La gestion de la relation client (CRM) est un élément indispensable des process commerciaux d’aujourd’hui. Le CRM basé sur le cloud, également appelé solution CRM hébergée, permet aux entreprises d’accéder et de gérer les informations sur les clients, les interactions et les processus de vente depuis n’importe quel endroit du monde sans avoir à se soucier de la maintenance d’une infrastructure informatique interne coûteuse en utilisant des ordinateurs basés sur le cloud. De cette manière, l’entreprise peut se concentrer sur le développement de l’expérience client et de l’activité, en confiant la maintenance et la sécurité du logiciel de CRM à un fournisseur tiers.
Dans cet article, nous allons nous pencher sur le CRM hébergé, ses différents types et ses principales caractéristiques et avantages. Au terme de votre lecture, vous saurez comment la mise en œuvre d’un système hébergé de gestion de la relation client révolutionne instantanément les relations avec les clients, accroît la productivité et augmente la rentabilité de votre entreprise.
C’est quoi le CRM hébergé au juste ?
Le CRM basé sur le web est un logiciel de gestion de la relation client hébergé sur un serveur distant dédié que l’on peut utiliser à l’aide d’une connexion internet. La gestion de la relation client sur site est un logiciel de gestion de la relation client intégré au serveur sur lequel les entreprises sont hébergées en échange de l’installation du logiciel. Dans le cas des entreprises hébergées, elle est gérée par des fournisseurs tiers. Le fournisseur s’occupe de la maintenance du logiciel, des mises à jour, des questions de sécurité et de l’infrastructure du serveur afin que les entreprises puissent se concentrer sur les activités centrées sur le client.
Avec le CRM hébergé, les organisations peuvent stocker des informations sur leurs clients, enregistrer les communications, gérer les cycles de vente et produire des rapports sans avoir à maintenir des ressources techniques lourdes sur le site du client. Les offres de CRM hébergé prennent la forme d’abonnements, les organisations payant des frais mensuels ou annuels pour l’utilisation du logiciel. En outre, ces systèmes peuvent être étendus si l’organisation en a besoin, ce qui les met à la portée des entreprises de toute taille qui souhaitent une alternative.
Les différents types de CRM hébergés
Tout en expliquant ce qu’est un CRM hébergé, il est important de se pencher sur les différents types proposés sur le marché. Ils présentent tous des avantages spécifiques, qui varient souvent en fonction de la taille de l’organisation concernée, de ses besoins et de ses préférences. Voici les principaux types de systèmes CRM hébergés :
Cloud CRM
Le CRM dans le cloud est le plus souvent utilisé dans le cadre de solutions hébergées. Vos données clients et votre logiciel de CRM sont stockés ensemble sur les serveurs du fournisseur de services, et vous pouvez y accéder via l’internet. Le CRM dans le cloud est généralement facile à mettre en place et, en règle générale, il est disponible par abonnement. Cette solution est idéale pour les petites et moyennes entreprises qui recherchent des solutions rentables et évolutives qui n’immobiliseront pas d’importants investissements dans la sous-structure informatique.
Étant donné que l’infrastructure est partagée, le CRM dans le cloud tend à être le moins cher. Toutefois, cela signifie également que les entreprises peuvent avoir moins de contrôle sur la personnalisation et la confidentialité des données en retour, bien que les principaux fournisseurs utilisent des mesures de sécurité très strictes. Le CRM dans le cloud convient le mieux aux petites et moyennes entreprises ayant des besoins standard en matière de CRM et un budget limité.
« Private Cloud CRM »
Seule l’entreprise en question est autorisée à accéder à l’environnement serveur avec Private Cloud CRM. Les paiements sont personnalisés à l’extrême, ce qui permet aux entreprises de les modeler à leur guise. L’infrastructure n’étant partagée par aucune autre organisation, l’entreprise dispose d’un plus grand contrôle sur la sécurité, la conformité et la gestion des données.
Le Private Cloud CRM est généralement plus coûteux que le CRM dans le cloud public. Néanmoins, c’est le meilleur choix pour les organisations qui nécessitent un haut niveau de personnalisation et/ou qui opèrent dans des secteurs rigoureusement réglementés tels que la finance ou la santé. En raison de sa sécurité, le CRM dans le cloud privé est préféré par les grandes entreprises qui ont tendance à traiter des données clients sensibles.
CRM hébergé sur site
Le CRM hébergé sur site fournit un serveur dédié appartenant à l’entreprise. Il implique des quantités massives de services informatiques internes pour gérer et mettre à jour le système. Il trouve des applications dans les entreprises qui souhaitent avoir un contrôle total sur leur infrastructure CRM et qui veulent gérer seules la sécurité des données, les sauvegardes et la maintenance. Bien que cette solution garantisse le plus haut niveau de contrôle, elle peut s’avérer plus coûteuse en termes d’installation et de maintenance.
CRM hybride
Le CRM hybride combine les avantages des solutions en nuage et sur site. Dans ce modèle, chaque entreprise peut stocker les informations moins sensibles dans le nuage et conserver les informations critiques ou sensibles dans un serveur sur site. Cela permet aux entreprises de tirer parti de l’évolutivité et de l’accessibilité des solutions en nuage tout en gardant un contrôle total sur leurs données les plus importantes.
Ce type de solution convient mieux aux organisations qui ont besoin d’un prix abordable et d’une sécurité des données équivalente. Le CRM hybride dans le cloud est parfait pour les entreprises qui gèrent de nombreuses interactions quotidiennes avec leurs clients et des informations confidentielles.
CRM géré
Avec la solution de CRM géré, un fournisseur tiers est responsable de l’hébergement, de la configuration, de la gestion et de la mise à jour du CRM. Grâce à la gestion de la relation client, les entreprises multitâches sont libérées de la responsabilité du suivi et de la maintenance de l’infrastructure de gestion de la relation client. Elles peuvent désormais se consacrer entièrement à leurs activités principales.
C’est le type de CRM qui convient le mieux aux entreprises dont les ressources ou l’expertise informatiques sont limitées, car la mise à jour, la sécurisation des données et le contrôle des performances sont des tâches qui incombent au fournisseur. La plupart des solutions de gestion de la relation client peuvent être personnalisées et étendues. Elles présentent donc divers avantages en termes de facilité opérationnelle et de flexibilité.
Quelques caractéristiques du CRM hébergé
Les systèmes CRM hébergés disposent d’un grand nombre de fonctionnalités qui facilitent la gestion des relations avec les clients. Ces différentes fonctionnalités permettent aux entreprises de faciliter leurs opérations, d’augmenter leurs ventes et d’améliorer la satisfaction de leurs clients. Voici les caractéristiques minimales que l’on peut attendre d’un système de gestion de la relation client auto-hébergé :
Centralisation des données clients
L’une des principales caractéristiques du CRM hébergé est qu’il permet de stocker toutes les informations relatives aux clients en un seul endroit. Il s’agit notamment des coordonnées, de l’historique des achats, des communications et d’autres informations connexes. L’accès à toutes les informations pertinentes permet au service à la clientèle d’atteindre un niveau élevé et aux équipes de vente d’établir de meilleures relations avec les clients.
Gestion des canaux de vente
De nombreux systèmes CRM hébergés proposent une série d’outils pour vous aider à gérer votre pipeline de vente. Ces systèmes permettent aux entreprises d’entretenir les pistes, d’assurer le suivi des ventes et d’établir des prévisions de chiffre d’affaires. Enfin, les équipes de vente peuvent identifier les goulets d’étranglement dans le processus de vente afin de s’assurer qu’aucune piste ne passe à travers les mailles du filet.
Automatisation
L’autre caractéristique importante du CRM hébergé est l’automatisation. Une entreprise peut automatiser les activités de routine, telles que l’envoi d’e-mails de suivi, la fixation de rendez-vous ou la création de factures. L’automatisation permet de gagner du temps et de s’assurer que les tâches sont accomplies sans faute, ce qui augmente la productivité globale.
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Reporting et analyse
Les solutions CRM hébergées fournissent des rapports et des analyses avancés. Les entreprises peuvent élaborer des rapports détaillés sur l’efficacité des ventes, le comportement des clients et les campagnes de marketing. Ces informations permettent aux entreprises de prendre des décisions basées sur les faits, d’observer les tendances et d’ajuster les stratégies commerciales pour obtenir de meilleurs résultats.
Possibilités d’intégration
Un bon CRM hébergé s’intègre à la plateforme de marketing par e-mail, au logiciel de comptabilité et au système d’e-commerce fonctionnant sur un hébergement d’e-commerce, parmi d’autres outils commerciaux nécessaires. Cela facilite l’échange de données au sein de l’entreprise et améliore l’efficacité des différents services.
Les avantages du CRM hébergé
La mise en œuvre d’un système CRM hébergé aidera votre entreprise à bien des égards, qu’il s’agisse d’améliorer le service à la clientèle ou de rationaliser les processus qui augmenteront vos résultats. Voici quelques-uns des principaux avantages :
Réduction des coûts
L’avantage le plus important du CRM hébergé est de nature financière. Par exemple, il élimine la nécessité d’une installation matérielle et logicielle coûteuse et amplifie la capacité à éviter les coûts de maintenance des serveurs sur site. En règle générale, la solution CRM hébergée est fournie sur la base d’un abonnement, ce qui permet aux entreprises d’établir leur budget de manière plus prévisible.
Évolutivité
Les systèmes CRM hébergés sont très évolutifs. Au fur et à mesure que l’entreprise se développe, son plan de gestion de la relation client se développe également. Il est très facile de mettre à niveau et d’augmenter le nombre d’utilisateurs, la capacité de stockage et les fonctionnalités supplémentaires. Cela permet aux entreprises de se développer sans avoir à se soucier de leur système CRM.
Accessibilité et flexibilité
Étant donné qu’il est basé sur le cloud, le CRM en ligne signifie que l’accès est disponible à partir de n’importe quel endroit disposant d’une connexion internet. C’est une bonne nouvelle pour les entreprises qui ont des équipes à distance ou des employés dispersés qui doivent avoir accès aux informations sur les clients lorsqu’ils sont sur le terrain. L’accès mobile permet également aux équipes de vente de mettre à jour les données et d’entrer en contact avec les clients depuis n’importe quel endroit.
Collaboration facilitée
Avec le CRM hébergé, différentes équipes peuvent collaborer via une plateforme unique où elles peuvent se référer et partager des informations. Cela permet d’aligner toutes les activités de vente, de marketing et de service à la clientèle sur la même exécution des données afin de faciliter l’expérience des clients.
Sécurité et sauvegarde des données
La sécurité des données est l’une des principales priorités des fournisseurs de solutions CRM hébergées. Nombre de ces solutions sont des mesures préventives contre une violation ou une perte des données des clients, offrant un cryptage avancé, des mises à jour de sécurité fréquentes et des sauvegardes de données automatiques. Les entreprises sont ainsi mieux assurées de la sécurité et de la possibilité de récupérer leurs données en cas d’urgence.
En conclusion
Le CRM hébergé est un outil puissant utilisé pour façonner l’entreprise, apportant un changement considérable dans la gestion des clients et le traitement en douceur, ce qui conduit à la croissance. En effet, il existe différents types de CRM hébergé ; les entreprises peuvent choisir celui qui répond le mieux à leurs besoins. La flexibilité, l’évolutivité et la rentabilité sont les caractéristiques de la gestion de la relation client, ce qui la rend attrayante pour les entreprises de toutes tailles qui cherchent à améliorer leurs capacités de gestion de la clientèle. Investir dans un système de gestion de la relation client hébergé permet d’améliorer la productivité, de prendre de meilleures décisions et de fidéliser davantage les clients.
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FAQ
C’est quoi un CRM hébergé ?
Un CRM hébergé est un système de gestion de la relation client basé sur le cloud et géré par un fournisseur tiers. Il est accessible via internet et ne nécessite pas d’infrastructure sur site.
En quoi le CRM hébergée diffère-t-il du CRM sur site ?
Le CRM hébergé est géré et entretenu par un fournisseur externe, tandis que le CRM sur site exige des entreprises qu’elles gèrent leurs serveurs et leurs logiciels.
Quels sont les types de CRM hébergés disponibles ?
Les principaux types sont le CRM dans le cloud public, le CRM dans le cloud privé, le CRM hybride et le CRM dans le cloud géré, chacun offrant différents niveaux de sécurité, de personnalisation et d’évolutivité.
À qui s’adresse le CRM public dans le cloud ?
Le CRM dans le cloud public est idéal pour les petites et moyennes entreprises qui ont besoin d’une solution rentable, facile à utiliser et qui ne nécessite pas de personnalisation importante.
Quelles sont les principales caractéristiques du CRM hébergé ?
Les caractéristiques communes comprennent la centralisation des données clients, la gestion des canaux de vente, l’automatisation, la création de rapports, l’analyse et l’intégration avec d’autres outils d’entreprise.
La solution CRM hébergée peut-elle être adaptée à la croissance de mon entreprise ?
Oui, les systèmes CRM hébergés sont hautement évolutifs, ce qui vous permet d’ajouter des utilisateurs, de l’espace de stockage ou des fonctionnalités au fur et à mesure que votre entreprise se développe.
Le CRM hébergé est-il sécurisé ?
Oui, la plupart des fournisseurs de solutions CRM hébergées proposent des mesures de sécurité avancées, telles que le cryptage, des mises à jour régulières et des sauvegardes automatiques, afin de garantir la protection et la fiabilité des données.
