I social media sono divenuti a tutti gli effetti i nuclei della comunicazione odierna. Una strategia efficace di crisis management per i social media è ormai necessaria per qualsiasi azienda o organizzazione. Dato il potenziale dei social nell’amplificare i messaggi positivi e negativi, un singolo errore può andare fuori controllo e trasformarsi in un disastro che danneggia la reputazione e incide sulla fiducia dei consumatori e sulla stabilità finanziaria. Pertanto, chiunque utilizzi Internet deve essere in grado di distinguere una crisi sui social media e avere una chiara idea di come reagire in questi casi.
In questa guida ci concentreremo sulla costruzione di una strategia di gestione delle crisi sui social media, comprendendo la definizione di crisi, i metodi principali per combatterla e alcuni esempi di crisi sui social media nella sfera digitale. Affrontando ogni aspetto in modo completo, l’organizzazione sarà in grado di ridurre gli esiti negativi di eventi inaspettati, molto comuni nei social.
Se è vero che non tutti gli errori sui social media si trasformano in crisi, è altrettanto vero che non tutte le crisi nascono da errori sui social. Tuttavia, quando le cose vanno male, è fondamentale seguire un piano di crisis management per i social media.
Una crisi sui social si verifica quando le azioni online danneggiano l’immagine di un brand o dei suoi principali stakeholder tramite contenuti offensivi, di cattivo gusto o comunque pericolosi. Una crisi sui social media può derivare da varie fonti: post che deridono o sminuiscono uno specifico gruppo demografico e banalizzano alcuni argomenti seri, diffondendo informazioni false o altrimenti stigmatizzanti, o impegnandosi in altre tattiche ad alto rischio, che portano poi a conseguenze negative per un brand. Con un hosting WP affidabile, riuscirai a tutelare la tua presenza online.
Inoltre, tali “tragedie” non si limitano ai post autoinflitti e possono essere causate dall’esposizione di comportamenti scorretti dei dipendenti o da incidenti diventati virali, oltre che da altri pericoli.
Le conseguenze possono essere scoraggianti per qualsiasi unità di marketing, tra cui intensi reclami da parte di clienti e non clienti infuriati e la continua esistenza di comunità Internet sui vostri errori di marketing, anche dopo la loro cancellazione. Un danno al sentiment dei clienti e ai modelli di acquisto può turbare il tuo servizio clienti e lasciare cicatrici per lunghi periodi. Pertanto, è importante sviluppare per tempo un piano di crisi sui social media.
Passiamo ora alla costruzione di una strategia di crisis management per i social media. Le fasi iniziali riportate di seguito mostrano le azioni da intraprendere prima della crisi.
Le fonti più comuni di crisi sono le violazioni sui social causate da ex dipendenti vendicativi o da password trapelate. Tali situazioni possono essere prevenute adottando le seguenti misure:
- In primo luogo, occorre limitare l’accesso alle password degli account dei social media e utilizzare un sistema di gestione delle password forte, revocando immediatamente l’accesso al personale precedente.
- In secondo luogo, è necessario implementare un processo di autenticazione a due fattori per proteggere l’accesso e gestire gli account dei social media.
- Limitare l’accesso ai dipendenti in servizio è uno step fondamentale!
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Monitorare le Menzioni del Brand
In tali momenti, tuttavia, è opportuno monitorare le menzioni del brand, poiché sui social possono essere esserci imprevisti. Fortunatamente, gli strumenti di monitoraggio dei social media possono essere di grande aiuto.
Ad esempio, gli strumenti aiutano a individuare precocemente le crisi monitorando le menzioni del brand, avvisando quando il volume delle menzioni è elevato, tenendo traccia delle conversazioni in tempo reale, individuando i commenti di spam nel momento stesso in cui si verificano e analizzando il sentiment per misurare il sentimento di ognuno durante la crisi. Lo strumento aiuta a gestire le crisi in modo proattivo, riducendo il rischio di danni alla reputazione.
Identificare il problema
Per avviare un’analisi SWOT durante una crisi è necessario conoscerne le cause. Le menzioni sui social media, i reclami dei clienti e le recensioni dei prodotti possono rivelare le motivazioni. L’analisi del sentiment e il monitoraggio contestuale mostrano quali piattaforme o discussioni sono state effettivamente interessate. Queste misure consentono di pianificare le contromisure e di affrontare la crisi.
Monitorare l’Online Reputation Score
Il punteggio di reputazione online (Online Reputation Score) è un valore KPI importante per valutare la situazione. Tale punteggio diminuisce durante una crisi, ma può aumentare immediatamente dopo l’adozione di contromisure adeguate. Il monitoraggio costante fornisce un allarme precoce e una strategia efficace per gestire la reputazione.
Creare un Team di Gestione delle Crisi
È fondamentale creare un team di crisis management che comprenda membri con responsabilità e ruoli predefiniti. I rappresentanti dei vari dipartimenti garantiscono un processo decisionale efficace per quanto riguarda gli altri aspetti interessati dalle varie crisi. Inoltre, un’adeguata formazione in materia di crisi fornisce loro le competenze necessarie per agire in modo responsabile e corretto.
Comunicare con i Dipendenti
Condividere le informazioni e comunicare correttamente con i dipendenti è fondamentale per evitare le crisi all’interno dell’organizzazione. Un corretto allineamento dei dipendenti sulle procedure di comunicazione durante una crisi consente a tutti gli stakeholder di partecipare alla sua gestione.
Interrompere i Post programmati
La sospensione dei post programmati dovrebbe essere una priorità per qualsiasi crisi. In questo modo si evitano insensibilità accidentali o danni alla reputazione dei contenuti futuri. Tale pratica è altamente reattiva alla crisi in atto e garantisce che gli sforzi di gestione abbiano una discreta possibilità di salvare la reputazione di un brand. Si tratta quindi di una delle misure più importanti.
Per prevenire le crisi interne, un’azienda ha bisogno di politiche complete sui social media che delineino le pratiche commerciali accettabili. Potrebbero riguardare i diritti d’autore, la privacy, la personalità del marchio e il modo in cui devono essere trattate le immagini dell’azienda. Tali restrizioni garantiscono che i lavoratori si comportino in modo uniforme e che nessuno di loro sia in grado di scatenare una crisi.
Progettare un Piano di Comunicazione per le Crisi
Per gestire una crisi è fondamentale essere preparati, grazie a un piano di comunicazione di crisi ben strutturato. Questo piano include i dettagli delle responsabilità individuali, le procedure di comunicazione interna ed esterna, le fasi di composizione del messaggio e i criteri per la selezione di un portavoce o di altri rappresentanti chiave. Un approccio di questo tipo consente azioni rapide e ben coordinate quando si risponde a una crisi.
L’impegno attivo con gli utenti dei social media è fondamentale quando si risponde ad una crisi. Una risposta rapida, la calma, l’astensione da discussioni con elementi radicali e aggiornamenti regolari sono essenziali, in quanto garantiscono la trasparenza dell’azione e favoriscono una maggiore fiducia.
Valutare la Risposta alla Crisi
Una revisione post-crisi della risposta alla crisi è necessaria per migliorare la linea d’azione futura. Ciò può includere un debriefing approfondito dell’evento, colloqui con varie persone, tra cui dipendenti, stakeholder e altri, e una riflessione sui punti di forza e di debolezza. Di conseguenza, questo approccio garantisce un miglioramento continuo e la preparazione a situazioni di crisi future. Ciò è particolarmente importante per le agenzie che gestiscono i social media.
Ecco alcuni esempi di crisis management sui social media:
La Risposta all’Interruzione di Slack
Nel febbraio 2022, Slack, uno dei più popolari sistemi di messaggistica online, ha subito una grave interruzione. L’organizzazione è stata comunque aggiornata durante l’incidente. Inoltre, ha twittato una dichiarazione di scuse, semplice ma sincera.
Perché ha funzionato
Slack ha dimostrato uno straordinario livello di trasparenza durante l’interruzione del servizio. Non è scappato dalla situazione, anzi ha ammesso apertamente la gravità della situazione, ha mantenuto il contatto con il pubblico e non si è arreso finché la questione non è stata risolta. Inoltre, l’organizzazione si è apertamente scusata con il pubblico. In questo modo, l’azienda ha dimostrato sia responsabilità che volontà di risolvere i problemi degli utenti.
Tweet Controverso di Burger King
Un tweet di Burger King UK in occasione della Giornata internazionale della Donna è diventato un simbolo di comunicazione errata. La loro prima pubblicazione è stata: “Le donne appartengono alla cucina”. Il post provocatorio ha provocato un’ondata di critiche sui social media e ha portato a un’indagine per capire cosa abbia provocato la pubblicazione di una simile affermazione. Burger King ha rapidamente cancellato il tweet e ha inviato delle scuse ai follower, ammettendo che la battuta era di cattivo gusto.
Perché ha funzionato
Nonostante l’indignazione iniziale concernente il tweet, il rapido riconoscimento dell’errore da parte di Burger King ha contribuito a un disastro di PR relativamente contenuto. Riconoscere l’errore, cancellare immediatamente la pubblicazione e scusarsi sono stati aspetti fondamentali che hanno contribuito a risolvere il problema. L’incidente riguardava un errore di comunicazione diffuso e questo evento è stato vissuto come un’opportunità per imparare da esso. La reazione dell’azienda alla sua storia ha fatto sì che le persone accettassero maggiormente i loro errori.
Conclusione
Una strategia affidabile di gestione delle crisi è essenziale nel mondo dinamico dei moderni social media. Poiché errori apparentemente insignificanti possono rapidamente trasformarsi in veri e propri disastri, è necessario adottare misure preventive. Garantire la gestione sicura degli account rilevanti, mantenere una vigilanza vigile e fornire una comunicazione trasparente può consentire alle organizzazioni di gestire i rischi legati ai social media. La trasparenza, la responsabilità e l’impegno al cambiamento aiutano a costruire una cultura della resilienza e della fiducia, che assicura la reputazione dell’azienda nell’era dei social media.
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FAQ
Perché una strategia di crisis management sui social media è fondamentale per le aziende?
Le piattaforme dei social media sono centri di comunicazione costante, dove anche errori minori possono rapidamente degenerare in disastri che danneggiano la reputazione e che incidono sulla fiducia dei consumatori e sulla stabilità finanziaria.
Come distinguere una crisi sui social media da un problema minore?
Le aziende possono distinguere tra una crisi sui social media e un problema minore valutando il livello di impatto sulla reputazione del marchio e sulla fiducia degli stakeholder. Una crisi comporta in genere un’attenzione negativa significativa e un potenziale danno all’immagine del brand, mentre i problemi minori possono non avere un impatto diffuso.
Quali sono le insidie più comuni da evitare quando si gestisce una crisi sui social media?
Ignorare o minimizzare la gravità del problema, rispondere in modo difensivo o ostile alle critiche, essere lenti o incoerenti nella comunicazione, non assumersi la responsabilità degli errori e non imparare dalle crisi passate per migliorare le risposte future.
Che ruolo ha il monitoraggio dei social media nella gestione efficace delle crisi?
Consente alle organizzazioni di individuare tempestivamente potenziali problemi, di monitorare le conversazioni e il sentiment, di identificare le tendenze emergenti e di rispondere tempestivamente per mitigare l’impatto delle crisi.
