Customer Experience ist ein sehr weit gefasster Begriff, der alle Emotionen, Erfahrungen und Eindrücke des Kunden umfasst, die er durch den Kauf von Produkten oder die Inanspruchnahme der Dienstleistungen einer bestimmten Marke gewinnt. Das Kundenerlebnis, auch CX genannt, ist das Ergebnis aller Interaktionen zwischen Nutzern und Kunden.
Er beginnt mit dem Anblick der ersten Anzeige und setzt sich mit dem Navigieren auf der Website und dem Kaufprozess fort, endet aber nicht hier. Sie dauert für die gesamte Lebensdauer eines Produkts oder einer Dienstleistung an. Alle Bewegungen, die eine Marke macht, sollten gut durchdacht sein, denn sie beeinflussen die Wahrnehmung der Kunden und ihre Kaufentscheidungen.
In diesem Leitfaden stelle ich zehn Prinzipien vor, die du in deinem Unternehmen anwenden kannst, um positive Kundenerfahrungen zu schaffen.
Customer Persona – wer ist dein Kunde?
Einer der häufigsten strategischen Fehler eines Unternehmens ist das Fehlen von definierten Kundenmerkmalen. Glücklicherweise sind sich viele Geschäfte bereits bewusst, dass ihre Produkte nicht für jeden geeignet sind – aber das reicht trotzdem nicht aus.
Marken begnügen sich damit, sehr breite Gruppen von Empfängern (z. B. Männer oder Frauen) zu identifizieren, ohne die Persona gründlich zu analysieren. Ehrlich gesagt, könnte das den Gewinn des Unternehmens erheblich steigern.
Jedes Geschäft oder jeder Dienstleister muss wissen, welche Eigenschaften seine Kunden haben. Wenn wir die Werbung an ein breites Publikum richten, können wir Menschen erreichen, die in naher Zukunft kein Interesse an einem bestimmten Produkt haben werden. So ist es leicht, schlechte Erfahrungen zu machen, die ihre Meinung über die Marke beeinflussen.
Wenn du Personas erstellst, musst du die folgenden Fragen beantworten:
- Wer ist der Kunde?
- Welche Sorgen hat er/sie?
- Was sind die Herausforderungen, denen er/sie gegenübersteht?
- Was will er/sie erreichen?
Wenn du die Antworten auf diese Fragen kennst, hast du die Möglichkeit, Inhalte zu erstellen, die positive Kundenerfahrungen schaffen. Eine gute Kundenzufriedenheit wird es dir ermöglichen, neue Aufträge zu gewinnen oder mehr Produkte zu verkaufen.
Schaffe ein qualifiziertes Team für den Kundenservice
Das menschliche Element ist entscheidend für eine effektive Kundenerlebnisstrategie. Wie oft hast du schon aufgehört, in einen bestimmten Laden zu gehen, weil das Personal unfreundlich war? Ich bin überzeugt, dass die Antwort lautet: oft. Obwohl sie sich in der riesigen Online-Welt bewegen, wollen die Nutzerinnen und Nutzer immer noch mit Menschen sprechen und entscheiden sich deshalb für virtuelle Assistenzdienste. Eine fachkundige Antwort hilft ihnen, eine Entscheidung zu treffen.
Dein Team, das für die Kundenerfahrung zuständig ist, sollte sich auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren. Suche also nach Leuten, die leicht mit anderen in Kontakt kommen und gerne im Team arbeiten. Die menschliche Interaktion ist für viele Menschen zu überwältigend. Wenn solche Leute deinen Kunden bedienen, können sie ihre Aufgabe nicht erfüllen.
Ziehe außerdem in Betracht, innovative Technologien in deine Kundenservice-Strategie zu integrieren. Die Einführung eines automatisierten Empfangsdienstes kann zum Beispiel eine effiziente und personalisierte Unterstützung für die Kunden bieten und ihr Gesamterlebnis verbessern. Diese automatisierte Lösung kann einfache Anfragen bearbeiten, so dass dein Team Zeit hat, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren und eine konsistente und schnelle Kundenbetreuung zu gewährleisten.
Die Fähigkeit, mit sehr stressigen Situationen umzugehen, ist eine weitere wichtige Eigenschaft. Ein verärgerter Kunde, der mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden ist, erfordert eine besondere Herangehensweise. Du solltest die Angelegenheit in aller Ruhe besprechen und nach der besten Lösung suchen, damit sich die Kundenerfahrung von negativ zu neutral oder sogar positiv verändert.
Wir besprechen diese Art der Herangehensweise in einem anderen Artikel darüber, wie du mehr positive Bewertungen auf Google bekommst. Wir laden dich ein, ihn zu lesen.
Es ist auch wichtig, das Engagement der Mitarbeiter zu überwachen. Jeder beste Spieler hat einen schwächeren Moment. Wenn du merkst, dass das Engagement deines Teams nachlässt – reagiere. Zufriedene Mitarbeiter = zufriedene Kunden.
Angemessener Inhalt – konsistente Kommunikation
Sobald du deine Personas definiert hast, solltest du lernen, ihre Sprache zu sprechen. Die Markenbotschaft sollte während des gesamten Kaufprozesses konsistent und klar sein. Dieses kohärente Material baut langsam Vertrauen bei den Kunden auf und ruft so ein positives Kundenerlebnis hervor.
Locker, wortgewandt oder anspruchsvoll? Die Sprache, die du in deiner Kommunikation mit dem Kunden verwendest, muss auf jedem Kanal präsent sein. Eine Unstimmigkeit zwischen den Communities kann deine Glaubwürdigkeit untergraben.
Wenn dein Kunde also unter 20 Jahre alt ist und du dich für eine eher lockere Kommunikation entscheidest, sei konsequent. Erstelle keine wortgewaltigen Texte auf deinem Unternehmensblog in Kombination mit kurzen Posts in den sozialen Medien. Dieser Widerspruch wird nichts Gutes bringen. Eine Person, die die sozialen Medien des Unternehmens durchstöbert, indem sie einen anderen Kanal betritt, könnte sich völlig fremd fühlen.
Inhalte, die in der Sprache des Kunden geschrieben sind, sind der erste Schritt zum Aufbau positiver, langfristiger Beziehungen – der wichtigste, nicht-materielle Wert.
Baue eine Beziehung zu deinem Kunden auf – die Säule der Customer Experience CX
Es ist noch gar nicht so lange her, da konkurrierten die Marken in Bezug auf Produktverfügbarkeit, Preise und Serviceangebot miteinander. Heute hat sich die Technologie so weit entwickelt, dass die meisten Geschäfte uns die gleichen Waren zu einem ähnlichen Preis anbieten können. Was den Kunden länger bei uns hält, ist die Beziehung. Die Beziehung zum Unternehmen, die Beziehung zum Betreuer, die Identifikation mit dem Unternehmen.
Nehmen wir zum Beispiel die Mobilfunknetze. Sie alle bieten günstige Abonnements, unbegrenzte Anrufe und unbegrenztes Internet an. Wie können sie also einen neuen Kunden dazu bewegen, sich ihnen anzuschließen, wenn sie das Gleiche zu bieten haben? – Beziehung. Es ist der Kundenservice, der Stammkunden hält und neue Kunden anlockt. Sie können eine schnelle Lösung des Falles garantieren. Sie können eine 24-Stunden-Hotline und Hilfe anbieten, auch am Wochenende, um den Kunden davon zu überzeugen, ihre Dienste zu nutzen.
Gestalte deine Kommunikation so, dass sich jeder Kunde wertgeschätzt fühlt. Unabhängig davon, ob es sich um einen neuen oder einen treuen Kunden handelt. Eine persönliche E-Mail-Nachricht und ein personalisierter Rabattcode für den Geburtstag des Kunden werden positive Emotionen hervorrufen.
Hab keine Angst, dass der Kunde dies als Überwachung seiner Privatsphäre empfindet. Geburtsdatum, Vor- und Nachname sind Daten, die die meisten Marken bei der Anmeldung zum Newsletter erheben. Der Nutzer gibt sie bewusst und freiwillig an.
Wenn dein Kunde jedoch nicht mehr möchte, dass du seine Daten speicherst, schicke ihm schnell eine Bestätigung über ihre Löschung. Diese Nachricht wird in seinen Augen sicherlich wertvoll sein. Brenne niemals deine Brücken ab.
Effektive Website und Analysetools
Investiere in eine intuitive Website und Analysetools. Eine klare Benutzeroberfläche, ein intuitives Layout und die Seitennavigation tragen ebenfalls zu einem positiven Kundenerlebnis bei. Wenn dein Kunde sich fragt, wo er die Informationen findet, die er braucht, wird er schnell ungeduldig, schließt diese Seite und wechselt zu einer anderen Seite.
Wenn du dich für einen Online-Shop entscheidest, solltest du dich genauso für die Website entscheiden, wie du dich für ein stationäres Geschäft entscheiden und in die Renovierung der Räumlichkeiten investieren würdest. Bevor du einem Entwickler einen Auftrag erteilst, solltest du die Websites der Konkurrenten durchstöbern, dir die Websites der Läden ansehen, die du selbst nutzt, und die Website mit Blick auf positive Schlussfolgerungen gestalten.
Mit Tools zur Analyse des Datenverkehrs und des Verhaltens auf der Website kannst du die Fehler im Design schnell finden. Wenn eine große Anzahl von Kunden den Einkaufswagen bei einem bestimmten Schritt abbricht, weißt du genau, welchen Schritt du verbessern solltest. Ohne Analysetools ist es schwieriger und zeitaufwändiger, Fehler zu finden.
Eines der grundlegenden Analysetools ist Google Analytics – ein kostenloses Tool von Google, das uns viele Informationen über den Traffic und das Nutzerverhalten auf der Website unseres Kunden liefert. Ein weiteres Tool, das es uns leichter macht, ist Hotjar. Mit diesem Tool kannst du Nutzersitzungen auf der Website aufzeichnen und Heatmaps erstellen, auf die der Nutzer klickt.
Schnelles Beantworten von Fragen – perfekter Kundenservice
Die meisten Kunden brauchen hier und jetzt Antworten auf ihre Fragen. Natürlich können sich das nicht alle Unternehmen leisten. Solche Aktivitäten erfordern die Einstellung einer Person, die oft verfügbar ist. Der auch über ein umfangreiches Wissen über die Produkte verfügt. Wir wissen, wie schwer das ist, denn UltaHost ist für seinen hervorragenden Kundenservice bekannt.
Wenn du eine solche Lösung nicht garantieren kannst, erstelle automatische Antworten. Facebook bietet Unternehmensprofilen eine große Auswahl an automatischen Antworten. Wenn der Nutzer uns eine Nachricht sendet, erhält er gleichzeitig eine Textnachricht, die wir im Voraus vorbereiten und speichern. Die automatische Antwort kann neben dem fertigen Text auch die persönlichen Daten des Nutzers enthalten, z.B. den Vornamen.
Wenn du diese Lösung einführst, lässt du den Kunden nicht unwissend zurück. Die Nachricht, wann sie eine Rückmeldung erwarten können, minimiert ihre Frustration und gibt uns die Chance auf ein weiteres positives Kundenerlebnis.
NPS- und CSAT-Indikatoren messen
NPS – Net Promoter Score – ist ein Indikator zur Messung der Kundentreue und -zufriedenheit.
CSAT – Kundenzufriedenheitsscore – ist ein Indikator, der die Kundenzufriedenheit mit dem gekauften Produkt oder der Dienstleistung misst.
Die Messung dieser beiden Indikatoren verrät dir, ob dein Team seine Arbeit gut macht.
Dank des NPS erfährst du, wie viele Kunden dein Produkt ihren Freunden empfehlen können. Aber nicht nur das. Du kannst auch herausfinden, wie viele wiederkommen und wie viele bereit sind, ein anderes Produkt aus dem Angebot zu kaufen.
Der CSAT wird dir zeigen, was diese Entscheidung beeinflusst. Er zeigt dir, welche Bereiche des Kundenservices gut funktionieren und was verbessert werden sollte, um die Qualität der Kundenerfahrung im Unternehmen zu verbessern.
Du solltest viele Fragemuster in diese Umfrage aufnehmen. Sie sollten alle an dein Unternehmen angepasst werden. Denke daran, den Fragebogen in der Sprache des Kunden zu schreiben, damit die Marke in seinen Augen nicht ihre Identität verliert. Die Befragung sollte häufig genug durchgeführt werden, um den Kunden nicht zu ermüden, z.B. einmal im Quartal.
Schaffe ein Treuesystem
Der Mensch ist eine gesellige Spezies und liebt es, Teil einer Gemeinschaft zu sein. Indem du ein Treuesystem einrichtest, vermittelst du ein Gefühl der Zugehörigkeit zu einer Gruppe. Zusätzlich zu den materiellen Werten erhält der Kunde die klare Information, dass er uns wichtig ist – was sich positiv auf sein Kundenerlebnis auswirkt.
Viele Marken nutzen das Treuesystem, um für Bestellungen Punkte zu sammeln, die der Kunde später bei Folgekäufen einsetzen kann. Ich schlage vor, dass du dieses System erweiterst, indem du z.B. die Kunden entscheiden lässt, welche Produkte in der Aktion erscheinen. Erstelle eine Umfrage, veröffentliche die Ergebnisse und nimm das ausgewählte Produkt in die Aktion auf.
Eine solche Lösung schafft ein großes Zugehörigkeitsgefühl zu einer Gruppe und erhöht die Chancen, treue Kunden zu gewinnen, erheblich.
Meinungen posten – Kundenerfahrungen von anderen Nutzern
Die meisten Menschen kaufen nicht gerne die Katze im Sack. Bevor wir etwas kaufen, lesen wir oft Bewertungen, um die beste Lösung für uns zu finden. Mit anderen Worten: Wir prüfen die Erfahrungen anderer Nutzer. Ich ermutige auch dich, Meinungen über dein Unternehmen zu sammeln und zu veröffentlichen. Finde einen sichtbaren Platz für sie auf der Website und dank ihnen kannst du neue Kunden überzeugen.
Wenn wir solche Daten sammeln, haben wir einen weiteren Wert für die Marke und ein weiteres Argument, das unsere Wahrhaftigkeit bestätigt. Wir können Meinungen auf Facebook, auf einer Google-Visitenkarte oder auf meinungsbildenden Websites sammeln.
Reagiere auf negative Kritiken auf positive Weise
Reagiere und reagiere! Verstecke sie nicht und entferne sie erst recht nicht. Eine schlechte Kundenerfahrung hat zu dieser Meinung beigetragen. Wenn der Kunde herausfindet, dass seine Meinung gelöscht oder versteckt wurde, wird es garantiert noch schlimmer werden. Und das wollen wir nicht!
Negatives Feedback ist das perfekte Werkzeug, um dein Unternehmen zu vergrößern! Dank ihnen wissen wir, was verbessert werden muss, was frühere potenzielle Käufer vielleicht davon abgehalten hat, unser Angebot zu nutzen. Indem wir diese Bereiche verbessern, beseitigen wir nicht nur Fehler, sondern maximieren auch den Gewinn.
Fazit
Was also ist Customer Experience? Kurz gesagt sind das die Erfahrungen der Kunden des Unternehmens, die ständig erforscht und auf der Grundlage der Ergebnisse verändert werden müssen. Alle Interaktionen zwischen deinen Kunden und deiner Marke beeinflussen das Kundenerlebnis.
Die beste Lösung für das Unternehmen ist es, eine eigene Stelle zu schaffen: Customer Experience Manager. Diese Person wird sich nur auf diesen Bereich konzentrieren und das positive Kundenerlebnis effektiv beeinflussen.
Wenn du die oben genannten Grundsätze in deinem Unternehmen einführst, wird sich das Kundenerlebnis mit Sicherheit deutlich verbessern und folglich werden auch die Umsätze und Gewinne des Unternehmens steigen.
Wenn dir dieser Artikel gefallen hat, dann wirst du die Hosting-Plattform von UltaHost lieben. Erhalte 24/7 Support von unserem Support-Team. Unsere leistungsstarke Infrastruktur konzentriert sich auf automatische Skalierung, Leistung und Sicherheit. Lass uns dir den Unterschied zeigen! Schau dir unsere Angebote an!
