AI를 활용하여 고객 서비스를 혁신하는 방법에 대해: 장점 및 사례

고객 서비스에서 AI의 중요성은 혁명적인 힘입니다. 이로 인해 기업들은 고객 문의, 피드백 및 전반적인 상호 작용에 대한 접근 방식을 재고해야 합니다. 더 이상 이전보다 고객 중심적 운영의 개념이 높아졌습니다.

이 기사에서는 AI가 고객 서비스를 변화시키는 중심적인 위치, 다양한 이점, 응용 프로그램 범위 및 미래 성장 지향적 고객 서비스에 대해 탐구할 것입니다.

고객 서비스에서의 AI

비즈니스 발전과 세계화는 고객과의 관계를 유지하고 시간에 따라 지원하는데 더 많은 어려움을 유발하여 고객 서비스를위한 소프트웨어 및 솔루션의 필요성을 크게 자극합니다.

게다가 현재의 경제적 불확실성, 예상되는 불황 및 인플레이션을 포함한 요소가 수요를 줄이지 않습니다. Zion Market Research에 따르면, 전 세계 시장은 2022년 약 1,050억 달러로 추정되며, 2030년까지 약 2,285억 달러에 달할 것으로 예상되며, 약 10.21%의 연평균 성장률을 기록할 것으로 예상됩니다.

또한, 효과적인 고객 경험 소프트웨어에 대한 투자는 가격 정책 대비 추가적인 경쟁 우위 확보를 가능하게 한다는 낙관적인 접근에도 불구하고 예산 제약으로 균형을 맞추어야 합니다.

이 분야의 특정 잠재적 발전 가능성은 고객 서비스에 인공 지능을 보다 널리 통합하는 것이며, 이는 전체 IT 시스템의 효율성과 속도를 높이고 전반적인 고객 만족도를 향상시킬 것으로 기대됩니다.

또한, AI 기반의 ChatGPT 챗봇은 고객 서비스의 효율성을 크게 향상시킬 수 있지만, 소요 시간이 길어지거나 최적의 인간 간 절차가 아닌 기존 제한 사항으로 인해 완전한 해결책은 아닙니다.

고객 응대 서비스 내 AI의 장점

코로나 이후의 글로벌 경제에서 전자 상거래 호스팅과 원격 작업의 정상화, 정보 민주화로 인해 AI는 비즈니스의 상호 작용과 작업자와의 관계의 역학에 영구적인 영향을 미치고 있습니다. AI의 고객 서비스에서의 상호 작용은 여러 가지 이점을 제공합니다.

비용 효율성

AI 솔루션은 상당한 재정적 영향을 미치며 기업들이 자원을 더 경제적인 활동으로 유도할 수 있게 합니다. 특히, 기업은 전화 분석 및 패턴 인식을 통해 최적화 영역을 신속하게 식별하고 운영 비용을 줄일 수 있는 대규모 금액을 절약할 수 있습니다. 자동화를 통해 기업은 인적 자원과 관련 비용에 소요되는 자금을 절약할 수 있습니다.

고객 문제 해결 향상

브랜드는 챗봇, AI 기반 VoIP 시스템 및 가상 어시스턴트를 통해 고객 경험의 고객 대면 수준을 자동화했습니다. 이들은 고객 지원 티켓이나 구매자의 질문 또는 문제에 대한 즉각적인 응답을 가능하게 하며, 과거 고객 데이터와 참여 습관을 신속하게 분석하여 이루어집니다.

결국, 일종의 인공 지능의 무차별 공격 형태가 사용자를 해결책으로 안내하는 방법으로 인해 고객 만족도가 향상됩니다. 그 결과 지원 엔지니어는 더 중요한 업무에 더 많은 시간을 투자할 수 있습니다.

고객 맞춤화와 고객 만족도

AI 기술이 적용된 VoIP 시스템은 기업이 맞춤화된 의사 소통 경험을 제공하도록 돕습니다. 이를 통해 전화 사용자들은 상호 작용에 대해 더 만족하며 브랜드에 대한 태도를 개선할 수 있습니다. AI가 대리인을 통하지 않고 문제를 해결함으로써 고객 손실의 위험을 줄입니다. 이러한 방식으로 기업은 혁신을 유도하고 고객 유지를 향상시키는 서비스를 제공하게 됩니다.

24/7 이용 가능성 및 신속한 응답 시간

AI는 가상 어시스턴트, VoIP 시스템 및 챗봇이 밤낮으로 이용 가능하도록 합니다. 이는 고객이 일반적인 업무 시간 이외에도 실질적인 지원을 받을 수 있음을 의미합니다. 또한, 자동화 시스템은 번거로운 전통적인 방법보다 고객의 질문에 빠르게 대응할 수 있도록 보장합니다.

고객 서비스에서 AI사례

고객 지원 시스템은 AI 기술의 적용으로 혁신적인 발전을 이루고 있습니다. 이에는 다음과 같은 것들이 포함됩니다.

대화형 음성 응답 시스템(Interactive Voice Response systems, IVR)

IVR 시스템은 대부분의 부문에서 찾아볼 수 있습니다. 이들은 자동으로 전화를 응답하기 위해 설정됩니다. IVR 시스템에 AI가 포함되면 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. AI가 전화 사용자 데이터에 접근하고 고객과 관련된 정보를 제공합니다. 이러한 정보에는 개인 정보, 이전 전화 내역 및 거래 내역 등이 포함될 수 있습니다. AI가 활성화된 시스템은 또한 복잡한 질문에 대해 회사의 적절한 부서가 응답할 수 있도록 하여 문제 해결 프로세스를 신속하게 처리합니다.

음성 텍스트 변환

AI 기술은 기업이 의사 소통 관리를 재구성하는 데 도움을 줍니다. 음성 인식 메커니즘은 음성 메시지를 텍스트로 변환합니다. 직원들은 더 이상 긴 음성 녹음을 듣지 않아도 되며, 대신 메시지를 읽어 시간을 절약할 수 있습니다. 또한, 텍스트 메시지는 중요한 데이터 스냅숏을 검색할 때 더 빠르고 효율적으로 검토될 수 있습니다. 이는 소비자에게 답변하는 데 청각 장애가 있는 콜센터 직원들에게 가장 효과적인 도구로 작용합니다.

음성 인식

VoIP 시스템에 적용된 AI 기술 기반의 음성 인식 기술은 더 높은 정확도와 신뢰성을 제공합니다. AI 알고리즘을 통해 VoIP는 유형 및 사투리를 빠르게 감지하고 구별할 수 있습니다. 또한, 음성의 유형에 대한 가장 작은 변화도 이해할 수 있습니다. AI는 특정 변수를 감지하여 사기 탐지 및 고객의 고통점 인식을 보다 쉽게 만들었습니다. 또한, 기계 학습을 통해 AI는 실수를 최소화하여 음성의 품질을 향상시킵니다.

챗봇

AI를 활용한 챗봇은 고객 서비스에 많은 이점을 제공하는 VoIP 시스템과의 통합이 가장 일반적인 응용 사례 중 하나입니다. 이 접근 방식은 이전 대화를 분석하여 기업이 빠르게 응답을 작성하고 대화를 이전 고객 요청과 연결하여 개선된 응답을 제공할 수 있도록 합니다. 또한, 이전 고객 상호 작용에서 데이터를 활용하므로 판매 계획을 가속화시키고 더 높은 전환율과 증가된 고객 만족도를 이끌어냅니다.

고객 서비스에서 AI의 미래

비즈니스-고객 상호 작용 과정의 일부로서의 AI의 미래는 그 발전에 따라 형성될 것입니다.

기업들의 전면적 AI채택

기업들은 점차적으로 업무에서 AI를 활용하고 있습니다. 사용자들이 AI 기반 서비스에 익숙해지고 있기 때문에 기업들은 AI 솔루션의 채택을 확대할 것으로 예상되며, 이는 결국 운영 비용을 줄이고 출시를 가속화할 것입니다. 실제로, Juniper Research는 소매, 금융 및 의료 산업에서의 기업들의 챗봇 사용이 기업에 110억 달러를 절약할 수 있다고 추정했습니다.

개인 맞춤형 및 예측 정확도 향상

AI는 더 높은 수준의 맞춤화 및 예측 정확도를 통해 고객 경험을 변혁할 것으로 예상됩니다. AI는 알고리즘을 통해 할인을 제공하거나 제품 업그레이드를 제안할 최적의 시기를 감지할 수 있습니다. 고객 지원 직원이 개인적인 추천을 제공할 때 소비자는 더 만족하고 매료될 것입니다. 최고의 웹 호스팅 서비스와 AI 기술을 통합하는 것은 온라인 존재감을 돋보이게 할 것입니다.

CX(고객 경험)의 중요성에 대한 지속적인 논의

CX 프로세스에서 AI의 중요성에 대한 논의가 사라지지 않습니다. 일부는 인공 지능 단위가 진정한 고객 상호 작용에 필요한 인간적인 접촉을 갖지 않는다고 생각합니다. 여전히 준수, 보호, 클라우드 보안 및 AI의 해킹 및 사이버 공격에 대한 취약성에 대한 의문이 많이 있으며 이러한 의문들은 개선되어야 할 부분입니다. 그러나 논의는 기업이 AI 성능을 향상시키기 위한 자극으로 작용합니다. 일부는 AI가 실질적인 대응보다는 이론일 수 있다고 주장하며 이는 더 많은 연구를 자극합니다.

결론

고객 서비스에서 AI의 부상은 점점 더 확대되면서 비즈니스와 고객이 상호 작용하는 방식에 혁명을 일으킵니다. 기업이 비용 효율성과 최적화된 지출을 추구하는 가운데, AI는 간소화된 프로세스와 서비스 제공을 용이하게 합니다. 기업은 비용을 절감하고, 고객에게는 더 개인화된 제공, 더 많은 문제 해결, 그리고 언제나 서비스 이용 가능성과 같은 혜택이 있습니다.

IVR 시스템, 음성을 텍스트로 전환하는 기술, 음성 인식 및 챗봇은 그 변형적인 활용 예시 중 일부입니다. 고객 서비스에서 AI의 미래는 광범위한 확대, 증가하는 개인화, 그리고 아마도 적절성에 대한 계속된 논쟁을 포함합니다. 현재로서는, 이는 기업이 계속해서 성장하는 고객 기대를 충족시키기 위한 능력의 필수적인 요소입니다.

FAQ