AI e Servizio Clienti: Vantaggi e Esempi di Utilizzo

L’intelligenza artificiale nel servizio clienti si sta rivelando una forza rivoluzionaria. Basti pensare al fatto che abbia portato le aziende a ridefinire il loro approccio alle richieste dei clienti, ai loro feedback e all’interazione in ogni sua parte. Si è fatto largo, come mai prima d’ora, uno schema operativo orientato al cliente.

In questo articolo andremo ad indagare il ruolo chiave dell’AI nel cambiamento del servizio clienti, i relativi vantaggi, le possibilità di implementazione e la nuova visione che lo accompagna, orientata al futuro e alla crescita.

L’ AI nel Servizio Clienti

Lo sviluppo del business e la globalizzazione comportano crescenti difficoltà nel mantenere i rapporti con i clienti e nell’assisterli in modo tempestivo, motivo per cui la necessità di software e soluzioni per il servizio clienti si è fatta sempre più sentire.

Inoltre, le condizioni di incertezza economica attuale, tra cui l’incombente recessione e l’inflazione alle stelle non hanno ridotto la domanda. Secondo la Zion Market Research, il mercato mondiale è stimato a circa 10,50 miliardi di dollari nel 2022 e dovrebbe raggiungere quasi 22,85 miliardi di dollari entro il 2030, con un CAGR approssimativo del 10,21%.

Peraltro, gli investimenti in software efficaci nell’esperienza con il cliente possono essere caratterizzati da vincoli di bilancio, dato l’approccio ottimistico secondo cui tali sviluppi consentono di ottenere ulteriori vantaggi competitivi rispetto alle strategie di prezzo.

Il potenziale progresso in questo settore è rappresentato da una più ampia integrazione dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti, che promette di aumentare l’efficienza e la velocità dell’intero sistema IT e di migliorare la soddisfazione complessiva.

Inoltre, sebbene le chatbot ChatGPT alimentate dall’intelligenza artificiale possano aumentare significativamente l’efficienza del servizio clienti, non rappresentano comunque una soluzione completa a causa delle limitazioni esistenti, come i tempi di consegna prolungati e alcune procedure non ottimali.

Vantaggi dell’AI nel Servizio Clienti

A causa della normalizzazione dell’hosting e-commerce e del lavoro a distanza nell’economia globale post-COVID, nonché della democratizzazione delle informazioni, l’AI ha un effetto duraturo sulle dinamiche di interazione aziendale con clienti e lavoratori. L’interazione dell’AI nel servizio clienti offre indubbiamente diversi vantaggi.

Efficienza dei Costi

Le soluzioni di AI hanno un notevole impatto finanziario e consentono alle aziende di indirizzare le proprie risorse verso attività più vantaggiose dal punto di vista economico. In particolare, le aziende possono risparmiare cifre impressionanti grazie all’analisi delle chiamate al riconoscimento dei modelli, che identificano rapidamente le aree da ottimizzare e riducono i costi operativi. L’automazione consente alle aziende di risparmiare sui fondi spesi per gli stipendi e le spese relative alle risorse umane.

Miglioramento della Risoluzione dei Problemi dei clienti

I brand hanno automatizzato il livello di customer-facing dell’esperienza del cliente attraverso chatbot, sistemi VoIP basati sull’intelligenza artificiale e assistenti virtuali. Essi consentono di rispondere istantaneamente ai ticket di assistenza o alle domande degli acquirenti, analizzando rapidamente i dati storici dei clienti e il loro coinvolgimento a livello generale.

Alla fine, la soddisfazione dei clienti viene migliorata grazie alla facilità con cui una forma di intelligenza artificiale brutale guida gli utenti verso una soluzione e risolve gli ostacoli sconosciuti prima che possano effettivamente emergere. I tecnici dell’assistenza possono così investire più tempo in responsabilità più importanti.

Personalizzazione e Soddisfazione del cliente

I sistemi VoIP dotati di intelligenza artificiale aiutano le aziende a fornire esperienze di comunicazione personalizzate, rendendo i clienti più soddisfatti dell’interazione e favorendo un atteggiamento positivo nei confronti di un brand. Quando l’intelligenza artificiale elimina i problemi senza coinvolgere gli agenti, riduce di gran lunga il rischio di perdita di clienti. In questo modo, le aziende sono indotte a innovare e a fornire servizi che promuovano la fidelizzazione.

Disponibilità 24/24h e Tempi di Risposta Rapidi

L’intelligenza artificiale assicura la disponibilità di assistenti virtuali, sistemi VoIP e chatbot giorno e notte, il che significa che i clienti ricevono un’assistenza sostanziale anche al di fuori dei tipici orari di lavoro. Inoltre, i sistemi di automazione garantiscono una rapida risoluzione delle domande, rispetto ai noiosi metodi tradizionali.

Esempi di AI nel Servizio Clienti

I sistemi di assistenza clienti hanno subito una trasformazione grazie all’incorporazione delle tecnologie AI. Tra questi ci sono:

Sistemi di Risposta vocale Interattiva (IVR)

I sistemi IVR sono presenti nella maggior parte dei settori. Sono impostati per rispondere automaticamente alle chiamate. L’inclusione dell’intelligenza artificiale nei sistemi IVR migliora l’esperienza del cliente. Accede ai dati del soggetto e alle informazioni rilevanti del cliente, come i dati personali, le chiamate precedenti e le transazioni. Il sistema abilitato all’intelligenza artificiale garantisce inoltre che le domande complesse vengano risposte dal reparto più appropriato dell’azienda, accelerando così il processo di risoluzione dei problemi.

Da voce a testo

La tecnologia AI aiuta le aziende a riorganizzare la gestione delle comunicazioni. Il meccanismo voice-to-text converte i messaggi vocali in testi. I dipendenti non devono più ascoltare lunghe registrazioni vocali, ma possono leggere i messaggi per risparmiare tempo. Inoltre, i messaggi testuali possono essere esaminati in modo più rapido ed efficace quando si cercano istantanee di dati critici. È lo strumento migliore per i dipendenti dei call center che hanno difficoltà di udito nel rispondere ai consumatori.

Riconoscimento vocale

Il riconoscimento vocale AI implementato nei sistemi VoIP contribuisce a una maggiore precisione e affidabilità. Gli algoritmi di intelligenza artificiale consentono al VoIP di rilevare e distinguere rapidamente il tipo di voce e l’accento. Comprendono anche le minime variazioni nel tipo di discorso. Il rilevamento delle frodi e il riconoscimento dei punti dolenti del cliente sono stati resi più accessibili dall’AI e dalla sua capacità di rilevare le variabili specifiche che rendono quel tipo di discorso. Inoltre, l’AI riduce al minimo gli errori grazie all’apprendimento automatico, migliorando la qualità della voce.

Chatbot

Una delle applicazioni più comuni dell’AI è l’integrazione delle chatbot con i sistemi VoIP basati sull’AI, che offre molti vantaggi al servizio clienti. Questo approccio include l’analisi delle conversazioni precedenti, consentendo alle aziende di scrivere rapidamente le risposte e di collegare i dialoghi alle richieste precedenti dei clienti per migliorare le risposte. Inoltre, poiché utilizza i dati delle precedenti interazioni con i clienti, accelera la pianificazione delle vendite, con conseguente aumento delle conversioni e della soddisfazione dei clienti.

Il Futuro dell’AI nel Servizio Clienti

Il futuro dell’AI come parte del processo di interazione tra azienda e cliente sarà determinato dal suo ulteriore sviluppo.

Le aziende ingloberanno completamente l’AI

Le aziende utilizzano sempre più l’AI nel loro lavoro. Dato che gli utenti si stanno abituando ai servizi guidati dall’AI, le aziende aumenteranno l’adozione di soluzioni di AI, che finiranno per ridurre i costi operativi e accelerare il rilascio. Juniper Research ha stimato che l’uso delle chatbot da parte delle aziende nei settori della vendita al dettaglio, della finanza e della sanità potrebbe far risparmiare 11 miliardi di dollari.

Maggiore personalizzazione e Precisione predittiva

Si prevede che l’AI trasformerà l’esperienza dei clienti, portando a maggiori livelli di personalizzazione e ad una migliore precisione predittiva. L’AI consentirà agli algoritmi di individuare il momento perfetto per offrire sconti o proporre aggiornamenti dei prodotti. I consumatori saranno più soddisfatti e attratti quando gli addetti all’assistenza clienti forniranno raccomandazioni personali. L’integrazione della tecnologia AI con i migliori servizi di web hosting farà sicuramente risaltare la tua presenza online.

Dibattito in corso sulla rilevanza della CX

Il dibattito sulla rilevanza dell’AI nel processo di CX non accenna a diminuire. Alcuni ritengono che alle unità di intelligenza artificiale manchi il tocco umano necessario per un’autentica interazione con i clienti. Ci sono ancora molti dubbi sulla conformità, la protezione, la sicurezza del cloud e la vulnerabilità dell’AI agli hacking e ai cyberattacchi che devono essere dimostrati. Tuttavia, i dibattiti sono la base di partenza per le aziende, nella ricerca del miglioramento delle prestazioni dell’AI. Alcuni sostengono che l’AI sia più una teoria che una risposta pragmatica, il che incentiva ulteriori ricerche.

Conclusione

L’ascesa dell’AI nel servizio clienti, sempre più diffusa, porta a una rivoluzione del modo in cui le aziende e i clienti interagiscono. Poiché le aziende puntano all’efficienza dei costi e all’ottimizzazione delle spese, l’AI è efficace nel facilitare la semplificazione dei processi e la fornitura di servizi. Le aziende risparmiano denaro, mentre i vantaggi per i clienti includono offerte più personalizzate, problemi più risolti e disponibilità del servizio in ogni momento.

I sistemi IVR, la trascrizione vocale da un testo all’altro, il riconoscimento vocale e le chatbot sono alcuni esempi del suo impiego trasformativo. Il futuro dell’AI nel servizio clienti prevede un’ampia diffusione, una crescente personalizzazione e, forse, un continuo dibattito sulla sua adeguatezza. Per ora, è un elemento necessario per la capacità dell’azienda di soddisfare le crescenti aspettative dei clienti.

FAQ