ما هو التّسويق المُتعدد القَنوات: دليل تفصيلي

إن كلمة ” Omni” مُرادفة لكلمة “كل”، بينما تُشير القَناة إلى مواقع الإتصال. تُحافظ هذه الإستراتيجية التّسويقية على مشاركة المستهلكين مع زِيادة الوَعي بالخَدمات والمُنتجات الموقرة في نفس الوقت. ومع هذا، فإن تَعريف التّسويق المُتعدد القَنوات يُعرّفه بأنه إستراتيجية موحدة تعتمد على موقع تفاعُل العميل.

يمكن للعلامة التجارية إشراك المستهلكين من خلال مجموعة متنوعة من نقاط الإتصال، وفق لدِراسة هارفارد بيزنس ريفيو. وتخصص أربعة بالمئة من ميزانيتها للمتاجر الفعلية وعَشرة بالمئة للمنصّات الرقمية. العَديد من العَلامات التّجارية مؤهّلة لتَحقيق الزيادة في المَبيعات في لَقطة واحدة لهذا الغرض.

التّسويق المُتعدد القَنوات

إن التّسويق المُتعدد القَنوات هو نهج إستراتيجي يُركز على خَلق تجرُبة إستثنائية للمستهلك. تنطبق هذه الإستراتيجية على مجموعة متنوعة من القنوات ومواقع الإتصال. فهي تؤكد على الإتساق والإستمرارية، وبالتالي الإرتقاء بتجربة العميل. مع إستمرار تطور التكنولوجيا، فإنها تصبح مدمجة بشكل متزايد في حياتنا اليومية.

بالإضافة إلى ذلك، يؤدّي ذلك إلى عدم وضوح الفوارق بين العناصر الرّقمية والمادية مع تَعديل المُستخدمين لسلوكياتهم. وبالتالي ينبغي على شُركاء المَبيعات ومُمثلي العُملاء والمسوّقين التكيف مع ذلك. فهو نَهج مُميز لإشراك عملائهم بفعالية. ومن خلال دَمج قَنوات مُتعددة بسهولة، يُحدث هذا النهج ثورة في نموذج التسويق التقليدي.

فهو يستوعب سُلوك المُستهلكين المُعاصرين الذين يَتفاعلون مع العَلامات التّجارية. يتطلّب هذا السلوك إستخدام العَديد من القَنوات، بما في ذلك تطبيقات الهاتِف المَحمول والمواقع الإلكترونية ومنصات التّواصل الإجتماعي والمتاجر الملموسة. ويُعد هذا التّرويج الرّقمي نهج فريد من نَوعه يؤسس لعلاقة قوية مع الجمهور المُستهدف.

إستراتيجية التّسويق المُتعدد القَنوات

تطبق الشركات إستراتيجية التّسويق المُتعدد القَنوات للتّفاعل مع عملائها. وهي تَعمل عبر مجموعة متنوعة من نقاط الإتصال والقنوات. ويضمن الأسلوب المُتعدد القَنوات تجربة متسقة ومتماسكة للمستهلكين، بدل من التّعامل مَع كُل قَناة بصورة مُستقلة.

سواءً كانوا يتفاعلوا مع العَلامة التّجارية على الإِنترنت أو في المَتجر أو على تَطبيقات الجوّال أو وسائِل التّواصل الإجتماعي أو البَريد الإلكتروني أو غيرها من القنوات. يؤكد هذا النهج على تكامل هذه القَنوات وإستخدام البَيانات لتَخصيص التفاعُلات. بالإضافة إلى ذلك، مِن المُرجّح أن تولد علامتك التجارية تفاعُل وتحويلات من خلال ضمان رضا العملاء والتوصية بها. الهدف الأساسي هو تلبية إحتياجات المُستهلكين عن طريق ضَمان أن تكون تجرُبة الشّراء الخاصّة بهم خالية من العيوب.

ما أهمية التّسويق المُتعدد القنوات؟

لقد أحدثت التّقنيات الرّقمية ثورة في طريقة تفاعُل المُستهلكين مع العَلامات التّجارية. التّخصيص والإتساق والرّاحة هي توقعات الأفراد المعاصرين في جميع علاقاتهم التجارية. وقد صُممت هذه الإستراتيجية لحل هذه التوقعات من خلال إزالة الحواجز بين مختلف القنوات. لذا، فهي مُصممة لضمان تجربة شاملة تعزز رضا المستهلكين وولاءهم.

تستعد الشّركات لتحقيق العديد من المزايا عن طريق تبنّي إستراتيجية القنوات الشاملة:

تجرُبة عُملاء مُرضية

تُتيح للشركات تزويد العملاء بتجربة شخصية ومرضية للعملاء. بالإضافة إلى ذلك، فهي مُستقلة عَن القناة التي يَختارون التفاعل مَعها. بالإِضافة إلى هذا، مِن المُحتمل أن تؤدي إلى زيادة ولاء العملاء ورضاهم.

رؤى العُملاء المُعدلة

يُمكن للشّركات إكتساب فهم أعمق للإجراءات والتفضيلات وأنماط الشراء لدى جمهورها المستهدف. بالإضافة إلى ذلك، لديهم القدرة على إنشاء أنماطهم عن طريق دَمج وتجميع تَفاصيل عَلامتهم التّجارية من مجموعة مُتنوعة من نقاط الإتصال. ومع هذا، يُمكن للرؤية القيّمة أن تفيد في تطوير المزيد من التواصل المخصص والإستراتيجيات المُستهدفة.

تعزيز المَبيعات والإيرادات

يميل عُملاء القَنوات المُتعددة إلى الإنفاق أكثر من المُستهلكين من قناة واحدة. ومع هذا، فإن الشركات لديها القدرة على زيادة إيراداتها وتحسين معدلات التحويل. من المُمكن توفير تجرُبة شراء لا مَثيل لها عَبر كافة نِقاط الإتصال.

إتساق العلامة التجارية ووضوحها

يتم تعزيز هوية العلامَة التّجارية من خلال مظهر متسق للعلامة التجارية عَبر كافة نِقاط الإتصال. كما أنها تُرسخ الثقة والتقدير لدى المُستهلك، وترسل رسالة ترحيبيّة.

أدوات وتقنيّات التّسويق المُتعدد القَنوات

يتم التوفيق بين مَجموعة متنوعة من الأَدوات والمنهجيات من خلال التسويق المتكامل. فهو يسمح للمستهلكين مُتعددي القَنوات بتجربة رِحلة واحِدة، بغَض النّظر عن نُقطة الإتصال المُفضلة لديهم. يُمكن للشّركات الإستفادة من الأدوات التالية التي لا غنى عنها. وبالتالي، فإنّها تُنفّذ إستراتيجيات التّسويق المُتعدد القَنوات بفعالية.

أنظمة إِدارة علاقات العُملاء (CRM)

الهَدف الأساسي لأَنظمة إدارة عِلاقات العُملاء هو أَن تَكون بمَثابة الأساس. فهي تشمل تفاعلات العملاء والبيانات والعلاقات مع العملاء. تُمنح الشّركات إمكانية الوُصول إلى كافة البَيانات والأَدوات الأساسية من خلالها. وأخيرًا، فهي تتيح تَحليل سُلوك المُستهلك وإستهداف مَجموعات مُحددة لتوفير تجرُبة مُخصصة.

أمثلة على ذلك

Salesforce و HubSpot CRM و Zoho CRM هي خَيارات مُختلفة لإِدارة علاقات العُملاء.

منصّات أتمتة التّسويق

يُمكن للعَلامات التّجارية أتمتة العَديد من المهام التسويقية المُتكررة وسَير العَمل من خلال إستخدام منصّات أتمتة التسويق. وبالتالي، يستطيع المسوقين إِرسال عُروض ترويجية مُستهدفة إلى الجَماهير التي تم التقاطها. ويحدث ذلك عن طريق مجموعة متنوعة من القنوات، مما يمكّن العلامات التجارية من التفاعل مع جمهور متنوع في نفس الوقت.

أمثلة على ذلك

يُعد كل من Pardot و HubSpot Marketing Automation و Marketo أمثلة رئيسية على منصات أَتمتة التّسويق.

برامج التّسويق عَبر البَريد الإلكتروني

لا يزال التّسويق عَبر البَريد الإلكتروني عُنصر حاسم في نقل المَعلومات عَبر قنوات الإتصال. ومع هذا، فإن إستضافة البَريد الإلكتروني أمر لا غنى عنه بالنّسبة للعَلامات التّجارية، بحيث يتيح تنفيذ حملات تسويقية فعّالة. فهو يسمح للشركات بإرسال رسائِل وعُروض ترويجيّة وتَحديثات مُخصصة لعملائها.

أمثلة على ذلك

Mailchimp وConstant Contact وSendinblue هي منصّات إضافية لأتمتة المراسلات البريدية.

أَدوات إدارة وسائِل التّواصل الإجتماعي

بَرزت منصّات التّواصل الإجتماعي التي تتضمن إستضافة الشبكات الإجتماعية كأساس للتّسويق المُتعدد القَنوات. إنها العملية التي يمكن للمؤسسات من خلالها التّفاعل مع العُملاء المُحتملين. بالإِضافة إلى الإستثمار في العَلامات التّجارية وتوزيع المحتوى عبر مُختلف منصّات التّواصل الإجتماعي.

أمثلة على ذلك

تويتر، إنستجرام، تابلر، لينكد إن، بينتيريست

أنظمة إِدارة المُحتوى (CMS)

الوضع الحالي لأنظمة إِدارة المُحتوى هو أنها سهلة الإستخدام وممتعة للمؤسسات. بالإضافة إلى ذلك، يتم إستخدامها لإنشاء المحتوى والإشراف عليه ونشره على العديد من المنصّات الرقمية، بما في ذلك التطبيقات والمجلات والمواقع الإلكترونية.

أمثلة على ذلك

ووردبريس، دروبال، جوملا

منصّات بيانات العُملاء (CDP)

يتم تجميع بيانات مُستودع بَيانات العُملاء من خلال منصات بيانات العملاء (CDPs) من مَجموعة متنوّعة من مَصادر البَيانات المُتميزة. وهي بمثابة نَظرة عامّة شامِلة وجامِعة لبَيانات كُل عَميل. وهي وسيلة للشّركات لضمان تقديم مُنتجاتها في الوَقت المُناسب. بالإضافة إلى ذلك، فإن تجارُبها مُخصصة ومُستمدة من البيانات في الوَقت الآني.

أمثلة على ذلك

Segment، Tealium، Lytics

أدوات التحليل وإِعداد التّقارير

تُعد أَدوات التّحليل مفيدة في تقييم سُلوك المستهلك. بالإضافة إلى ذلك، فهي تسلط الضوء على فعالية الشّبكات وإنتصارات وإخفاقات الحملات التسويقية. إنها الأَدوات التي تمكّننا من تقييم فعاليّة إستراتيجيات التّسويق المُتعدد القَنوات للشّركات. وبالتالي، فإنها تقوم بتعديل إستراتيجياتها وفقًا للظروف.

أمثلة على ذلك

من بين تقنيات التحليلات المستخدمة هي Adobe Analytics و Google Analytics و Mixpanel.

منصّات التّسويق عبر الجوّال

نظرًا لإنتشار أَجهزة الجوّال. تم تنفيذ الإشعارات الفورية والتسويق عبر تطبيقات الأجهزة المحمولة بفعالية. الهدف الأساسي من تَحسين الأجهزة المحمولة هو إنشاء إتصال بين الشّركات والمستهلكين.

أمثلة على ذلك

Braze, Leanplum, Localytics

أَنظمة نِقاط البيع (POS)

فيما يتعلّق بالمؤسسات التي تُدير مَواقع جغرافية! تُبرز أهميّة أَنظمة نُقاط البَيع (POS) من خلال قدرتها على الربط بين التجارب الواقعيّة والإلكترونية. يتم مساعدة التّجار في تطبيق الخدمات من خلال هذه الأنظمة. ومن الأمثلة على ذلك خيارات الدفع البسيطة، والتوصيل داخل المتجر، والنقر والإستلام.

أمثلة على ذلك

إن وجود مَتجر حقيقي يَزيد مِن الوَعي بالعلامَة التجارية ويجذب حركة الزيارات. إخترنا Square، التي تمكننا من البيع عَبر الإنترنت أو شخصياً أو من خلال وسائِل التّواصل الإجتماعي. لدينا كافة الأَدوات اللازمة للبَيع عَبر الإنترنت وفي المتجر وفي أي مكان بإستخدام Shopify أو Lightspeed POS.

مُحركات التّخصيص

الذّكاء الإصطناعي (AI) ومُحركات التّخصيص القائِمة على التعلُّم الآلي. وهي تَعمل بإستمرار على تحسين قُدراتها لضمان إرضاء كل مستهلك عَبر كافة القَنوات.

أمثلة على ذلك

تَشمل أدوات التسويق Adobe Target وDynamic Yield. وهي تساهم في الحَركة من خلال تعزيز التخصيص والحُلول الفردية لمتطلباتهم.

منصّات خِدمة العُملاء والدّعم

يمكن لأَصحاب الأَعمال تقديم خِدمة العُملاء بفعالية من خلال إستخدام منصّات خدمة العملاء. يمكن الوصول إلى هذه الخَدمات من خلال مجموعة متنوعة من القنوات، بما في ذلك البريد الإلكتروني، والرسائل، ووسائل التّواصل الإجتماعي، والهاتف.

أمثلة على ذلك

Zendesk وFreshdesk وIntercom. يُمكن الإطلاع على مقارنات بين هذهِ المنصات هنا وهنا.

منصّات التّجارة الموحّدة

يتم دمج كافة كَيانات البَيع بالتجزئة من خلال منصات التّجارة الإلكترونيّة الموحدة، كما هو محدد في المصطلحات التقليدية. وهي تشمل إدارة المخزون، وتنفيذ الطلبات، ونقاط البيع، والتجارة الإلكترونية. وجميعها معدة لتحسين تجربة القنوات المتعددة للمستهلك.

أمثلة على ذلك

تشمل حلول التّجارة الإلكترونية Magento للتجارة الإلكترونية، و Shopify Plus، و Salesforce Commerce Cloud. وفي هذا السّياق، تُعد الرّافعة الماليّة أداة فعالة تسهل تطوير نماذِج الأَعمال المُختلفة.

ويمكن للشركات تنفيذ هذه الأدوات والتقنيات التسويقيّة مُتعددة القَنوات لهذا الغرض. فمن خلال التجارب الموحدة والمخصصة ستزيد من الإيرادات والولاء والمشاركة. ومع هذا، يتم تزويد المستهلكين بتجرُبة مثاليّة في كافة نِقاط الإتصال.

الخلاصة

أصبحت الشركات تعتمد بشَكل مُتزايد على التسويق المُتعدد القنوات. فهي تسعى إلى تحقيق صدى لدى المستهلكين المعاصرين المرتبطين بشكل دائم بالمنصات الرقمية. تتمتع الشركات بالقدرة على تعزيز رضا العُملاء عن طريق تَقديم تجرُبة موحّدة عبر كافة القَنوات والتّفاعلات بدون تعطيل المستهلكين. بالإِضافة إلى تعزيز ولاء العُملاء على المدى الطويل وزيادة المبيعات.

من خِلال دَمج الأساسيّات والمُمارسات الإستثنائية التي سبق ذكرها. تتمتع الشركات بفرصة تحسين مؤسساتها من أجل بيئة التّسويق المُتعدد القَنوات. في الوقت الحالي، تتسم إستراتيجيتها بديناميكية عالية.

أسئلة شائعة