Sosyal Medya Kriz Yönetimi Stratejisi Nasıl Oluşturulur?

Sosyal medya platformları günümüzde canlı iletişimin canlı merkezleri olarak gelişiyor. Etkili bir sosyal medya kriz yönetimi stratejisi, herhangi bir işletme veya kuruluş için gerekli hale geldi. Sosyal medyanın olumlu ve olumsuz mesajları artırma potansiyeli göz önüne alındığında, tek bir hata kontrolden çıkabilir ve tüketici güvenini ve finansal istikrarı etkileyen, itibara zarar veren bir felakete dönüşebilir. Bu nedenle, interneti bünyesine katan herhangi bir kuruluşun sosyal medya krizini ayırt edebilmesi ve buna nasıl tepki vereceği konusunda net bir fikre sahip olması gerekir.

Bu kılavuzda, krizin tanımını, krizle mücadelenin temel yöntemlerini ve dijital alandaki bazı sosyal medya kriz örneklerini kapsayan bir sosyal medya kriz yönetimi stratejisi oluşturmaya odaklanacağız. Kuruluş, tüm bu hususları kapsamlı bir şekilde ele alarak, değişken sosyal medya ortamı için yaygın olan beklenmedik olayların olumsuz sonuçlarını azaltabilecektir.

Sosyal Medya Krizi Nedir?

Sosyal medyadaki tüm hatalar krize dönüşmese de, tüm krizler sosyal medya alanındaki hatalardan kaynaklanmaz. Ancak işler kötüye gittiğinde her zaman sosyal medya kriz yönetimi planınızı takip etmeniz gerekir.

Çevrimiçi eylemler, saldırgan, nahoş veya başka bir şekilde tehlikeli içerik yoluyla bir markanın veya önemli paydaşlarının imajına zarar verdiğinde bir sosyal medya krizi ortaya çıkar. Bir sosyal medya krizi, belirli bir demografik grubu alaya alan veya küçümseyen ve bazı ciddi konuları önemsizleştiren gönderiler, yanlış veya başka şekilde damgalayıcı bilgiler yayan veya “marka katliamı” olarak bilinen diğer yüksek riskli taktiklere girişen gönderiler dahil olmak üzere çeşitli kaynaklardan kaynaklanabilir. Güvenilir WP hosting ile online varlığınızı güvende tutabilirsiniz.

Üstelik bu trajediler, kendi kendine yapılan paylaşımlarla sınırlı değildir ve çalışanların yanlış davranışlarının açığa çıkması veya viral hale gelen kazaların yanı sıra diğer tehlikelerden de kaynaklanabilmektedir.

Öfkeli müşterilerden ve aynı şekilde müşteri olmayanlardan gelen yoğun şikayetler ve İnternet topluluklarının, silindikten sonra bile pazarlama hatalarınız hakkında varlığını sürdürmesi de dahil olmak üzere, sonrasındaki durum herhangi bir pazarlama birimi için göz korkutucu olabilir. Müşteri duygularına ve satın alma alışkanlıklarına ciddi zarar verilmesi, müşteri hizmetlerinizi altüst edebilir ve uzun süre iz bırakabilir. Bu nedenle sosyal medya kriz planını zamanında geliştirmek önemlidir.

Sosyal Medya Kriziyle Nasıl Başa Çıkılır?

Şimdi sosyal medya kriz yönetimi stratejisi oluşturmaya başlayalım. Aşağıdaki ilk adımlar krizden önce yapmanız gereken eylemleri göstermektedir.

Sosyal Medya Hesaplarınızı Güvenceye Alın

Krizlerin yaygın kaynakları, intikam peşinde koşan eski çalışanların veya sızdırılan şifrelerin başlatabileceği sosyal medya ihlalleridir. Bu durumlar aşağıdaki önlemlerin alınmasıyla önlenebilir:

• Öncelikle sosyal medya hesap şifrelerine erişimi kısıtlayın ve güçlü bir şifre yönetim sistemi kullanarak eski personelin erişimini derhal iptal edin.
• İkinci olarak, sosyal medya hesaplarına erişimin güvenliğini sağlamak ve yönetmek için iki faktörlü bir kimlik doğrulama sürecinin uygulanması gerekmektedir.
• Erişimi halihazırda çalışan çalışanlarla kısıtlamak mutlaka izlenmesi gereken bir adımdır!

Marka Bahsetmelerini İzleyin

Ancak böyle zamanlarda, öngörülemeyen krizler sosyal medyada paylaşılabildiği için marka söylemlerini takip etmek yerinde olacaktır. Neyse ki sosyal medya izleme araçları bu tür dönemlerde büyük ölçüde yardımcı olabiliyor.

Örneğin araçlar, markadan bahsedilenleri takip ederek, yüksek oranda bahsedildiğinde uyarı vererek, gerçek zamanlı konuşmaları izleyerek, spam yorumlarını anında bularak ve kriz sırasında herkesin nasıl hissettiğini ölçen duygu analizi yoluyla krizlerin erken tespit edilmesine yardımcı olur. Araç, itibarın zarar görmesi riskini azaltarak proaktif kriz yönetimine yardımcı olur.

Sorunu Tanımlayın

Bir kriz sırasında SWOT analizi başlatmak, krizin nedeninin bilinmesini gerektirir. Geçmişteki sosyal medya bahisleri, müşteri şikayetleri ve ürün incelemeleri şikayet kalıplarını ortaya çıkarabilir. Duyarlılık analizi ve bağlamsal izleme, hangi platformların veya tartışmaların gerçekten zehirli olduğunu gösteriyor. Bu tür önlemler, karşı önlemlerin stratejilendirilmesine ve bir krizin hedeflenmesine olanak tanır.

İtibar Puanını Gözlemleyin

Online İtibar Puanı, bir durumu değerlendirmek için önemli bir KPI değeridir. Bu puan kriz sırasında düşer ancak karşı önlemler alındıktan hemen sonra yükselebilir. Sürekli izleme, erken uyarı çağrıları ve itibar yönetimi için etkili bir strateji sağlar.

Kriz Yönetim Ekibi Oluşturun

Önceden tanımlanmış sorumlulukları ve rolleri olan üyelerden oluşan bir kriz yönetimi ekibi oluşturmak çok önemlidir. Çeşitli departmanların temsilcileri, çeşitli krizlerden etkilenen diğer hususlara ilişkin etkili karar almayı garanti eder. Ayrıca ilgili kriz eğitimleri onlara kriz anında sorumlu ve doğru hareket etme becerisi kazandırır.

Çalışanlarınızla İletişim Kurun

Bilgi paylaşımı ve çalışanlarla doğru iletişim kurmak, kurum içi krizlerin önlenmesi açısından hayati önem taşıyor. Kriz sırasında çalışanların iletişim prosedürleri konusunda uygun şekilde hizalanması, tüm paydaşların krizin yönetimine katılmasına olanak tanır.

Planlanmış Gönderileri Durdurun

Herhangi bir kriz durumunda planlı görevlerin askıya alınması bir öncelik olmalıdır. Kazara duyarsızlığı veya gelecekteki içeriğin itibarına zarar verilmesini yasaklar. Bu uygulama, mevcut krize son derece duyarlıdır ve yönetim çabalarının bir markanın itibarını kurtarmak için makul bir şansa sahip olmasını sağlar. Bu nedenle en hayati tedbirlerden biridir.

Sosyal Medya Yönergelerini Oluşturun

İç krizleri önlemek için bir şirketin kabul edilebilir iş uygulamalarını özetleyen kapsamlı sosyal medya politikalarına ihtiyacı vardır. Telif hakları, gizlilik, marka kişiliği ve şirketin görsellerinin nasıl ele alınması gerektiği ile ilgili olabilir. Bu tür kısıtlamalar, işçilerin tekdüze bir düzeyde davranmasını ve hiçbirinin bir krize yol açmamasını sağlar.

Kriz İletişim Planı Tasarlayın

Bu nedenle, bir krizle mücadele ederken, iyice yapılandırılmış bir kriz iletişim planının rehberliğinde hazırlıklı olmanın sağlanması hayati önem taşımaktadır. Bu plan, bireysel sorumlulukların ayrıntılarını, iç ve dış iletişim prosedürlerini, mesaj oluşturma adımlarını ve bir sözcü veya diğer kilit temsilcilerin seçimine ilişkin kriterleri içerir. Böyle bir yaklaşım, bir krize müdahale ederken hızlı ve iyi koordine edilmiş eylemlere olanak tanır.

Sosyal Medya Kullanıcılarına Yanıt Verin

Bir krize müdahale ederken sosyal medya kullanıcılarıyla aktif etkileşim çok önemlidir. Hızlı yanıt verme, sakinlik, radikal unsurlarla tartışmalardan kaçınma ve düzenli güncellemeler, eylemin şeffaflığını sağladığı ve gerilimi azaltırken güveni artırdığı için çok önemlidir.

Krize Müdahalenizi Değerlendirin

Gelecekteki eylem planının iyileştirilmesi için kriz tepkisinin kriz sonrası incelemesi gereklidir. Bu, etkinliğin kapsamlı bir bilgilendirmesini, çalışanlar, paydaşlar ve diğerleri de dahil olmak üzere çeşitli kişilerle yapılan görüşmeleri ve güçlü ve zayıf yönler üzerine düşünmeyi içerebilir. Sonuç olarak böyle bir yaklaşım, sürekli iyileştirmeyi ve gelecekteki kriz durumlarına hazırlığı sağlar. Bu özellikle sosyal medyayı yöneten ajanslar için önemlidir.

Sosyal Medya Kriz Yönetimi Örnekleri

İşte sosyal medya kriz yönetimi örneklerinden bazıları:

Slack’in Kesinti Yanıtı

Şubat 2022’de en popüler online mesajlaşma sistemlerinden biri olan Slack’te büyük bir kesinti yaşandı. Organizasyon yine de olay sırasında güncelliğini korudu. Ek olarak, biraz kaygısız ama samimi kalan bir özür beyanını da tweetlediler.

Neden Çalıştı?

Slack, kesinti sırasında olağanüstü düzeyde şeffaflık sergiledi. Hiçbir zaman durumdan kaçmadılar; daha ziyade durumun ciddiyetini açıkça kabul ettiler, seyirciyle iletişim halinde kaldılar ve sorun çözülene kadar vazgeçmediler. Üstelik daha sonra kamuoyundan açıkça özür dilediler. Böylece şirket, çok sayıda kullanıcının sorununu çözme konusunda hem sorumluluk hem de isteklilik sergiledi.

Burger King’in Tartışmalı Tweeti

Burger King UK’in Dünya Kadınlar Günü’nde attığı tweet, iletişimsizlik sembolü haline geldi. İlk yayınları şuydu: “Kadınlar mutfağa ait.” Provokatif paylaşım, sosyal medyada bir eleştiri dalgasına yol açarak, böyle bir açıklamanın yayınlanmasına neyin sebep olduğuna dair soruşturma başlattı. Burger King, tweet’i hızla silip takipçilerinden bir özür mesajı yayınladı ve şirket, şakanın kötü bir tat olduğunu itiraf etti.

Neden Çalıştı?

Tweetin başlangıçtaki çirkinliğine rağmen Burger King’in hatayı hemen fark etmesi, nispeten düşük bir PR felaketine katkıda bulundu. Hatayı kabul etmek, yayını hemen silmek ve özür dilemek sorunun çözülmesine yardımcı olan temel unsurlardı. Olay yaygın bir iletişimsizlikle ilgiliydi ve bu olay bundan ders alma fırsatı olarak yaşandı. Şirketin hikayesine verdiği tepki, insanların hatalarını daha fazla kabul etmelerini sağladı.

Sonuç

Modern sosyal medyanın dinamik dünyasında güvenilir bir kriz yönetimi stratejisi şarttır. Görünüşte önemsiz hatalar hızla tam teşekküllü felaketlere dönüşebileceğinden, önleyici tedbirlerin alınması gerekir. İlgili hesapların güvenli yönetiminin sağlanması, dikkatli takip ve şeffaf iletişimin sağlanması, kuruluşların sosyal medya ile ilgili riskleri yönetmesini sağlayabilir. Şeffaflık, sorumluluk ve değişime bağlılık, şirketin dijitalleşme çağındaki itibarını güvence altına alan bir dayanıklılık ve güven kültürünün oluşturulmasına yardımcı olur.

SSS