مزايا وأفضل إستخدامات روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الإصطناعي للمواقع الإلكترونية

الناس اليوم يريدوا أن تحدث الأمور بسرعة. يريدوا أن تكون كل تفاعل من الأول إلى الأخير سلس وسهل. ويطالبون بخدمة مخصصة في كل خُطوة. للقيام بذلك تحتاج إلى روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الإصطناعي، وهي برامج متقدمة يمكنها التحدث مع الأشخاص وتُدمج مُباشرة في الموقع الإلكتروني.

لم تعُد روبوتات الدردشة الذكية مُجرد روبوتات بسيطة للإجابة على الأسئلة. يمكنهم الآن فهم الإستفسارات المُعقدة وإجراء محادثات تستمر لعدة جولات وحتى التعامل مع المُعاملات.

نقاط مهمة

• تتيح لك روبوتات الدردشة الذكية للعملاء التحدث إليك على مَدار السّاعة طَوال أيام الأُسبوع بدون الحاجة إلى موظفين إضافيين مما يحسن وقت الإستجابة وتجرُبة العملاء وجَمع تقييمات العُملاء المُحتملين.
• يمكنه أتمَتة أشياء مثل رعاية العُملاء الإفتراضية وخدمات الحجز والعمليات التجارية وخدمات المعلومات وتلبية الطلبات والتسوق والتوصيات عبر الإنترنت وحتى العمل كإمتداد لمساعدة العملاء. كل هذه الأشياء يمكن أن تساعد المنظمات على العَمل بسلاسة أكبر.
• قد يجمعون معلومات حول كيفية تصرف العملاء وتفكيرهم ثُم يخصصون المُحادثات ويعدلون رسائل التسويق ويتخذون قرارات أفضل.
• كجزء من نَهج مركز التميز قم بإنشاء تدفقات محادثة للدردشة الآلية التي تستخدم أنظمة وتقنيات إدارة علاقات العملاء. ثم قُم بتدريب فَريقك على كيفية إستخدام أدوات التّحليل والتعليقات لتحسين الأمور.

مزايا إضافة دردشة آلية بالذكاء الإصطناعي

دَعم العملاء على مدار الـ 24 الساعة في اليوم و 7 أيام في الأسبوع ورسائل فورية

أكبر وأهم فائدة ربما تكون الأكثر رغبة في روبوت الدّردشة الذكي هي أن خِدمة العُملاء متاحة دائمًا. لكن روبوت الدّردشة يتخلص من هذه الحدود ويقدم رعاية العملاء على مدار السّاعة.

• متاحة دائمًا: ستقوم الشركة بخدمة المستهلكين في كافة أنحاء العالم في أي مجموعة خدمات وبالتالي تحتاج إلى أن تَكون مفتوحة على مَدار الـ 24 ساعة في اليوم وسبعة أيام في الأسبوع. يُمكن تَوفير هذه الخدمة من خلال الروبوتات المحادثة.
• تأخيرات في الطلبات: يمكن أن يكون العملاء غاضبين جدًا ويشعروا بالغضب الشديد عندما يتعين عليهم الانتظار لعدة أيام أو حتى ساعات للحُصول على رد من خِدمة العُملاء. يمكن لروبوت الدردشة الذكي أن يجيب بسرعة على الكثير من الاستفسارات الأساسية.

قابليّة التوسع غير المحدودة وبدون تكلفة أو صداع

مع نمو الأعمال سيزداد عدد العملاء الذين يحتاجوا إلى المُساعدة. فتوسيع فريق من الأشخاص المكرسين لخدمة العملاء مُكلف ويستغرق وقت طويل ومن الصعب القيام به بشكل جيد.

• الحصول على المَزيد من "النطاق الترددي": عندما يكون الطلب في ذروته يمكن للدردشة الآلية التعامل مع مِئات أو آلاف التفاعلات في وَقت واحد بإستخدام نطاق ترددي غير محدود (مثل خلال مبيعات العطلات أو إطلاق منتج جديد) دون أي مشاكل.
• أَكثر تكلفة: التّكاليف الأولية لمنصّة الذكاء الإصطناعي المُتقدمة مرتفعة. لكن النفقات المتكررة صغيرة مقارنة بتَكاليف البُنية التحتية والإقتصادية لبناء فَريق عمليات بشري للتعامل مع نَفس عدد الأسئلة بَعد إطلاق جماهيري بكميات كبيرة.

دقيقة دائمًا وفي الصميم

• نبرة وأسلوب متسقين: فيمكنك جعل إجابات الدردشة تتماشى مع صوت العَلامة التّجارية وأسلوبها حتى آخر كلمة ممّا يَضمن أن كل إجابة تعكس صورة العَلامة التجارية.
• دقيقة دائمًا: تمتلك الدردشة الآلية دائمًا أحدث وأدق المعلومات حَول مُنتجات الشركة والأسعار وسياسات الشحن وسياسات الإرجاع ومَعلومات الحِساب.

الكَثير من خِدمة العملاء والمساعدة الشخصية

يمكن لروبوتات الدردشة الحَديثة المدعومة بالذكاء الإصطناعي فهم سياق سؤال العميل وتغيير مجرى المناقشة بناءً على ما تم فعله سابقًا وما هو معروض حاليًا على الشاشة وبيانات أُخرى ذات صلة.

• الذّاكرة السّياقية: عندما يعود العملاء يسمعون "مرحباً بعَودتك [الاسم] كيف يُمكنني مُساعدتك اليوم؟" حتى لو استخدموا النّظام الشّهر الماضي يحصل العُملاء على إقتراحات مُنتجات مخصصة بناءً على ما كانوا يبحثوا عنه مؤخرًا.
• نقل سَلس: يمكن للدردشة الآلية دمج جَميع المعاني المقصودة بسهولة وتخزين المَعلومات الأوليّة ذات الصّلة (مِثل رَقم الحساب وفئة المشكلة وشدة المشكلة والوقت المُستغرق وسجل الدردشة والحلول التي تم تجربتها... إلخ)، والبقاء على اتصال مع العميل أثناء تسليم السيطرة إلى العنصر البَشري المناسب.

تداول البيانات والحصول على رؤى الأَعمال

نحن نتابع ونقيّم كُل تفاعُل مع العَميل لنقدم تقارير مهمة حول سلوكه ورؤى حول المنتجات.

• يجد أجزاء من النظام لا تستطيع الإجابة على الأسئلة الشائعة أو تلبية الإحتياجات الشائعة وأجزاء من قاعِدة المَعرفة التي تَحتاج إلى التوسع وأجزاء لا يفهمها المستخدمون النهائيون ولكنهم بحاجة إلى فهمها.

أهم إستخدامات روبوتات الدردشة الذكية على المواقع الإلكترونية

المُساعدة والدعم للعملاء

هذا هو الإستخدام الأكثر شُيوع ووضوح للدردشة الآلية. يُقلل من الوَقت والمال المستهلكين في المحادثات المُملة والمستوى المنخفض ويسمح للممثلين بالتركيز على الحالات الأكثر قيمة ووعد.

• الإجابة على الأَسئلة المتكررة (FAQs): يمكن أن تقلل من عدد المُكالمات إلى مَركز الإتصال الخاص بك من خَلال الإجابة بسرعة على الإستفسارات مثل مَواقع المَتاجر وسياسات الإسترداد وأوقات التسليم وكيفية تغيير كَلمات المرور.
• إستكشاف الأخطاء وإِصلاحها: المرور بروتينات إستكشاف الأَخطاء وإصلاحها المعدة مُسبقًا للمشاكل والأعطال التّقنية الشائعة مثل "هل القابس موصول؟" "هل جربت إيقاف تَشغيله ثم تشغيله مرة أخرى؟"
• إدارة الطّلبات: تقديم تحديثات فورية للعملاء حول طلباتهم ومعلومات التتبع وإلغاء وإسترداد سهل.

تَوليد العُملاء المُحتملين والتأهيل

يُمكن أن تكون روبوتات الدّردشة الذكية هي الأشخاص الوحيدون الذين يتحدثوا مع العملاء المحتملين عندما يزوروا مَوقعك الإلكتروني.

• تأهيل العملاء المحتملين مُسبقًا: اطرح مَجموعة من الأسئلة حول ميزانية العميل المحتمل وعدد الموظفين ومتطلبات الأقسام ثُم اقترح نُموذج تقييم العُملاء المُحتملين لإرساله إلى eClick لإعادة كتابته.
• جَدولة الإجتماعات: من خلال الإتصال ببرنامج Skype أو تقويم Google أو تقويم Outlook فيمكنك السماح للعملاء المحتملين بجدولة مكالمات إكتشاف أو عرض تجريبي على الفور من خلال نافِذة الدردشة.
• تَقديم المُحتوى: بناءً على كيفية تفاعل المُستخدم إقتراح المَوارد المثالية مثل دراسات الحالة والأوراق البيضاء أو مواقع الأسعار.

المساعدة في التّجارة الإلكترونية والمَبيعات

تأخذ بَرامج الدردشة مكان الشخص اللطيف والكفء الذي كان يعمل في متاجر الإنترنت.

• تَوصيات المُنتجات: تَقديم خَيارات مُنتجات معينة للمُستخدمين بناءً على مُدخلاتهم أو تاريخ التصفح الأخير أو المعايير التي يحددونها (على سبيل المثال "أبحث عَن سُترة للطّقس البارِد والممطر") وربطهم بتلك المنتجات.
• التحقّق من توافر SKU: إبلاغك على الفور لو كان العُنصر مُتوفر في حجم أو لون معين.
• التّسوق الموجّه: مُساعدة العَميل في إتخاذ قَرار صعب بشأن ما يجب شراؤه (مثل اختيار ميزات الكمبيوتر أو تَصميم قطعة أثاث).
• إستعادة السلة: يحدث هذا عندما يكون المستهلك في مرحلة الدفع ولكنه لم يضغط بعد على "إرسال". يقدم قسيمة أو حافز آخر أو إجابة على قلق في اللحظة الأخيرة.

مَكتب المُساعدة للموارد البشرية والإداري (عبر الشبكة الداخلية)

هذه عادةً ليست مخصصة للموقع الإلكتروني العام لكن العَديد من الأشخاص يجدوا أن إستخدام نفس التكنولوجيا على بواباتهم الداخلية/الإنترانت يجعل الأمور تسير بسهولة أكبر.

• المَوارد البَشرية والمزايا: الإجابة على الإستفسارات حَول قَواعد الإجازات وخُصومات التّأمين الصحي والتّسجيل في خُطة 401K، أو جَداول الرّواتب.
• مَكتب المساعدة: المكان الأول الذي يجب الذهاب إليه للحصول على المساعدة بشأن مشاكل البُنية التّحتية لتكنولوجيا المَعلومات (مِثل إعداد الطابعة) أو الأسئلة المتعلقة بالبرامج (مثل صيغ Excel).

البحث والتنقل في المُحتوى

أصبحت الدردشات الآلية تشبه بشَكل مُتزايد مُحركات بحث شخصية للمواقع الإعلامية التقليدية مثل النشر والتعليم والتلفزيون والإعلام.

• تصفّح المُحتوى: مُساعدة المستهلكين في تجاوز أنظمة القوائم المُعقدة ببساطة عن طريق قَول ما يريدون العثور عليه باللغة الإنجليزية البسيطة ("أرني مَقالات عن الاستثمار الأَخضر من الشّهر الماضي").
• إختيار الدورات: مُساعدة الطلاب في إستكشاف العديد من خيارات الدرجات التي ستساعدهم في تحقيق أهدافهم الوظيفية.

نَصائح ذكية لإطلاق ناجح لروبوت المحادثة الذكي

إعداد روبوت الدّردشة هو أكثر من مجرد إستخدام التكنولوجيا بل يتعلق أيضًا بوضع العميل في المقام الأول والتأكد من أن الجميع في الشركة يعملون معًا ويسلمون في الوقت المحدد.

حدد هدف ونِطاق واضحين (قاعدة 80/20)

إبدأ بتَوضيح الهَدف الرّئيسي للدردشة الآلية. محاولة القيام بالكثير من الأشياء في وَقت واحد يمكن أن تسبب الكثير من المشاكل.

ضع حجم العمل أولاً

أولاً حدد ما هي الـ 20% من الأسئلة الأكثر شُيوعًا لدى العملاء (الأَسئلة المُملة ذات الحَجم الكَبير التي تتكرر دائمًا) والتي تأخذ الـ 80% من وَقت مُوظفي الدعم. ينبغي أن تكون هذه الإستفسارات هي التركيز الرئيسي لروبوت الدّردشة خاصتك في البداية. حدّد مؤشّرات الأداء الرئيسيّة مثل:

• مُعدل حَل chatbot للاستفسارات بمفرده (بدون مُساعدة بَشرية)
• مُعدل تَصعيد الإستفسارات يخبرك بمدى تكرار تحويل تفاعلات الدردشة الآلية إلى محادثات مع وكلاء مباشرون.
• إستطلاع بعد الدردشة قياس درجة رِضا العُملاء (CSAT).
• وَقت إستجابة chatbot هو الوقت الذي يستغرقه chatbot للإجابة.

أنشئ شَخصية والتزم بنفس النبرة

الدردشة الآلية هي وجه عَلامتك التجارية لذا ينبغي أن يتطابَق صوتها وصورتها مع عَلامتك التجارية.

• إختر إسم وشخصية: حدّد نغمة عامة مثل ودية أو مهنية أو متمكنة تقنيًا أو ساخرة. هذا يساعد المشتري على تحديد توقّعات واضحة. إمنح صوت ثابت لجعل التفاعلات تشبه تلك التي بين الأشخاص وأقل تشبه تلك التي بين الروبوتات.
• تصميم مَسارات المُحادثة: بناء تدفقات خُطوة بخُطوة بناءً على المَسارات الأكثر شُيوعًا (انقر لإعادة الكتابة). أريد إعادة شيء ما. ماذا أفعل؟ ربما هذا ما سيقوله chatbot للمُستخدمين. ينبغي أن تكون هذه التدفقات سهلة المُتابعة مع عدّة خيارات بديلة وينبغي أن تضيف تدريجياً إصدارات إضافية بدون أن تكون مُحملة بالنصوص بشكل مفرط.

تأكد من أن الإنتقال إلى المشغلين البشريين يتم بسلاسة.

روبوت الدّردشة هو أداة لخدمة العُملاء لذا يجب ألا يتعارض أو يكسر القواعد الأساسيّة للفن البَشري. من المهم حقًا أن نتمكن من وضع المُستخدم على إتصال بشخص حقيقي.

• نَقل السّياق: عندما يسلم الروبوت المحادثة إلى شخص حقيقي سحتاج إلى معرفة ما حدث بالفعل في المحادثة غير المتصلة بالإنترنت. فيجب ألا يسمع المستخدم استفساراته تتكرر مرار وتكرار. هذا يسمح للأشخاص المدربين بإظهار ذَكائهم وسحرهم.

حافظ على تحديث مَوارد قاعدة المعرفة.

قم بإنشاء مَجموعة قويّة من موارد قاعِدة المعرفة وابقها محدثة. يعمل chatbot لأنه يتتبع المعلومات التي يمكن التحقق منها.

• توقع نوايا مختلفة: الناس لا يسألون نفس السؤال 100 مرة بنفس الطريقة بالضبط مثل "كيف أحصل على إسترداد؟" "أين أرسل هذا مرة أخرى؟" و"أعده."

المُراقبة المستمرة والتحسين

• تحقق من السجلات كل يوم أو أسبوع. خذ بعض الوقت للنظر في المُحادثات التي لَم يتمكن البوت من فهمها (تسمى هذه القضايا "وضع التراجع" أو "قضايا النية المفقودة"). هذه فُرص جيدة للتدريب مرة أخرى.
• إعادة تَدريب النّموذج: استخدم ما تعلمته من النّوايا المفقودة والتنوعات لمُواصلة تَدريب نُموذج مُعالجة اللغة الطبيعية الخاص بك.
• إختبار A/B: غيّر طريقة تدفق رسائلك أو الطريقة التي تقول بها لتكتشف ما هو الأفضل لمساعدة الناس في حل المشاكل.
• دوائر التّغذية الراجعة: أضف ملاحظات إلى المحادثة عن طريق إجراء إستطلاع بسيط للتقييم بالضغط على زر الإعجاب أو عدم الإعجاب أو إستطلاع CSAT في نهاية كل حديث.

المَوافقة والشفافيّة

تريد أن تعرف لو كُنت تتحدّث إلى شخص أو إلى ذكاء إصطناعي.

• الإفصاح الواضح: دع المستخدم يعرف على الفور أنهم يتحدثون إلى ذكاء إصطناعي أو مساعد إفتراضي.
• إحترام الخصوصيّة: إستخدم بيانات جَلسة الدردشة بشَكل صَحيح (على سبيل المثال للتدّريب وتَخصيص الخِدمة) واتبع جميع قوانين الخصوصية (مثل GDPR أو CCPA).

أفكار أخيرة

تَقوم روبوتات المحادثة الذكية بتغيير طريقة تواصل العُملاء مع الشركات عن طريق تقديم خدمة على مَدار الساعة بسرعة وقابلية للتوسع ومَوثوقية بالإضافة إلى كونها متسقة ومخصصة لكل مستهلك. تقوم روبوتات المُحادثة بتحرير الموارد البشرية للمهام الأكثر صعوبة عن طريق التعامل مع الأسئلة المُتكررة وتأهيل العملاء المحتملين مُسبقًا وتَقديم النصائح الشخصية.

أسئلة وأجوبة