تحويل سير العمل بإستخدام برنامج إدارة عِلاقات العُملاء

تخيل مُساعد شخصي يُساعدك على إدارة تفاعلاتك مع العملاء – هذا هو برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM). تَعمل برمجيات إِدارة عِلاقات العُملاء (CRM) بشَكل مُشابه لقائمة جِهات الإتصال في الهاتف من حيث أنها تسمح للمستخدمين بتنظيم وتتبع جهات الإتصال مع العُملاء.

بناء العلاقات مَع العُملاء والحِفاظ عليها أمر في غاية الأهمية. لهذا الغرض، يُعد برنامج إِدارة عِلاقات العُملاء بمَثابة سِلاح خفي للشركات. فهو يَسمح لهم بمركزية جميع بيانات العملاء، وأتمتة العمليات الدنيوية، والحُصول على رؤى لتعزيز التفاعل مع العُملاء.

كيف يعمل بَرنامج إدارة عِلاقات العُملاء؟

تشمل المميزات الرئيسية لبرنامج إدارة عِلاقات العُملاء ما يلي:

إدارة بَيانات العُملاء: إدارة بيانات العملاء بإستخدام برنامج إدارة بيانات العملاء. فهو يشبه إمتلاك قاعدة بَيانات رَقمية خاصة بك لجميع معلومات عملائك. ويشمل ذلك جميع البيانات ذات الصلة، مثل معلومات الإتصال، وسجل الشراء، والتفضيلات، وغير ذلك. فيمكن للشّركات تبسيط تفاعلاتها مع العملاء عن طريق دَمج بَيانات العُملاء، مما يتيح وصول أسرع وتجارب أكثر تخصيصاً.

مُراقبة جميع التفاعلات: تَسمح برامج إدارة عِلاقات العُملاء للشركات بمراقبة جميع تفاعلات العملاء عبر العديد من القنوات، بما في ذلك المحادثات الهاتفية ورَسائل البريد الإلكتروني ووسائِل التّواصل الإجتماعي والإجتماعات المباشرة. وهذا يسمح للشركات بتتبع جميع المراسلات عبر إستضافتها للشركات، مما يساعدها على الرد بسرعة وإتساق على أسئلة العُملاء.

أَتمتة المَهام المُتكررة: تَعمل برامِج إدارة عِلاقات العُملاء على تبسيط العَمليات الشائعة مِثل جَدولة المواعيد، وتحديثات سجلات العملاء، وإرسال رَسائل البريد الإلكتروني للمتابعة. وقد تحرر الشركات الموظفين للتركيز على الأنشطة ذات القيمة الأعلى، بما في ذلك تطوير العلاقات مع العملاء، عن طريق أَتمتة هذه الأعمال العادية والضرورية في الوقت نفسه.

قُدرات التّحليلات وإِعداد التّقارير: يوفر مميزات قوية لإعداد التقارير والتحليلات التي تساعد المؤسسات على فهم عادات المستهلكين وأذواقهم وعاداتهم الشرائية. فيمكن للشّركات تحسين إستراتيجياتها الخاصة بالتّسويق وخِدمة العملاء من خلال دراسة هذه البيانات ورؤية الأنماط التي تساعدها على التنبؤ بالمبيعات.

أنواع مُختلفة من بَرامج إدارة علاقات العملاء.

نظام إدارة علاقات العملاء: داخل الشركة أم قائم على السحابة؟

مع برنامج إدارة علاقات العملاء في مَقر الشركة، تتمتع المؤسسات بالسيطرة الكاملة على بَياناتها وخَيارات الإعاداد الخاصة بها بحيث يتم تثبيتها وصيانتها على خوادمها الخاصة. وعلى العكس من ذلك، فإن برنامج إدارة علاقات العملاء المُستضاف في السحابة يمكن الوصول إِليه عبر الإنترنت ويتم صيانته من قبل البائع. فيوفر CRM على السّحابة المزيد من القابلية للتوسّع والمرونة. هذا لأنه، في معظم الحالات، تَدفع الشركات تكلفة إشتراك وفقًا لإستهلاكها، ويمكن الوصول إلى البَرنامج من أيّ مَكان مُتصل بالإنترنت.

حلول إدارة علاقات العملاء الخاصة بالصناعة.

الصناعات بما في ذلك الرّعاية الصّحية والعقارات والتمويل لديها حلول برمجية فريدة خاصة بها. لمساعدة الشركات على إدارة إتصالات وعمليات عملائها بشكل أفضل، تأتي أنظمة إدارة علاقات العُملاء الخاصّة بهذه القطاعات بميزات ووظائف تستهدف المُتطلبات والإحتياجات الخاصة بتلك القطاعات.

كيف تجعل برمجيات إدارة عِلاقات العُملاء سَير العمل أكثر كفاءة؟

تَعزيز إدارة عِلاقات العملاء.

يُمكن للشّركات الإحتفاظ بجميع المَعلومات المُتعلقة بالعُملاء، مثل بيانات الإتصال وسِجل الشّراء والتّفاعلات والتفضيلات في برنامج إدارة علاقات العملاء. وهذا يَمنحهم مَنظور شامل لكُل مُستهلك، وهذا بدوره يتيح لهم تَقديم خِدمة أكثر تخصيصًا.

تَحسين العمل الجماعي والتواصل: عن طريق مَنح كُل فَرد في الفريق إمكانيّة الوصول إلى نفس المنصة، بحيث يمكنهم رؤية بيانات العميل وتعديلها في الوَقت المباشر، فإن ذلك يجعل العمل الجماعي والتواصل أمر سهل للغاية. ونتيجةً لذلك، يُصبح تواصل الشركة مع عملائها أكثر تنظيماً وفعالية، حيث يكون جميع الموظفين على نفس الصفحة.

تَفاعلات شخصية مع العملاء: يُمكن للشّركات إستخدام كمية البيانات المسجلة لتخصيص تفاعُلاتها مع العُملاء في كُل نُقطة إتصال. وسواءً كان الأَمر يتعلّق بتحسين إمكانية تسليم البَريد الإلكتروني، أو تقديم توصيات أكثر مُلاءمة للمنتجات، أو الإستجابة لرغبات العملاء وإهتماماتهم الفردية، فإن بَرنامج إدارة عِلاقات العُملاء يُمكّن المؤسسات من إعداد تجارُب آسرة وذات مغزى تتواصل مع عملائها بشكل حقيقي.

إجراءات مَبيعات فعالة

بإستخدام برنامج إدارة عِلاقات العُملاء، يمكن للشركات مُتابعة إستراتيجيات المبيعات من لحظة الإتصال الأول وصولاً إلى نقطة التحويل. يمكن لفرق المبيعات تحقيق أقصى إستفادة من وقتهم وطاقتهم بفضل برنامج إدارة علاقات العملاء، الذي يُسجل مَعلومات العُملاء المُحتملين ويراقب التّفاعلات ويخصص أنشطة المتابعة.

رؤية خَط سير المَبيعات: تُعد القدرة على رؤية كيفية تحرُك المعاملات عبر خط سير المَبيعات، وإكتشاف العقبات، وإجراء تنبؤات أكثر دقة حول المبيعات المستقبلية فائدة رئيسية لبرامج إدارة عِلاقات العُملاء. مع وجود هذه المعلومات في متناول اليد، يمكن لفرق المبيعات تحديد أولويات العملاء المحتملين بناءً على الأهمية وإستخدام الموارد بحكمة لزيادة الدخل.

تحسين إستراتيجيات التسويق

قد تقوم الشركات بتقسيم قاعِدة عُملائها إلى مجموعات مُختلفة وفق التركيبة السّكانية وعادات الشّراء وغيرها من المقاييس بإستخدام برنامج إدارة عِلاقات العُملاء. من خلال تَقسيم جماهيرها المُستهدفة إلى مجموعات أصغر وأكثر قابلية للإدارة، فيمكن للشركات إنشاء حَملات تسويقية أكثر فعاليّة تُخاطب مباشرةً الفئات السّكانية المُستهدفة.

ما هي إِدارة عِلاقات العُملاء في التّسويق: دور بَرنامج إِدارة عِلاقات العُملاء (CRM) في التّسويق من خلال التّكامل مع حلول أَتمتة التّسويق، يمكن للشركات أتمتة أنشطتها التسويقية وتبسيطها. يمكن للشركات تبسيط تنفيذ الحملات التسويقية المُركزة بإستخدام برامج إدارة عِلاقات العُملاء. ويشمل ذلك التّسويق عَبر وسائل التواصل الإجتماعي، والتّسويق عَبر البريد الإلكتروني، ورعاية العُملاء المحتملين، ومراقبة الحملات التسويقية.

تحليل الأَداء والعائد على الإستثمار (ROI): يُمكن للمؤسسات، بفضل ميزات إِعداد التّقارير والتحليلات القوية، مراقبة مَدى نجاح جهودها التّسويقية وحِساب عائد الإستثمار. يمكن للشّركات العثور على أفضل تقنيات التسويق وإنفاق أموالها بحكمة عن طريق النظر في مؤشرات الأداء الرئيسية مِثل مُشاركة الحَملة ومُعدلات التّحويل ونفقات إكتساب العملاء.

أشياء يجب التفكير فيها قبل شراء برامج إدارة عِلاقات العُملاء

هناك في المقام الأول ثلاثة أشياء يجب التفكير فيها أثناء إختيار أفضل برامج إدارة عِلاقات العُملاء:

إحتياجات الشركة وأهدافها

يجب تحديد إحتياجات شركتك وأهدافها بدقة قبل الإستقرار على نظام إدارة عِلاقات العُملاء. ضع قائمة بجميع الأهداف التي تُريد تَحقيقها بإستخدام بَرنامج إدارة عِلاقات العُملاء، مِثل زيادة إنتاجيّة المَبيعات، أو تَحسين أساليب التسويق، أو تحسين التواصل مع العملاء. فكّر في أشياء مثل حَجم شركتك، والمتطلبات المتخصصة في مجال عملك، وأي إجراءات خاصة أو تدفقات عمل تحتاج إلى تخصيصها.

خيارات التخصيص والقابلية للتوسع

مع إستضافة التّجارة الإلكترونية، قَد تتطور متطلبات إدارة علاقات العملاء الخاصة بشركتك مع توسعها. لهذا السبب، من المهم إختيار بَرنامج إدارة عِلاقات العُملاء الذي يمكن توسيعه بسهولة لتلبية الإحتياجات المستقبلية. فأبحث عن أنظمة إدارة عِلاقات العُملاء التي تتيح لك تخصيص كل من الخصائص والعمليات. علاوة على ذلك، يتيح لك تعديل البرنامج ليناسب متطلباتك الخاصة. فكر في قابلية برنامج إدارة عِلاقات العُملاء للتوسع من حَيث عَدد المستخدمين وكمية البيانات المخزنة والخصائص التي يوفرها. ونتيجة لذلك، لن تقلق بشأن عمليّات التّرحيل أو التحديثات المكلفة مع توسع شركتك.

قُدرات التّكامل مع الأدوات الحالية

للحصول على التدفق الأمثل للبيانات وأتمتة سير العمل، ينبغي أن يكون بَرنامجك قادر على التفاعل مع أَدواتك وأَنظمتك الحالية بدون أي عوائق. فتأكد من أن برنامج إِدارة عِلاقات العُملاء يعمل مع تَطبيقات الشركة المهمة الأخرى، مِثل عُملاء البريد الإلكتروني. ويشمل ذلك برامج المحاسبة وتطبيقات الإنتاجية وأنظمة أتمتة التسويق. حاول العُثور على أنظمة إِدارة عِلاقات العُملاء التي تتضمن واجِهات بَرمجة تطبيقات شاملة، أو موصلات مبنية مُسبقاً، أو سوق لتكاملات الجهات الخارجية. قُم بتحسين الكفاءة بشَكل أكبر عن طريق دَمج كافة العمليات التي تواجه العملاء في مركز واحد.

الخلاصة

في النهاية، توفر برمجيات إِدارة عِلاقات العُملاء للمؤسسات مَجموعة فعالة من الموارد لتجديد عملياتها وتعزيز روابطها مع العملاء. تستفيد جميع أقسام المبيعات والتسويق وخدمة العملاء من زِيادة الكَفاءة والإنتاجيّة بسبب مركزية البيانات وتحسين التواصل وأتمتة الوظائف. فتأكد من أن برنامج إِدارة عِلاقات العملاء الذي تختاره يمكنه التوسع مع شركتك من خلال النظر في خيارات التخصيص وإمكانيات التكامل والقابلية للتوسع.

أسئلة وأجوبة