소셜 미디어 위기 관리 전략을 세우기 위한 11가지 팁 소개

현재의 활기찬 소통의 중심지로서 소셜 미디어 플랫폼은 현재 번성하고 있습니다. 효과적인 소셜 미디어 위기 대응 전략은 어떠한 비즈니스나 조직에게 필수적인 요소가 되었습니다. 소셜 미디어는 긍정적이고 부정적인 메시지를 증폭시킬 수 있는 잠재력이 있기 때문에, 단 하나의 실수도 제어를 벗어나 소비자 신뢰와 재정적 안정성에 영향을 미칠 수 있는 폐해로 발전할 수 있습니다. 따라서 인터넷을 활용하는 모든 기관은 소셜 미디어 위기를 구별하고 그에 대한 명확한 대응 방안을 갖추어야 합니다.

이 가이드에서는 소셜 미디어 위기 대응 전략 구축에 초점을 맞추어 위기의 정의, 대응 방법의 핵심, 그리고 디지털 영역에서의 소셜 미디어 위기 사례를 다룰 것입니다. 이러한 모든 측면을 포괄적으로 다루면서, 조직은 소셜 미디어의 변덕스러운 매체에 대한 예기치 않은 사건들의 부정적인 결과를 최소화할 수 있을 것입니다.

소셜 미디어의 위란?

모든 소셜 미디어 실수가 위기로 번질 수는 없지만, 모든 위기가 소셜 미디어 영역에서의 실수로부터 발전하는 것은 아닙니다. 그럼에도 불구하고, 일이 잘못될 경우 언제나 소셜 미디어 위기 관리 계획을 따라야 합니다.

소셜 미디어 위기는 온라인 행동이 브랜드나 주요 이해관계자의 이미지를 더러운, 매춘스러운 또는 그 밖의 위험한 콘텐츠를 통해 손상시킬 때 발생합니다. 소셜 미디어 위기는 특정 인구를 조롱하거나 경시하는 게시물, 특정 심각한 주제를 사소하게 다루는 게시물, 거짓 정보를 퍼뜨리거나 기타 “브랜드 자살”로 알려진 고위험 전략에 기인하는 게시물 등 다양한 소스에서 발생할 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 WP 호스팅을 사용하여 온라인 존재를 안전하게 유지할 수 있습니다.

또한, 이러한 재앙은 자신의 게시물에 국한되지 않을 수 있으며, 종종 직원의 잘못된 행동 또는 바이럴로 확산된 사고, 그리고 기타 위험 요소로 인해 발생할 수도 있습니다.

이후에는 빌드 소셜 미디어 위기 관리 전략에 초점을 맞추어 보겠습니다. 아래의 초기 단계는 위기가 발생하기 전에 취해야 할 조치를 보여줍니다.

소셜 미디어 위기를 대응하는 방법

이제 소셜 미디어 위기 대응 전략을 만드는 것에 대해 자세히 살펴보겠습니다. 아래의 초기 단계는 위기가 발생하기 전에 취해야 할 조치를 보여줍니다.

소셜 미디어 계정 보호

위기의 일반적인 원인은 복수심에 찬 이전 직원이나 유출된 암호로 인한 소셜 미디어 침해입니다. 이러한 상황은 다음과 같은 조치를 취함으로써 예방할 수 있습니다.

• 첫째로, 소셜 미디어 계정 암호에 대한 액세스를 제한하고 강력한 암호 관리 시스템을 사용하여 즉시 이전 직원의 액세스를 취소하세요.
• 둘째로, 이중 인증 프로세스를 구현하여 액세스를 보호하고 소셜 미디어 계정을 관리하세요.
• 현재 직원들의 액세스를 제한하는 것이 반드시 필요한 단계입니다!

브랜드 언급 모니터링

그러나 이러한 시기에는 예기치 않은 위기가 소셜 미디어에 게시될 수 있으므로 브랜드 언급을 모니터링하는 것이 중요합니다. 다행히도 소셜 미디어 모니터링 도구는 이러한 기간에 큰 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어, 이 도구들은 브랜드 언급을 추적하여 위기의 조기 감지를 돕고, 높은 언급량이 발생할 때 경고를 주며, 실시간 대화를 모니터링하고, 발생하는 스팸 댓글을 찾으며, 위기 동안 사람들이 어떻게 느끼는지를 측정하는 감성 분석을 통해 위기 관리를 미리 수행하여 평판 피해의 위험을 완화합니다.

문제 파악

위기 발생 원인을 파악하기 위해 위기 발생 시 SWOT 분석을 시작해야 합니다. 과거의 소셜 미디어 언급, 고객 불만, 제품 리뷰 등이 불만의 패턴을 드러낼 수 있습니다. 감성 분석 및 맥락 추적을 통해 어떤 플랫폼이나 토론이 실제로 유해한지 파악할 수 있습니다. 이러한 조치를 통해 대응책을 계획하고 위기에 대처할 수 있습니다.

평판 모니터링

온라인 평판 점수는 상황을 평가하는 데 중요한 KPI 값입니다. 이 점수는 위기가 발생할 때 떨어지지만 대응책을 즉시 취한 후에는 다시 상승할 수 있습니다. 지속적인 모니터링은 조기 경고를 제공하고 평판 관리에 대한 효과적인 전략을 제시합니다.

위기 대처팀 구축

미리 정의된 책임과 역할을 갖는 위기 관리 팀을 구성하는 것이 중요합니다. 다양한 부서의 대표가 각각의 부서에서 영향을 받는 다른 측면에 대한 효과적인 의사 결정을 보장합니다. 또한 적절한 위기 훈련을 통해 위기 발생 시 책임감 있고 적절하게 대응할 수 있는 기술을 갖추게 됩니다.

직원들과 소통

조직 내 위기 발생을 피하기 위해 직원들과의 정보 공유와 적절한 소통이 필수적입니다. 위기 발생 시 의사 소통 절차에 대해 직원들을 적절하게 정렬하는 것은 모든 이해관계자가 위기 관리에 참여할 수 있도록 합니다.

예정된 게시물 중단

어떤 위기에 대해서도 예정된 게시물의 중단은 최우선 과제여야 합니다. 이를 통해 우연한 무감각이나 향후 콘텐츠의 평판 훼손을 방지합니다. 이러한 실천은 현재 진행 중인 위기에 빠르게 대응하고 브랜드 평판을 구할 수 있는 가능성이 있음을 보장합니다. 따라서 이는 가장 중요한 조치 중 하나입니다.

소셜 미디어 지침 수립

내부 위기를 방지하기 위해 기업은 수용 가능한 비즈니스 관행을 개요로 설명하는 종합적인 소셜 미디어 정책이 필요합니다. 이는 저작권, 개인 정보 보호, 브랜드 개성 및 회사 이미지 처리 방법과 관련될 수 있습니다. 이러한 제한은 직원들이 일관된 수준에서 행동하고 아무도 위기를 일으킬 수 없도록 보장합니다.

위기 의사 소통 계획 수립

따라서 위기에 대응할 때 준비가 필수적이며 철저히 구조화된 위기 의사 소통 계획에 따라 이루어져야 합니다. 이 계획에는 개별 책임의 세부 사항, 내부 및 외부 의사 소통 절차, 메시지 작성 단계 및 대변인 또는 기타 주요 대표자 선정 기준이 포함됩니다. 이러한 접근 방식은 위기에 대응할 때 신속하고 잘 조정된 조치를 가능하게 합니다.

소셜 미디어 사용자에 대한 응답

소셜 미디어 사용자와의 적극적인 참여는 위기에 대응할 때 중요합니다. 신속한 응답, 침착함, 과격한 요소와의 토론을 삼가고 정기적인 업데이트는 투명한 조치를 보장하고 신뢰를 증진시키며 과도한 에스컬레이션을 줄입니다.

위기 대응 평가

위기 대응 후 위기 대응을 검토하는 것은 향후 조치를 개선하기 위해 필요합니다. 이는 사건에 대한 철저한 평가, 직원, 이해관계자 및 기타 다양한 개인과의 인터뷰, 강점과 약점에 대한 반성을 포함할 수 있습니다. 결과적으로 이러한 접근 방식은 지속적인 개선과 미래의 위기 상황에 대비할 수 있도록 합니다. 이는 소셜 미디어를 관리하는 기관에게 특히 중요합니다.

소셜 미디어 위기 관리 사례

소셜 미디어 위기 관리의 몇 가지 사례를 살펴보겠습니다:

Slack의 서비스 장애 대응

2022년 2월, 인기 있는 온라인 메시징 시스템 중 하나인 슬랙이 대규모 장애를 겪었습니다. 그러나 조직은 사건 발생 중에도 최신 정보를 유지했습니다. 또한, 사과의 내용이 다소 가벼우면서도 진실되었습니다.

성공 이유

슬랙은 장애 발생 동안 비범한 수준의 투명성을 보였습니다. 그들은 상황을 회피하지 않았으며, 오히려 상황의 심각성을 공개적으로 인정했으며, 청중과 계속 소통하며, 문제가 해결될 때까지 포기하지 않았습니다. 또한, 그들은 후에 대중에게 공개적으로 사과했습니다. 따라서 회사는 책임감과 다수의 사용자 문제를 해결하려는 의지를 모두 보여 주었습니다.

버거킹의 논란 트윗

버거킹 영국의 트위터 게시물이 국제 여성의 날에 미스 통신의 상징이 되었습니다. 그들의 첫 번째 게시물은 “여성은 주방에 속합니다.”였습니다. 이 도발적인 게시물은 소셜 미디어 전반에 걸쳐 비판의 폭풍을 일으켰으며, 해당 발언이 게시된 이유를 조사하기로 결정되었습니다. 버거킹은 신속하게 게시물을 삭제하고 팔로워들에게 사과를 올렸으며, 회사는 해당 농담이 잘못되었다고 인정했습니다.

성공 이유

초기에 발언이 충격적이었음에도 불구하고, 버거킹의 신속한 오류 인정은 비교적 낮은 PR 재앙에 기여했습니다. 실수를 인정하고 즉시 게시물을 삭제하고 사과하는 것은 문제를 해결하는 데 중요한 측면이었습니다. 이 사건은 광범위한 미스 통신 문제였으며, 이 이벤트는 그것으로부터 배우는 기회로 경험되었습니다. 회사의 이야기에 대한 반응은 사람들이 자신들의 실수를 더 잘 받아들일 수 있도록 했습니다.

결론

현대 소셜 미디어의 역동적인 세계에서 심각하지 않은 실수조차도 빠르게 대규모 재앙으로 확대될 수 있기 때문에 신뢰할 수 있는 위기 관리 전략은 필수적입니다. 관련 계정의 안전한 관리, 경계를 유지하고 투명한 의사 소통을 제공함으로써 조직이 소셜 미디어 관련 위험을 처리할 수 있습니다. 투명성, 책임성 및 변화에 대한 약속은 회사의 평판을 디지털화 시대에 보장하는 내구성과 신뢰의 문화를 구축하는 데 도움이 됩니다.

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