Tiếp thị đa kênh Marketing Omnichannel: Hướng dẫn chi tiết

“Omni” có nghĩa là “Tất cả” trong khi “Channel” chỉ đến các kênh, các điểm tiếp xúc. Chiến lược tiếp thị này giữ cho khách hàng luôn tương tác trong khi tăng cường nhận thức về các dịch vụ và sản phẩm tương ứng. Tuy nhiên, xét về định nghĩa của tiếp thị đa kênh – Marketing Omnichannel, nó được diễn tả như một chiến lược kết hợp và phụ thuộc vào nơi mà tương tác của khách hàng diễn ra.

Theo nghiên cứu của Harvard Business Review, nhiều điểm tiếp xúc có thể kích thích khách hàng với thương hiệu. Họ chiếm 4% ở cửa hàng vật lý và 10% trên các nền tảng số. Với mục đích này, nhiều thương hiệu có thể đạt được sự tăng trưởng doanh số bán hàng một cách nhanh chóng.

Tiếp Thị Đa Kênh

Tiếp thị Omnichannel là một triển vọng chiến lược tập trung vào tạo ra một trải nghiệm khách hàng hoàn hảo. Chiến lược này có thể được sử dụng trên nhiều điểm tiếp xúc và kênh khác nhau. Nó nhấn mạnh sự liên tục và nhất quán, làm cho hành trình của khách hàng trở nên nổi bật. Khi công nghệ tiến bộ, nó trở nên ngày càng thống nhất trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta.

Ngoài ra, nó làm cho ranh giới giữa các thứ số và thực tế trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta phai nhạt khi người dùng điều chỉnh thói quen của họ! Các nhân viên bán hàng, đại diện dịch vụ khách hàng và nhà tiếp thị phải điều chỉnh phù hợp. Đây là một cách độc đáo để giữ cho người mua của họ tương tác một cách hiệu quả. Chiến lược này biến đổi mô hình tiếp thị truyền thống bằng cách tích hợp nhiều kênh một cách hoàn hảo.

Nó hiểu về hành vi của khách hàng hiện đại khi tương tác với các thương hiệu. Hành động này ngụ ý việc sử dụng nhiều kênh, chẳng hạn như trang web, ứng dụng di động, các nền tảng truyền thông xã hội và cửa hàng vật lý. Chiến lược tiếp thị số này là một quy trình độc đáo để tạo mối liên kết mạnh mẽ với đối tượng khán giả mục tiêu.

Chiến lược Tiếp thị Đa kênh

Chiến lược tiếp thị omnichannel là phương pháp các doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng. Nó hoạt động trên nhiều kênh và điểm tiếp xúc khác nhau. Thay vì xem xét mỗi kênh một cách độc lập, phương pháp omnichannel đảm bảo một trải nghiệm khách hàng nhất quán và nhất quán.

Dù họ tương tác với thương hiệu trực tuyến, tại cửa hàng, qua ứng dụng di động, mạng xã hội, email, hoặc các kênh khác. Chiến lược này tập trung vào việc tích hợp các kênh này và tận dụng dữ liệu để cá nhân hóa tương tác. Hơn nữa, khách hàng có khả năng hài lòng và giới thiệu thương hiệu của bạn để thúc đẩy tương tác và chuyển đổi. Đó là về việc đáp ứng những mong muốn của khách hàng bằng cách cung cấp sự hoàn hảo tuyệt đối trong trải nghiệm mua hàng của họ.

Tại sao Tiếp thị Đa kênh Quan trọng?

Công nghệ số biến đổi cách người tiêu dùng tương tác với thương hiệu. Người dân hiện đại mong đợi sự tùy chỉnh, nhất quán và tiện lợi trên tất cả các mối quan hệ của công ty. Vì mục đích này, chiến lược này đáp ứng những kỳ vọng này, phá vỡ các khối ngăn giữa các kênh khác nhau. Vì vậy, nó đã sẵn sàng để đảm bảo một trải nghiệm hòa nhập, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Bằng cách chấp nhận một phương pháp omnichannel, các doanh nghiệp đã sẵn sàng đạt được nhiều lợi ích quan trọng khác nhau:

Trải Nghiệm Hài Lòng của Khách Hàng

Nó giúp các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm hài lòng và cũng được tùy chỉnh. Hơn nữa, điều này có thể dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn và sự trung thành tăng lên.

Hiểu Biết Tùy Chỉnh về Khách Hàng

Các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và mẫu mua hàng của đối tượng khách hàng. Hơn nữa, họ có thể thiết kế mẫu của mình bằng cách tích hợp và thu thập thông tin thương hiệu của họ từ các điểm tiếp xúc khác nhau. Tuy nhiên, thông tin quý báu này có thể thông báo về các chiến lược hướng tới mục tiêu hơn và giao tiếp được tùy chỉnh.

Tăng Doanh Số và Doanh Thu

Khách hàng omnichannel thích chi tiêu hơn so với người tiêu dùng trên một kênh duy nhất. Tuy nhiên, các thương hiệu có thể đạt được tỷ lệ chuyển đổi cao hơn và tăng doanh thu. Việc cung cấp một trải nghiệm mua sắm không giống ai trên tất cả các điểm tiếp xúc là hoàn toàn khả thi.

Tính Đồng Nhất và Tính Hiển Thị của Thương Hiệu

Một hình ảnh thương hiệu được tích hợp trên tất cả các điểm tiếp xúc giúp củng cố danh tiếng thương hiệu. Điều này cũng gửi đi một thông điệp thân thiện bằng cách thiết lập sự tin cậy và nhận diện của người tiêu dùng.

Công Cụ và Công Nghệ Tiếp Thị Toàn Diện

Tiếp thị tích hợp cân bằng một loạt các công cụ và hệ thống. Nó cho phép người tiêu dùng đa kênh tận hưởng một cuộc hành trình duy nhất, bất kể điểm tiếp xúc họ chọn. Dưới đây là một số công cụ cần thiết mà doanh nghiệp có thể tận dụng. Như vậy, họ có thể triển khai các chiến lược tiếp thị toàn diện của mình một cách hiệu quả.

Hệ Thống Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng (CRM)

Mục chính của hệ thống Quản lý Mối quan hệ Khách hàng là để trở thành ngôi nhà. Nó bao gồm các dữ liệu, tương tác và mối quan hệ liên quan đến khách hàng. Thông qua nó, doanh nghiệp có quyền truy cập vào tất cả các dữ liệu và công cụ cần thiết. Cuối cùng, chúng làm cho việc phân tích hành vi của người tiêu dùng và nhắm mục tiêu vào các nhóm cụ thể để cung cấp một trải nghiệm tùy chỉnh trở nên khả thi.

Ví dụ

Salesforce, HubSpot CRM, và Zoho CRM là các lựa chọn CRM khác nhau.

Nền Tảng Tự Động Hóa Marketing

Với việc sử dụng các nền tảng tự động hóa marketing, các thương hiệu có thể tự động hóa nhiều nhiệm vụ tiếp thị lặp lại và cũng quy trình làm việc. Kết quả là, các thương hiệu có thể gửi các ưu đãi cụ thể cho khán giả đã thu hút. Điều này xảy ra thông qua nhiều kênh, cho phép các thương hiệu tiếp cận nhiều đối tượng một lúc.

Ví dụ

Marketo, HubSpot Marketing Automation, và Pardot là các ví dụ về công cụ tự động hóa tiếp thị.

Phần Mềm Tiếp Thị Email

Tiếp thị qua email vẫn đóng vai trò trung tâm trong việc truyền thông thông tin qua các kênh liên lạc. Tuy nhiên, việc có email hosting là quan trọng cho các thương hiệu, tạo điều kiện cho các chiến dịch tiếp thị hiệu quả. Nó cho phép doanh nghiệp gửi các tin nhắn, khuyến mãi và cập nhật cá nhân hóa đến khách hàng.

Ví dụ

Mailchimp, Constant Contact, và Sendinblue là các nền tảng tự động hóa gửi email khác.

Công cụ quản lý mạng xã hội

Các nền tảng mạng xã hội có chứa các trang mạng xã hội đã trở thành trung tâm của tiếp thị omnichannel. Điều này xảy ra khi các công ty có thể tương tác với khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, phổ biến nội dung và đầu tư vào các thương hiệu trên các kênh xã hội khác nhau.

Ví dụ

Twitter, Instagram, Tumbler, LinkedIn, Pinterest

Hệ Thống Quản Lý Nội Dung (CMS)

CMS hiện nay giúp cho việc phát triển, quản lý và triển khai nội dung trở nên dễ dàng và thậm chí là vui vẻ đối với các doanh nghiệp. Hơn nữa, nó được sử dụng để phát triển nội dung trên một số nền tảng kỹ thuật số như trang web, blog và ứng dụng.

Ví dụ

WordPress, Drupal, Joomla

Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP)

CDP tổng hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn dữ liệu riêng biệt khác nhau. Chúng cung cấp một cái nhìn tổng thể, một điểm dừng tổng quan về dữ liệu của mỗi khách hàng. Chúng là một cơ chế giúp các doanh nghiệp cung cấp những trải nghiệm cá nhân hóa, kịp thời dựa trên những phát hiện từ thời gian thực.

Ví dụ

Segment, Tealium, Lytics

Công Cụ Phân Tích và Báo Cáo

Các tiện ích phân tích giúp đo lường hành vi của khách hàng. Nó cũng bao gồm các thành công/thất bại của chiến dịch tiếp thị và hiệu suất mạng lưới. Đây là các công cụ cho phép chúng ta đánh giá hiệu quả của các kế hoạch tiếp thị omnichannel của doanh nghiệp. Và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết.

Ví dụ

Ví dụ, các công cụ phân tích như Google Analytics, Adobe Analytics, và Mixpanel được sử dụng.

Nền Tảng Tiếp Thị Di Động

Nhờ vào sự gia tăng số lượng thiết bị di động. Tiếp thị ứng dụng di động và thông báo đẩy đã được tạo thành công. Mục đích chính của tối ưu hóa di động là kết nối doanh nghiệp với người tiêu dùng.

Ví dụ

Braze, Leanplum, Localytics

Hệ Thống Điểm Bán Hàng (POS)

Đối với các công ty hoạt động cửa hàng vật lý! Vai trò của các hệ thống POS trở nên vô cùng quan trọng trong việc kết nối trải nghiệm offline và online. Những hệ thống này giúp các nhà bán lẻ triển khai các dịch vụ. Chẳng hạn như click & collect, đón hàng tại cửa hàng và các tùy chọn thanh toán dễ dàng.

Ví dụ

Có một cửa hàng vật lý mang lại lưu lượng khách và tăng cường nhận thức về thương hiệu. Chúng tôi chọn Square, cho phép chúng tôi bán hàng trực tuyến, trực tiếp hoặc qua mạng xã hội. Với Shopify hoặc Lightspeed POS, chúng tôi có tất cả các công cụ để bán hàng trực tuyến, tại cửa hàng và mọi nơi.

Các Hệ Thống Tùy Chỉnh

Các hệ thống tùy chỉnh dựa trên Trí tuệ Nhân tạo (AI) và Học Máy. Chúng đang trở nên thông minh hơn mỗi ngày để làm hài lòng từng khách hàng thông qua tất cả các kênh.

Ví dụ

Dynamic Yield và Adobe Target là các ví dụ về công cụ tiếp thị. Họ giúp định hình cá nhân hóa và các phương pháp tiếp cận cá nhân đến nhu cầu của họ.

Nền Tảng Dịch Vụ và Hỗ Trợ Khách Hàng

Các nền tảng dịch vụ khách hàng cho phép chủ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng của họ một cách thích hợp. Các dịch vụ này được cung cấp trên nhiều kênh: điện thoại, email, trò chuyện hoặc mạng xã hội.

Ví dụ

Zendesk, Freshdesk, Intercom

Nền Tảng Thương Mại Thống Nhất

Trong ngôn ngữ thông thường, các nền tảng thương mại điện tử thống nhất tích hợp tất cả các thực thể bán lẻ. Điều này bao gồm thương mại điện tử, điểm bán hàng, quản lý hàng tồn kho, và xử lý đơn hàng. Chúng được thiết lập để làm mịn tất cả các kênh cho trải nghiệm toàn diện của khách hàng.

Ví dụ

Shopify Plus, Magento eCommerce, và Salesforce Commerce Cloud là các giải pháp thương mại điện tử. Ở đây, sự tận dụng là một công cụ mạnh mẽ để tăng cường các mô hình kinh doanh khác nhau.

Vì mục đích này, các công ty có thể triển khai các công cụ và công nghệ tiếp thị đa kênh này. Chúng sẽ thúc đẩy sự tương tác, lòng trung thành, và doanh thu thông qua các trải nghiệm đồng nhất và cá nhân hóa. Tuy nhiên, các trải nghiệm này rất lý tưởng cho khách hàng qua tất cả các điểm tiếp xúc.

Kết Luận

Tiếp thị omnichannel ngày càng trở nên quan trọng đối với các công ty! Nó nhằm mục đích thu hút người tiêu dùng ngày nay luôn kết nối với các kênh kỹ thuật số. Bằng cách cung cấp một trải nghiệm đồng nhất trên tất cả các kênh và tương tác mà không làm gián đoạn người tiêu dùng, các công ty có tiềm năng cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nó còn tăng doanh số bán hàng và tạo ra lòng trung thành lâu dài.

Bằng cách tích hợp các nguyên tắc cơ bản và các thực tiễn xuất sắc được mô tả ở trên. Các doanh nghiệp có thể đặt công ty của mình trong vị thế tốt nhất có thể cho thế giới tiếp thị omnichannel. Chiến lược của nó hiện đang rất linh hoạt!

FAQ