تجربة العميل مصطلح واسع جدًا يتكون من جميع مشاعر العميل وخبراته وانطباعاته التي يكتسبها من خلال شراء المنتجات أو استخدام خدمات علامة تجارية معينة. تجربة العملاء ، والمعروفة أيضًا باسم CX ، هي نتيجة لجميع تفاعلات المستخدم والعملاء.
يبدأ بمشاهدة الإعلان الأول ، ويستمر بالتنقل عبر موقع الويب وعملية الشراء ، ولكنه لا ينتهي هنا. يستمر مدى الحياة لمنتج أو خدمة معينة. يجب التفكير جيدًا في جميع الحركات التي تقوم بها العلامة التجارية لأنها تؤثر على تصور العملاء وقرارات الشراء الخاصة بهم.
في هذا الدليل ، سأقدم عشرة مبادئ يمكنك تطبيقها في شركتك لبناء تجارب إيجابية للعملاء.
شخصية العميل – من هو عميلك؟
أحد الأخطاء الإستراتيجية الأكثر شيوعًا للشركة هو عدم وجود خصائص محددة للعملاء. لحسن الحظ ، تدرك العديد من المتاجر بالفعل أن منتجاتها ليست للجميع.
تتوقف العلامات التجارية عن تحديد مجموعات واسعة جدًا من المتلقين (مثل الرجال أو النساء) دون تحليل متعمق للشخصية. بصراحة ، يمكن أن يزيد بشكل كبير من أرباح الشركة.
يجب أن يعرف كل متجر أو مزود خدمة الميزات التي يمتلكها العميل. من خلال توجيه الإعلان إلى جمهور عريض ، يمكننا الوصول إلى الأشخاص الذين لن يهتموا بمنتج معين في المستقبل القريب. وبالتالي ، من السهل إحداث تجارب سيئة تؤثر على آرائهم حول العلامة التجارية.
عند إنشاء الأشخاص ، تحتاج إلى الإجابة على الأسئلة التالية:
- من هو العميل؟
- ما هي اهتماماته؟
- ما هي التحديات التي تواجهه؟
- ماذا يريد أن يكسب؟
بمعرفة إجابات هذه الأسئلة ، لديك الفرصة لإنشاء محتوى يبني تجارب إيجابية للعملاء.
إنشاء فريق مؤهل لخدمة العملاء
العنصر البشري أمر بالغ الأهمية في استراتيجية تجربة العملاء الفعالة. كم مرة توقفت عن الذهاب إلى متجر معين بسبب الموظفين غير اللطفاء؟ أنا مقتنع بأن الإجابة هي: الكثير منهم. على الرغم من العمل في عالم الإنترنت الواسع ، لا يزال المستخدمون يريدون أن يكونوا قادرين على التحدث إلى البشر. تساعدهم استجابة الخبراء في اتخاذ القرار.
يجب أن يركز فريقك الذي سيبني تجربة العملاء على رضا العملاء. لذا ابحث عن الأشخاص الذين يتواصلون بسهولة مع الآخرين ويحبون العمل الجماعي. التفاعل البشري مهم جدًا لكثير من الناس. إذا كان هؤلاء الأشخاص يخدمون عميلك ، فقد لا يؤدون دورهم.
القدرة على التعامل مع المواقف المجهدة للغاية هي ميزة أساسية أخرى. يتطلب العميل المستاء ، غير الراضي عن المنتج أو الخدمة ، نهجًا خاصًا. يجب عليك مناقشة الأمر بهدوء والبحث عن أفضل حل حتى تتغير تجربة العميل من سلبية إلى محايدة أو حتى إيجابية.
نناقش هذا النوع من النهج في مقال آخر حول كيفية الحصول على مراجعات أكثر إيجابية على Google. ندعوك لقراءتها.
من المهم أيضًا مراقبة مشاركة الموظفين. كل أفضل لاعب لديه لحظة أضعف. إذا لاحظت أن مشاركة فريقك تقل – رد فعل. موظف راضٍ = عميل سعيد.
محتوى ملائم – تواصل ثابت
بمجرد تحديد شخصياتك – تعلم التحدث بلغتهم. يجب أن تكون رسالة العلامة التجارية متسقة وواضحة طوال مسار الشراء بالكامل. تعمل هذه المادة المتماسكة على بناء الثقة ببطء بين العملاء وبالتالي تثير تجربة إيجابية للعملاء.
لذا ، إذا كان عمر عميلك أقل من 20 عامًا وقررت التواصل بشكل أكثر مرونة ، فكن متسقًا. لا تقم بإنشاء نصوص بليغة على مدونة شركتك مع منشورات قصيرة على وسائل التواصل الاجتماعي. هذا التناقض لن يأتي بأي خير. قد يشعر الشخص الذي يتصفح وسائل التواصل الاجتماعي للشركة عن طريق الدخول إلى قناة أخرى بأنه غريب تمامًا.
المحتوى المكتوب بلغة العميل هو الخطوة الأولى لبناء علاقات إيجابية طويلة الأمد – أهم قيمة غير مادية.
بناء علاقة مع عميلك – ركيزة تجربة العملاء
منذ وقت ليس ببعيد ، كانت العلامات التجارية تتنافس مع بعضها البعض من حيث توافر المنتجات والأسعار ومجموعة الخدمات. اليوم ، تطورت التكنولوجيا كثيرًا لدرجة أن معظم المتاجر يمكنها أن تقدم لنا نفس السلع بسعر مماثل. ما يبقي العميل معنا لفترة أطول هو العلاقة. العلاقة مع الشركة ، العلاقة مع المشرف ، التعريف بالشركة.
خذ على سبيل المثال شبكات المحمول. يقدمون جميعًا اشتراكات منخفضة ومكالمات غير محدودة وإنترنت غير محدود. إذن كيف يمكنهم تشجيع عميل جديد على الانضمام إليهم إذا كان لديهم نفس الشيء ليقدمه؟ – صلة. إنها خدمة العملاء التي تحافظ على الانتظام وتجذب مستخدمين جدد. يمكنهم ضمان حل سريع للقضية. يمكنهم توفير خط ساخن على مدار 24 ساعة ومساعدة ، حتى خلال عطلات نهاية الأسبوع ، لإقناع العميل باستخدام خدماتهم.
قم ببناء اتصالاتك بحيث يشعر كل عميل بالتقدير. بغض النظر عما إذا كان عميلاً جديدًا أو مخلصًا. ستثير رسالة البريد الإلكتروني الشخصية ورمز الخصم المخصص لعيد ميلاد العميل مشاعر إيجابية.
لا تخف من أن يجد العميل هذا مراقبة لخصوصيته. تاريخ الميلاد والاسم واللقب هي البيانات التي تجمعها معظم العلامات التجارية عند الاشتراك في النشرة الإخبارية. يقدمها المستخدم بوعي وطواعية.
ومع ذلك ، إذا كان عميلك لا يريدك أن تخزن بياناته بعد الآن ، فأرسل إليه بسرعة تأكيدًا بحذفها. هذه الرسالة ستكون بالتأكيد ذات قيمة في عينيه.
أدوات تحليل ومواقع إلكترونية فعالة
استثمر في موقع ويب سهل الاستخدام وأدوات التحليل. تساهم الواجهة الواضحة والتخطيط البديهي والتنقل في الصفحة أيضًا في تكوين تجربة إيجابية للعملاء. إذا كان عميلك يتساءل أين سيجد المعلومات التي يحتاجها ، فسرعان ما ينفد صبره ، ويغلق هذه الصفحة ، ويتحول إلى صفحة أخرى.
عند اتخاذ قرار بشأن متجر عبر الإنترنت ، يجب عليك التقدم إلى موقع الويب بقدر ما تختار متجرًا للأدوات المكتبية وتستثمر في تجديد المبنى. قبل تقديم طلب مع مطور ، تصفح مواقع المنافسين ، وتحقق من مواقع المتاجر التي تستخدمها بنفسك ، وقم بتصميم موقع الويب مع التركيز على الاستنتاجات الإيجابية.
ستتيح لك أدوات تحليل حركة المرور والسلوك على موقع الويب العثور بسرعة على الأخطاء التي حدثت في التصميم. إذا تخلى عدد كبير من الأشخاص عن الشراء في خطوة معينة ، فستعرف فقط المرحلة التي يجب عليك تحسينها. يعد اكتشاف الأخطاء بدون أدوات تحليلية أكثر صعوبة ويستغرق وقتًا طويلاً.
تعد Google Analytics إحدى الأدوات الأساسية للتحليلات – وهي أداة مجانية مقدمة من Google ، والتي تعطينا الكثير من المعلومات حول حركة مرور عملائنا وسلوك المستخدم على موقع الويب. أداة أخرى ستجعل الأمر أسهل بالنسبة لنا هي Hotjar. تتيح لك هذه الأداة تسجيل جلسات المستخدم على موقع الويب وإنشاء خرائط حرارية حيث ينقر المستخدم.
أجب على الأسئلة بسرعة – خدمة عملاء مثالية
يطلب معظم العملاء إجابات لأسئلتهم هنا والآن. بالطبع ، لا تستطيع جميع الشركات تحملها. تتطلب مثل هذه الأنشطة تعيين شخص غالبًا ما يكون متاحًا. الذي سيكون لديه أيضًا معرفة واسعة بالمنتجات. نحن نعلم مدى صعوبة الأمر لأن UltaHost معروفة بخدمة العملاء الممتازة.
إذا لم تتمكن من ضمان مثل هذا الحل ، فقم بإنشاء ردود تلقائية. يقدم Facebook ملفات تعريف الشركة مجموعة كبيرة من الردود التلقائية. يتلقى المستخدم ، عن طريق إرسال رسالة إلينا ، رسالة نصية في نفس الوقت ، سنقوم بإعدادها وحفظها مسبقًا. قد يحتوي الرد التلقائي ، بالإضافة إلى النص النهائي ، على البيانات الشخصية للمستخدم ، على سبيل المثال الاسم الاول.
من خلال تقديم هذا الحل ، فإنك لا تترك العميل جاهلاً. إن الرسالة التي يمكن أن يتوقعوا فيها ردود الفعل تقلل من إحباطاتهم وتمنحنا فرصة لتجربة عملاء إيجابية أخرى.
قياس مؤشرات NPS و CSAT
NPS – صافي نقاط الترويج – هو مؤشر لقياس ولاء العملاء ورضاهم.
CSAT – درجة رضا العملاء – هي مؤشر يقيس رضا العملاء عن المنتج أو الخدمة المشتراة.
يتيح لك قياس هذين المؤشرين معرفة ما إذا كان فريقك يؤدي المهمة بشكل جيد.
بفضل NPS ، ستتعرف على عدد العملاء الذين يمكنهم التوصية بمنتجك لأصدقائك. لكن ليس هذا فقط. يمكنك أيضًا معرفة عدد الأشخاص الذين سيعودون مقابل ذلك مرة أخرى وعدد الأشخاص الذين سيكونون على استعداد لشراء منتج آخر من العرض.
سيوضح لك CSAT ما الذي يؤثر على هذا القرار. سيُظهر لك مجالات خدمة العملاء التي تعمل بشكل جيد وما يجب تحسينه لتحسين جودة تجربة العملاء في الشركة.
يجب عليك تضمين العديد من أنماط الأسئلة في هذا الاستطلاع. يجب أن تتكيف كل منهم مع عملك. تذكر أن تكتب الاستبيان بلغة العميل ، حتى لا تفقد العلامة التجارية هويتها في عينيه. يجب إجراء هذا المسح بشكل متكرر بما يكفي لعدم إرهاق العميل ، على سبيل المثال مرة كل ربع سنة.
أنشئ نظام ولاء
البشر نوع اجتماعي ويحب أن يكون جزءًا من المجتمع. من خلال إنشاء نظام ولاء ، فإنك تعطي شعورًا بالانتماء إلى مجموعة. بالإضافة إلى القيم المادية ، يتلقى العميل معلومات واضحة تفيد بأنه مهم بالنسبة لنا – مما يكون له تأثير إيجابي على تجربة العميل.
تستخدم العديد من العلامات التجارية نظام الولاء لجمع النقاط للطلبات ، والتي يمكن للعميل استخدامها لاحقًا في عمليات الشراء اللاحقة. أقترح عليك تمديد هذا المخطط ، على سبيل المثال دع العملاء يقررون المنتجات التي ستظهر في العرض الترويجي. قم بإنشاء استبيان ، ثم انشر النتائج وقم بوضع المنتج المحدد في العرض الترويجي.
مثل هذا الحل سوف يبني إحساسًا كبيرًا بالانتماء إلى مجموعة ويزيد بشكل كبير من فرص كسب العملاء المخلصين.
نشر الآراء – تجربة العملاء للمستخدمين الآخرين
معظم الناس لا يحبون شراء شيء لا يعرفونه. قبل الشراء ، غالبًا ما نتحقق من المراجعات ونقرأها للعثور على أفضل حل لأنفسنا. بمعنى آخر ، نتحقق من تجربة العملاء للمستخدمين الآخرين. كما أشجعك على جمع ونشر الآراء حول شركتك. ابحث عن مكان مرئي لهم على الموقع وبفضلهم يمكنك إقناع عملاء جدد.
من خلال جمع هذه البيانات ، لدينا قيمة أخرى للعلامة التجارية وحجة أخرى تؤكد صدقنا. يمكننا جمع الآراء على Facebook أو على بطاقة أعمال Google أو مواقع تكوين الرأي.
الرد على المراجعات السلبية بطريقة إيجابية
الرد والرد! لا تخفيها ، ناهيك عن إزالتها. إذا اكتشف العميل أن رأيه قد تم حذفه أو إخفاؤه ، فستزداد الأمور سوءًا. ونحن لا نريد هذا!
التعليقات السلبية هي الأداة المثالية لتنمية عملك! بفضلهم ، نعلم ما الذي يجب تحسينه ، الأمر الذي قد يثني المشترين المحتملين السابقين عن استخدام عرضنا في وقت سابق. من خلال تحسين هذه المجالات ، لا نزيل الأخطاء فحسب ، بل نزيد الأرباح أيضًا.
استنتاج
إذن ، ما هي تجربة العملاء؟ باختصار ، هذه هي تجارب عملاء الشركة التي يجب البحث عنها باستمرار وإجراء تغييرات بناءً على النتائج. تؤثر جميع التفاعلات بين عملائك وعلامتك التجارية على تجربة العميل.
أفضل حل للشركة هو إنشاء منصب مخصص: مدير تجربة العملاء. سيركز هذا الشخص فقط على هذا المجال وسيؤثر بشكل فعال على تجربة العملاء الإيجابية.
إذا أدخلت المبادئ المذكورة أعلاه في مؤسستك ، فمن المؤكد أن تجربة العميل ستزداد بشكل كبير ، وبالتالي ستزداد مبيعات الشركة وأرباحها.
إذا استمتعت بهذه المقالة ، فستحب منصة استضافة UltaHost. احصل على دعم 24/7 من فريق الدعم الخاص بنا. تركز بنيتنا الأساسية المشغلة على التحجيم التلقائي والأداء والأمان. دعنا نظهر لك الفرق! تحقق من خططنا!
