Partiamo dall’analisi della parola stessa: “omni” viene dal latino e sta per “ogni”, mentre “channel” si traduce in “canale”. È una tattica di marketing che mira a mantenere coinvolti i clienti, incrementando l’awareness nei confronti di prodotti o servizi di uno specifico brand. Ecco la guida definitiva sull’omnichannel marketing, una strategia che cerca il contatto con i potenziali clienti tramite molteplici touchpoint e canali, mantenendo ovunque e comunque una comunicazione coerente.
Secondo uno studio dell’Harvard Business Review, sfruttare più touchpoint permette di creare un maggiore engagement, o coinvolgimento, verso il brand. I clienti solitamente spendono circa il 4% nei negozi fisici e il 10% online. Implementando invece la strategia in oggetto, i brand possono potenzialmente riscontare un aumento di tutte le vendite.
Il Marketing Omnicanale
L’omnichannel marketing è una prospettiva strategica che si concentra sulla creazione di un’esperienza indimenticabile per il cliente. Tale tecnica può essere implementata scegliendo accuratamente i diversi canali di comunicazione e i rispettivi touchpoint. La customer journey del cliente non mancherà di coerenza, né tantomeno di continuità.
Con il progredire della tecnologia, inoltre, è molto più facile intercettare il cliente nell’arco di una sua giornata tipo. Le persone hanno ormai modificato molte delle loro abitudini; senza contare che la barriera tra online e offline, oltre che quella tra vita reale e digitale si fa sempre più sottile. Gli addetti alle vendite, i rappresentanti e gli addetti al marketing devono essere in grado di riconoscerlo, agendo di conseguenza. Il focus è univoco: mantenere elevato il tasso di coinvolgimento del cliente. L’omnicanale va oltre le strategie del marketing più tradizionale, perché integra tra loro molteplici canali di comunicazione.
È in grado di comprendere il comportamento dei clienti al giorno d’oggi quando interagiscono con i brand e quando non lo stanno facendo. Ciò implica l’utilizzo di molti canali, come siti web, app, social media e il negozio fisico. Creare una forte connessione con il pubblico target, in poche parole, è lo scopo della strategia di omnichannel marketing che vedremo in questa guida.
La Strategia di Omnichannel Marketing
La strategia di marketing omnicanale è utilizzata dalle aziende per interagire frequentemente con i clienti. Invece di considerare ogni canale a sé stante, un approccio omnichannel garantisce un’esperienza coesa e coerente. Ogni canale è sapientemente collegato all’altro.
I clienti possono interagire con il brand online, in negozio, tramite app, social media, e-mail o altri canali. La strategia si basa sull’integrazione tra canali e sullo sfruttamento di dati raccolti tramite analisi e verifiche per personalizzare ciascuna interazione. Inoltre, è alquanto probabile che i clienti, al termine della customer journey, siano soddisfatti e raccomandino il brand. Ciò aumenterà il coinvolgimento del cliente stesso nel futuro e le conversioni di altri individui da potenziali clienti a clienti effettivi.
Perché il Marketing Omnicanale è Importante?
Le tecnologie digitali hanno trasformato il modo in cui clienti e consumatori interagiscono con i brand. Ci si aspetta personalizzazione, coerenza e convenienza in ogni relazione con le aziende. Questa tattica risponde completamente alle aspettative, abbattendo le barriere tra vari canali. Si garantisce così un’esperienza unica, che favorisce la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
Adottando un approccio omnicanale, le aziende possono ottenere svariati vantaggi:
Customer Experience Soddisfacente
Si offre ai clienti un’esperienza personalizzata e piacevole, indipendentemente dal canale con cui interagiscono. Può portare a livelli di soddisfazione più elevati e a una maggiore fidelizzazione.
Insights Dettagliate dei Clienti
Le aziende conoscono nel dettaglio i comportamenti, le preferenze e gli schemi d’acquisto del pubblico target. La strategia viene progettata integrando e raccogliendo i dati del cliente da diversi touchpoint. Tuttavia, le informazioni preziose possono richiedere delle tattiche più segmentate e una personalizzazione accurata della comunicazione.
Aumento delle Vendite e dei Ricavi
I clienti omnicanale amano spendere di più rispetto ai consumatori che solitamente acquistano riferendosi ad un unico canale. I brand possono ottenere tassi di conversione più elevati e ricavi maggiori.
Coerenza e Visibilità del Brand
Un’immagine coerente del brand veicolata in tutti i touchpoint aiuta a rafforzare l’identità stessa del marchio. Inoltre, si stabilisce un rapporto di fiducia con il cliente e incentiva una maggiore visibilità nel pubblico target.
Strumenti e Tecnologie di Omnichannel Marketing
Il marketing integrato bilancia un’ampia gamma di strumenti e sistemi. Consente ai consumatori di godere di un’esperienza completa, indipendentemente dal punto di contatto con l’azienda. Ecco alcuni strumenti essenziali che le aziende possono sfruttare per implementare efficacemente strategie di marketing omnicanale.
Sistemi di Gestione delle Relazioni con i Clienti (CRM)
L’obiettivo principale dei Sistemi di Customer Relationship Management è quello di racchiudere tutte le informazioni in un solo posto. Include dati, interazioni e relazioni relative ai clienti. Grazie ad esso, le aziende hanno accesso a tutti i dati necessari per elaborare le proprie strategie. Infine, i CRM consentono di analizzare il comportamento dei consumatori e di rivolgersi a gruppi specifici per un’esperienza tailor-made.
Esempi
Salesforce, HubSpot CRM, and Zoho CRM sono diverse opzioni di CRM.
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Piattaforme di Marketing Automation
Con l’uso delle piattaforme di marketing automation i brand possono automatizzare attività di marketing ripetitive, raggruppandole e ottimizzando il flusso di lavoro. Di conseguenza, i brand riescono ad inviare offerte ancor più personalizzate e mirate al pubblico target attraverso vari canali.
Esempi
Marketo, HubSpot Marketing Automation, and Pardot sono esempi di strumenti di marketing automation.
Software di Email Marketing
L’email marketing svolge ancora un ruolo centrale nel canalizzare le informazioni. Tuttavia, un hosting di posta elettronica è essenziale per i brand, in quanto facilita campagne di marketing efficienti. Consente inoltre alle aziende di inviare messaggi personalizzati, promozioni e news.
Esempi
Mailchimp, Constant Contact, and Sendinblue sono altre piattaforme di email automation.
I social media e i siti di social network sono diventati la pietra miliare dell’omnichannel marketing. Grazie ad essi, le aziende interagiscono direttamente con i potenziali clienti, diffondendo e promuovendo vari tipi di contenuti su più piattaforme.
Esempi
Twitter, Instagram, Tumblr, LinkedIn, Pinterest.
Sistemi di Gestione dei Contenuti (CMS)
Attualmente, i CMS rendono il lavoro delle aziende facile e, in qualche modo, anche più entusiasmante. Sono utilizzati per gestire e pubblicare contenuti su siti web, blog e applicazioni.
Esempi
WordPress, Drupal, Joomla.
Customer Data Platforms (CDP)
I CDP (Piattaforme di Dati dei Clienti) riuniscono i dati di un cliente provenienti da una varietà di fonti separate. Contribuiscono a velocizzare il processo di analisi e raccolta di informazioni. Inoltre, tutti i dati che vengono raccolti sono sempre reperiti in tempo reale.
Esempi
Segment, Tealium, Lytics.
Strumenti di Analisi e Reporting
Gli strumenti di analisi catturano il comportamento dei clienti, oltre a individuare successi/ fallimenti di una campagna di marketing in rete. Permettono di valutare l’efficacia dei piani di marketing omnicanale e revisionarli in caso di necessità.
Esempi
Google Analytics, Adobe Analytics, e Mixpanel.
Piattaforme di Mobile Marketing
Grazie al crescente numero di dispositivi mobili utilizzati dalle persone, le notifiche push delle app hanno un grande successo. Lo scopo principale dell’ottimizzazione “mobile” è quello di collegare direttamente le imprese con i consumatori, in vari momenti della giornata.
Esempi
Braze, Leanplum, Localytics.
Sistemi di Punto Vendita (POS)
Per le aziende che gestiscono negozi fisici, il ruolo dei sistemi Point-of-Sale diventa assolutamente decisivo nel collegare esperienze offline e online. Tali sistemi aiutano i commercianti ad implementare diverse prestazioni, tra cui click & collect, il pick-up in-store e i checkout in autonomia.
Esempi
Avere un negozio fisico porta “traffico” e aumenta la brand awareness. Come per Square, che vende online, offline e tramite i social media. Anche con Shopify o Lightspeed POS si hanno a disposizione tutti gli strumenti per vendere online, in negozio e praticamente ovunque.
Personalizzazione dei Motori
Esistono dei motori basati sull’AI (intelligenza artificiale) e sul machine learning. Sono sempre più intelligenti e, di pari passo, riescono a soddisfare sempre più le richieste di ogni cliente.
Esempi
Dynamic Yield e Adobe Target sono degli esempi e mirano ad una maggiore personalizzazione dell’esperienza.
Servizio Clienti e Piattaforme di Supporto
Le piattaforme di assistenza clienti consentono alle aziende di fornire una customer service tempestiva e adeguata. Il servizio può essere erogato tramite più canali: telefono, e-mail, chat o via social media.
Esempi
Zendesk, Freshdesk, Intercom.
Piattaforme di Unified Commerce
In un linguaggio standard, le piattaforme di e-commerce “unificate” integrano tutte le possibilità di vendita al dettaglio. Comprendono e-commerce, point-of-sales, inventari ed evasione degli ordini.
Esempi
Shopify Plus, Magento eCommerce e Salesforce Commerce Cloud sono soluzioni eCommerce.
Le aziende che implementano strumenti e tecnologie di marketing multicanale potenziano il proprio business. Ciò stimola la fidelizzazione, il coinvolgimento e un aumento dei ricavi attraverso esperienze personalizzate, fermo restando che la soddisfazione deve restare elevata per ogni touchpoint.
Conclusione
Il marketing omnicanale è vitale per le imprese, al giorno d’oggi. I clienti sono sempre più connessi e sempre più social e, ormai, fanno tutto online. Fornendo un’esperienza coerente attraverso i canali e i touchpoint, le aziende possono incrementare la soddisfazione del cliente. Una maggiore soddisfazione si traduce in una fidelizzazione e nella costruzione di un rapporto di lungo termine.
Grazie alle tecniche e agli strumenti visti sinora, avrai dunque capito come sfruttare una strategia di marketing omnicanale possa essere estremamente proficuo per il tuo business!
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FAQ
Qual è la definizione di omnichannel marketing?
L’omnichannel marketing mira a raggiungere il pubblico di destinazione attraverso vari touchpoint. Cerca di connettersi con i clienti lungo tutta la loro customer journey, per favorire un incontro tra loro e il brand. Ciò può avvenire grazie al sito web, ad un negozio o sui social media.
In che modo le aziende possono standardizzare le customer experience su più piattaforme?
Le aziende possono creare customer experience standardizzate unificando elementi di progettazione e formando il personale per garantire un supporto coerente. Inoltre, possono sfruttare la sincronizzazione dei dati in tempo reale attraverso le nuove tecnologie.
Perché l’integrazione dei dati è cruciale per un marketing omnicanale di successo?
Perché consente alle aziende di creare un profilo cliente unificato e ottimizzato. Combinando i dati provenienti da vari canali, le imprese acquisiscono informazioni sul comportamento, le preferenze e le interazioni dei loro clienti, portando a sforzi di marketing più focalizzati sull’obiettivo e sul target.
Quali sono i criteri di valutazione della performance nel marketing omnicanale?
Sarebbe difficile raggiungere il successo grazie all’omnichannel senza verificare costantemente, tramite apposite metriche per ogni touchpoint, l’efficienza garantita al cliente.
