Cách Xây Dựng Chiến Lược Quản Lý Khủng Hoảng Trên Mạng Xã Hội

Hiện nay, các nền tảng truyền thông xã hội đang phát triển mạnh mẽ như các trung tâm giao tiếp sôi động. Một chiến lược quản lý khủng hoảng trên mạng xã hội hiệu quả đã trở nên cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp hoặc tổ chức nào. Với khả năng tăng cường thông điệp tích cực và tiêu cực, một sai lầm duy nhất có thể leo thang ra khỏi tầm kiểm soát và phát triển thành một thảm họa làm tổn thương uy tín và ổn định tài chính của doanh nghiệp. Do đó, bất kỳ tổ chức nào sử dụng internet cần phải phân biệt được khủng hoảng trên mạng xã hội và có một quan điểm rõ ràng về cách phản ứng.

Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ tập trung vào việc xây dựng một chiến lược quản lý khủng hoảng trên mạng xã hội, bao gồm định nghĩa về khủng hoảng, các phương pháp cốt lõi để đối phó với nó và một số ví dụ về các khủng hoảng trên mạng xã hội trong không gian kỹ thuật số. Bằng cách giải quyết mọi khía cạnh này một cách toàn diện, tổ chức sẽ có khả năng giảm thiểu các kết quả tiêu cực của các sự kiện bất ngờ, điều này thường xảy ra đối với phương tiện biến động như mạng xã hội.

Khủng hoảng trên mạng xã hội là gì?

Mặc dù không phải tất cả các sai lầm trên mạng xã hội đều leo thang thành khủng hoảng, không phải tất cả các khủng hoảng đều phát triển từ những sai lầm trong lĩnh vực mạng xã hội. Tuy nhiên, khi mọi thứ trở nên tồi tệ, bạn luôn cần tuân theo kế hoạch quản lý khủng hoảng trên mạng xã hội của mình.

Một khủng hoảng trên mạng xã hội xảy ra khi các hành động trực tuyến làm tổn thương hình ảnh của một thương hiệu hoặc các bên liên quan quan trọng thông qua nội dung phản cảm, không đáng kính hoặc nguy hiểm khác. Một khủng hoảng trên mạng xã hội có thể xuất phát từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm các bài đăng chế nhạo hoặc coi thường một nhóm dân số cụ thể và nhẹ nhàng hóa một số vấn đề nghiêm trọng, lan truyền thông tin sai lệch hoặc gắn với những chiến lược cao rủi ro khác được biết đến là “tử hình thương hiệu”. Với dịch vụ lưu trữ WP đáng tin cậy, bạn có thể giữ cho sự hiện diện trực tuyến của mình được bảo mật.

Hơn nữa, những thảm họa này không giới hạn ở các bài đăng tự tổn thương mà còn có thể do phơi bày hành vi sai trái của nhân viên hoặc các tai nạn đã trở thành vấn đề lan truyền nhanh chóng, cũng như các nguy hiểm khác.

Hậu quả có thể đáng sợ đối với bất kỳ đơn vị tiếp thị nào, bao gồm cả những phàn nàn mạnh mẽ từ khách hàng tức giận và người không phải là khách hàng cũng như sự tồn tại tiếp tục của cộng đồng Internet về các lỗi tiếp thị của bạn, ngay cả sau khi chúng đã bị xóa bỏ. Tổn thương nghiêm trọng đối với tâm trạng và mẫu mua sắm của khách hàng có thể làm rối bời dịch vụ khách hàng của bạn và để lại vết sẹo trong thời gian dài. Do đó, việc phát triển kế hoạch khủng hoảng trên mạng xã hội đúng thời điểm là rất quan trọng.

Làm sao để xử lý khủng hoảng trên mạng xã hội?

Bây giờ chúng ta hãy tìm hiểu cách tạo ra một chiến lược quản lý khủng hoảng trên mạng xã hội. Những bước ban đầu dưới đây cho thấy các hành động bạn nên thực hiện trước khi xảy ra khủng hoảng.

Bảo vệ Tài Khoản Mạng Xã Hội của Bạn

Những nguồn gốc phổ biến của các khủng hoảng là các vi phạm trên mạng xã hội mà cựu nhân viên thù địch hoặc mật khẩu bị rò rỉ có thể gây ra. Các tình huống này có thể được ngăn chặn bằng cách thực hiện các biện pháp sau đây:

• Thứ nhất, hạn chế truy cập vào mật khẩu tài khoản mạng xã hội và sử dụng một hệ thống quản lý mật khẩu mạnh mẽ trong khi ngay lập tức thu hồi quyền truy cập từ cựu nhân viên.
• Thứ hai, một quy trình xác thực hai yếu tố phải được triển khai để bảo vệ quyền truy cập và quản lý các tài khoản mạng xã hội.
• Hạn chế truy cập đối với các nhân viên hiện đang làm việc là một bước quan trọng phải tuân theo!

Theo Dõi Chỉ Số Đề Cập đến Thương Hiệu

Tuy nhiên, trong những thời điểm như vậy, việc theo dõi những đề cập đến thương hiệu là rất quan trọng vì các khủng hoảng không lường trước có thể được đăng trên mạng xã hội. May mắn thay, các công cụ theo dõi mạng xã hội có thể hỗ trợ rất nhiều trong những giai đoạn như vậy.

Ví dụ, các công cụ này giúp phát hiện sớm các khủng hoảng bằng cách theo dõi việc đề cập đến thương hiệu, cảnh báo khi có lượng đề cập cao, theo dõi cuộc trò chuyện trực tiếp, tìm kiếm bình luận spam ngay khi chúng xảy ra, và phân tích tâm trạng để đo lường cảm xúc của mọi người trong thời điểm khủng hoảng. Công cụ này hỗ trợ quản lý khủng hoảng một cách tích cực, giảm thiểu rủi ro tổn thương uy tín.

Xác Định Vấn Đề

Việc khởi đầu một phân tích SWOT trong một cuộc khủng hoảng đòi hỏi biết nguyên nhân của cuộc khủng hoảng. Các đề cập đến mạng xã hội trong quá khứ, phản ánh từ khách hàng và đánh giá sản phẩm có thể tiết lộ các mẫu phàn nàn. Phân tích tâm trạng và theo dõi ngữ cảnh cho thấy các nền tảng hoặc cuộc thảo luận thực sự độc hại. Các biện pháp như vậy cho phép lập kế hoạch đối phó và nhắm mục tiêu vào một cuộc khủng hoảng.

Theo Dõi Điểm Uy Tín

Một Điểm Uy Tín Trực Tuyến là một chỉ số KPI quan trọng để đánh giá tình hình. Điểm này giảm trong một cuộc khủng hoảng nhưng có thể tăng ngay sau khi các biện pháp đối phó được thực hiện. Việc theo dõi liên tục đưa ra cuộc gọi cảnh báo sớm và một chiến lược hiệu quả để quản lý uy tín.

Tạo Đội Ngũ Quản Lý Khủng Hoảng

Việc tạo ra một đội ngũ quản lý khủng hoảng bao gồm các thành viên với các trách nhiệm và vai trò được xác định trước là rất quan trọng. Các đại diện từ các phòng ban khác nhau đảm bảo việc ra quyết định hiệu quả về các khía cạnh khác nhau bị ảnh hưởng bởi các khủng hoảng khác nhau. Hơn nữa, việc đào tạo khủng hoảng liên quan cung cấp cho họ những kỹ năng để hành động một cách có trách nhiệm và đúng đắn trong các tình huống khủng hoảng.

Giao Tiếp Với Nhân Viên Của Bạn

Chia sẻ thông tin và giao tiếp một cách đúng đắn với nhân viên là rất quan trọng để tránh các khủng hoảng trong tổ chức. Việc điều chỉnh đúng đắn nhân viên về các quy trình giao tiếp trong khi có một cuộc khủng hoảng cho phép tất cả các bên liên quan tham gia vào việc quản lý nó.

Dừng Các Bài Đăng Được Lên Lịch

Việc đình chỉ các bài đăng được lên lịch nên là ưu tiên hàng đầu trong mọi tình huống khủng hoảng. Điều này ngăn chặn sự không nhạy cảm ngẫu nhiên hoặc tổn thương cho uy tín của nội dung trong tương lai. Thực hành này phản ứng rất nhanh với tình hình khủng hoảng hiện tại và đảm bảo rằng các nỗ lực quản lý có một cơ hội tốt để cứu vớt uy tín của thương hiệu. Do đó, đây là một trong những biện pháp quan trọng nhất.

Thiết Lập Hướng Dẫn Mạng Xã Hội

Để ngăn chặn các khủng hoảng nội bộ, một công ty cần có các chính sách mạng xã hội toàn diện mô tả các phương thức kinh doanh được chấp nhận. Điều này có thể liên quan đến bản quyền, quyền riêng tư, tính cách thương hiệu và cách ảnh của công ty nên được xử lý. Những hạn chế như vậy đảm bảo nhân viên hành xử ở một mức độ đồng nhất và không ai trong số họ có khả năng gây ra một khủng hoảng.

Lập Kế Hoạch Truyền Thông Khủng Hoảng

Vì vậy, đảm bảo sự chuẩn bị là rất quan trọng khi xử lý một cuộc khủng hoảng, được hướng dẫn bởi một kế hoạch truyền thông khủng hoảng được cấu trúc một cách cẩn thận. Kế hoạch này bao gồm các chi tiết về các trách nhiệm cá nhân, các quy trình giao tiếp nội và ngoại, các bước soạn thảo thông điệp và các tiêu chí để chọn người phát ngôn hoặc các đại diện chính khác. Cách tiếp cận như vậy cho phép thực hiện các hành động nhanh chóng và điều phối tốt khi phản ứng trước một cuộc khủng hoảng.

Phản Hồi Với Người Dùng Mạng Xã Hội

Việc tương tác tích cực với người dùng mạng xã hội là rất quan trọng khi phản ứng trước một cuộc khủng hoảng. Phản hồi nhanh chóng, bình tĩnh, tránh tham gia vào các cuộc thảo luận với các yếu tố cực đoan và cập nhật định kỳ là cần thiết, vì chúng đảm bảo tính minh bạch của hành động và tạo niềm tin trong khi giảm thiểu sự leo thang.

Đánh Giá Phản Ứng Trong Khủng Hoảng

Việc đánh giá lại phản ứng trong khủng hoảng sau khủng hoảng là cần thiết để cải thiện hành động trong tương lai. Điều này có thể bao gồm một cuộc phân tích sâu sắc về sự kiện, các cuộc phỏng vấn với nhiều cá nhân khác nhau, bao gồm cả nhân viên, các bên liên quan và người khác, và suy ngẫm về các điểm mạnh và điểm yếu. Kết quả là, cách tiếp cận như vậy đảm bảo sự cải thiện liên tục và chuẩn bị cho các tình huống khủng hoảng trong tương lai. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các cơ quan quản lý mạng xã hội.

Ví Dụ Về Quản Lý Khủng Hoảng Trên Mạng Xã Hội

Dưới đây là một số ví dụ về quản lý khủng hoảng trên mạng xã hội:

Phản Ứng của Slack Khi Xảy Ra Sự Cố

Tháng 2 năm 2022, Slack, một trong những hệ thống nhắn tin trực tuyến phổ biến nhất, gặp phải một sự cố lớn. Tuy nhiên, tổ chức vẫn cập nhật thông tin trong suốt sự cố. Ngoài ra, họ đã đăng một tuyên bố xin lỗi trên Twitter với một chút hài hước nhưng chân thành.

Tại sao nó lại thành công

Slack đã thể hiện một mức độ minh bạch đặc biệt trong suốt thời gian gián đoạn. Họ không bao giờ trốn tránh khỏi tình hình; thay vào đó, họ thừa nhận mức độ nghiêm trọng của tình hình, duy trì liên lạc với khán giả và không từ bỏ cho đến khi vấn đề được giải quyết. Hơn nữa, họ đã một cách công khai xin lỗi với công chúng sau đó. Do đó, công ty đã thể hiện trách nhiệm và sẵn lòng sửa chữa các vấn đề của nhiều người dùng.

Tweet Gây Tranh Cãi của Burger King

Một tweet của Burger King UK vào Ngày Phụ Nữ Quốc Tế trở thành biểu tượng của sự không hiểu biết. Bài đăng đầu tiên của họ là: “Phụ nữ thuộc về nhà bếp.” Bài đăng gây chú ý này đã dẫn đến một làn sóng chỉ trích trên mạng xã hội, dẫn đến một cuộc điều tra về nguyên nhân gây ra việc đăng tuyên bố như vậy. Burger King nhanh chóng xóa tweet và đăng một lời xin lỗi đến các tín đồ của mình, và công ty thừa nhận rằng câu đùa đó không thể chấp nhận được.

Tại sao nó lại thành công

Mặc dù tweet ban đầu gây sốc, nhưng việc Burger King nhận ra ngay lập tức sự sai lầm đã góp phần giảm thiểu sự cố PR tương đối. Thừa nhận sai lầm, ngay lập tức xóa bài đăng và xin lỗi là những yếu tố chính giúp giải quyết vấn đề. Sự kiện này liên quan đến một sự không hiểu biết phổ biến, và sự phản ứng của công ty đối với câu chuyện của mình đã khiến mọi người chấp nhận lỗi của họ hơn.

Kết Luận

Một chiến lược quản lý khủng hoảng đáng tin cậy là rất quan trọng trong thế giới động của mạng xã hội hiện đại. Với những lỗi dường như không đáng kể có thể nhanh chóng phát triển thành thảm họa toàn diện, việc thực hiện các biện pháp phòng ngừa là cần thiết. Đảm bảo quản lý an toàn của các tài khoản liên quan, duy trì một sự theo dõi thận trọng và cung cấp giao tiếp minh bạch có thể giúp các tổ chức xử lý các rủi ro liên quan đến mạng xã hội. Sự minh bạch, trách nhiệm và cam kết thay đổi giúp xây dựng một văn hóa của sự kiên nhẫn và niềm tin, giữ vững uy tín của công ty trong thời đại số hóa.

FAQ