pas remplir leur rôle.
En outre, envisagez d’intégrer des technologies innovantes dans votre stratégie de service à la clientèle. Par exemple, la mise en place d’une secrétariat virtuel peut fournir une assistance efficace et personnalisée aux clients, améliorant ainsi leur expérience globale. Cette solution automatisée peut traiter les demandes de renseignements de base, libérant ainsi le temps de votre équipe pour qu’elle se concentre sur des questions plus complexes et assure un soutien cohérent et rapide à la clientèle.
La capacité à faire face à des situations très stressantes est une autre caractéristique essentielle. Un client contrarié, mécontent du produit ou du service, nécessite une approche particulière. Vous devez discuter calmement du problème et chercher la meilleure solution pour que l’expérience du client passe de négative à neutre, voire positive.
Nous abordons ce type d’approche dans un autre article sur la manière d’obtenir plus d’avis positifs sur Google. Nous vous invitons à le lire.
Il est également important de surveiller l’engagement des employés. Chaque meilleur joueur a ses moments de faiblesse. Si vous remarquez que l’implication de votre équipe diminue, réagissez. Employé satisfait = client satisfait.
Contenu adéquat – communication cohérente
Une fois que vous avez défini vos Personas, apprenez à parler leur langue. Le message de la marque doit être cohérent et clair tout au long du parcours d’achat. Ce matériel cohérent crée peu à peu un climat de confiance parmi les clients et suscite ainsi une expérience positive.
Simple, précis ou sophistiqué ? Le langage que vous utiliserez dans votre communication avec le client doit être présent sur chaque canal. Un désaccord entre les communautés peut nuire à votre crédibilité.
Par conséquent, si votre client a moins de 20 ans et que vous décidez de communiquer de manière plus souple, soyez cohérent. Ne créez pas des textes éloquents sur le blog de votre entreprise combinés à des messages courts sur les médias sociaux. Cette contradiction n’apportera rien de bon. Une personne qui consulte les médias sociaux de l’entreprise en passant par un autre canal peut se sentir complètement étrangère.
Un contenu rédigé dans la langue du client est le premier pas vers l’établissement de relations positives à long terme.
Construire une relation avec votre client – le socle de l’expérience client
Il n’y a pas si longtemps, les marques se faisaient concurrence en termes de disponibilité des produits, de prix et de gamme de services. Aujourd’hui, la technologie a tellement évolué que la plupart des magasins peuvent nous offrir les mêmes produits à un prix similaire. Ce qui fait que le client reste plus longtemps avec nous, c’est la relation. Relation avec l’entreprise, relation avec le superviseur, identification avec l’entreprise.
Prenons l’exemple des réseaux de téléphonie mobile. Ils proposent tous des abonnements à bas prix, des appels illimités et un accès illimité à l’internet. Comment peuvent-ils encourager un nouveau client à les rejoindre s’ils offrent la même chose ? – Les relations. C’est le service à la clientèle qui fidélise les utilisateurs et en attire de nouveaux. Ils peuvent garantir une résolution rapide de l’affaire. Ils peuvent fournir une assistance téléphonique 24 heures sur 24, même le week-end, pour persuader le client d’utiliser leurs services.
Développez votre communication de manière à ce que chaque client se sente apprécié. Qu’il s’agisse d’un nouveau client ou d’un client fidèle. Un email personnel et un code de réduction personnalisé pour l’anniversaire du client susciteront des émotions positives.
Ne craignez pas que le client considère qu’il s’agit d’une surveillance de sa vie privée. La date de naissance, le nom et le prénom sont des données que la plupart des marques collectent lors de l’inscription à la lettre d’information. L’utilisateur les fournit consciemment et volontairement.
Toutefois, si votre client ne souhaite plus que vous conserviez ses données, envoyez-lui rapidement une confirmation de leur suppression. Ce message aura certainement de la valeur à ses yeux. Ne brûlez jamais les ponts.
Site internet et outils d’analyse efficaces
Investissez dans un site web et des outils d’analyse intuitifs. Une interface claire, une mise en page intuitive et la navigation dans les pages contribuent également à une expérience client positive. Si votre client se demande où il va trouver les informations dont il a besoin, il s’impatientera rapidement, fermera cette page et passera à une autre.
Lorsque vous optez pour une boutique en ligne, vous devez vous appliquer au site web autant que vous le feriez pour un magasin fixe et que vous investiriez dans la rénovation des locaux. Avant de passer commande à un développeur, parcourez les sites web des concurrents, consultez les sites web des magasins que vous utilisez vous-même et concevez le site web en vous concentrant sur les conclusions positives.
Les outils d’analyse du trafic et du comportement sur le site vous permettront de repérer rapidement les erreurs commises dans la conception. Si un nombre important de personnes abandonnent le panier à une étape donnée, vous saurez tout de suite quelle étape vous devez améliorer. Il est plus difficile et plus long de repérer les erreurs sans outils d’analyse.
L’un des outils de base de l’analyse est Google Analytics – un outil gratuit fourni par Google, qui nous donne beaucoup d’informations sur le trafic de notre client et le comportement des utilisateurs sur le site web. Un autre outil qui nous facilitera la tâche est Hotjar. Cet outil vous permet d’enregistrer les sessions des utilisateurs sur le site web et de générer des cartes thermiques à l’endroit où l’utilisateur clique.
Misez sur un service client impeccable
La plupart des clients souhaitent obtenir des réponses à leurs questions immédiatement. Bien entendu, toutes les entreprises ne peuvent pas se le permettre. De telles activités nécessitent la désignation d’une personne qui sera souvent disponible. Cette personne doit également avoir une connaissance approfondie des produits. Nous savons à quel point c’est difficile. Car UltaHost est connu pour son excellent service à la clientèle.
Si vous ne pouvez pas garantir une telle solution, créez des réponses automatiques. Facebook offre aux profils d’entreprise un large choix de réponses automatiques. En nous envoyant un message, l’utilisateur reçoit en même temps un message texte que nous préparons et sauvegardons à l’avance. La réponse automatique, en plus du texte fini, peut contenir des données personnelles de l’utilisateur, par exemple son prénom.
En introduisant cette solution, vous ne laissez pas le client dans l’ignorance. Le message indiquant qu’il peut s’attendre à recevoir un retour d’information minimise ses frustrations et nous donne une chance de lui faire vivre une nouvelle expérience positive.
Mesures NPS et indicateurs CSAT
Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur permettant de mesurer la fidélité et la satisfaction des clients.
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est un indicateur qui mesure la satisfaction du client à l’égard du produit ou du service acheté.
La mesure de ces deux indicateurs vous permet de savoir si votre équipe fait bien son travail.
Grâce au NPS, vous saurez combien de clients peuvent recommander votre produit à leurs amis. Mais pas seulement. Vous pouvez également savoir combien d’entre eux reviendront chercher votre produit et combien seront prêts à acheter un autre produit de l’offre.
Le CSAT vous montrera ce qui influence cette décision. Il vous indiquera les domaines du service à la clientèle qui fonctionnent bien et ceux qui devraient être améliorés pour améliorer la qualité de l’expérience client dans l’entreprise.
Vous devez inclure de nombreux modèles de questions dans cette enquête. Tous doivent être adaptés à votre entreprise. N’oubliez pas de rédiger le questionnaire dans la langue du client, afin que la marque ne perde pas son identité à ses yeux. Cette enquête doit être réalisée assez fréquemment pour ne pas lasser le client, par exemple une fois par trimestre.
Mettre en place un programme de fidélité
L’être humain est une espèce grégaire qui aime faire partie d’une communauté. En créant un système de fidélisation, vous donnez un sentiment d’appartenance à un groupe. En plus des valeurs matérielles, le client est clairement informé qu’il est important pour nous. Ce qui a un effet positif sur son expérience en tant que client.
De nombreuses marques utilisent un programme de fidélité pour collecter des points lors des commandes, que le client peut ensuite utiliser lors de ses achats ultérieurs. Je vous propose d’étendre ce système. Par exemple en laissant les clients décider des produits qui figureront dans la promotion. Créez une enquête, publiez les résultats et mettez le produit sélectionné en promotion.
Cette solution renforcera le sentiment d’appartenance à un groupe et augmentera considérablement les chances de fidéliser les clients.
Recueillir les avis des autres clients
La plupart des gens n’aiment pas acheter un cochon dans une boîte. Avant d’acheter, nous vérifions et lisons souvent des avis afin de trouver la meilleure solution pour nous. En d’autres termes, nous vérifions l’expérience des autres utilisateurs. Je vous encourage également à recueillir et à publier des avis sur votre entreprise. Trouvez-leur une place visible sur le site web et grâce à eux, vous pourrez convaincre de nouveaux clients.
En collectant de telles données, nous apportons une valeur supplémentaire à la marque et un autre argument qui confirme notre véracité. Nous pouvons recueillir des avis sur Facebook, sur une carte de visite Google ou sur des sites web de formation d’opinion.
Répondre aux avis négatifs positivement
Répondez et réagissez ! Ne les cachez pas, et encore moins ne les supprimez pas. Une mauvaise expérience client a contribué à l’élaboration de cet avis. Elle garantit que si le client découvre que son avis a été supprimé ou caché, les choses seront encore pires. Et ce n’est pas ce que nous voulons !
Les commentaires négatifs sont l’outil idéal pour développer votre entreprise ! Grâce à eux, nous savons ce qu’il faut améliorer, ce qui a pu décourager les acheteurs potentiels précédents d’utiliser notre offre plus tôt. En améliorant ces points, nous éliminons non seulement les erreurs. Mais nous maximisons également les bénéfices.
En conclusion
Qu’est-ce que l’expérience client ? En bref, il s’agit des expériences vécues par les clients de l’entreprise, qui doivent faire l’objet d’une recherche constante et être modifiées en fonction des résultats. Toutes les interactions entre vos clients et votre marque influencent l’expérience client.
La meilleure solution pour l’entreprise est de créer un poste dédié : Responsable de l’expérience client. Cette personne se concentrera uniquement sur ce domaine et influencera efficacement l’expérience positive du client.
Si vous introduisez les principes mentionnés ci-dessus dans votre organisation, l’expérience client s’améliorera certainement de manière significative. Et, par conséquent, les ventes et les bénéfices de l’entreprise augmenteront.
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