AI Đang Cách Mạng Hóa Dịch Vụ Khách Hàng Như Thế Nào: Lợi Ích và Ứng Dụng

Trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ khách hàng là một lực lượng cách mạng. Nó đã buộc các công ty phải suy nghĩ lại cách tiếp cận với các yêu cầu của khách hàng, phản hồi và tương tác tổng thể. Hơn bao giờ hết, ý tưởng về việc trở thành các hoạt động tập trung vào khách hàng đã tăng cao.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá vị trí trung tâm của trí tuệ nhân tạo trong việc thay đổi dịch vụ khách hàng, các lợi ích đa dạng, phạm vi ứng dụng và hướng phát triển cho dịch vụ khách hàng hướng tới tương lai.

Trí Tuệ Nhân Tạo trong Dịch Vụ Khách Hàng

Hơn nữa, sự không chắc chắn kinh tế hiện tại, bao gồm cả sự suy giảm tiềm năng và lạm phát, không làm giảm nhu cầu. Theo Zion Market Research, thị trường toàn cầu được ước tính vào khoảng 10,50 tỷ USD vào năm 2022 và dự kiến sẽ đạt khoảng 22,85 tỷ USD vào năm 2030, với tỷ suất tăng trưởng hàng năm khoảng 10,21%.

Hơn nữa, các khoản đầu tư vào phần mềm trải nghiệm khách hàng hiệu quả có thể được cân nhắc trong bối cảnh hạn chế ngân sách, do sự tiếp cận lạc quan mà những phát triển như vậy giúp đạt được lợi thế cạnh tranh bổ sung so với các chiến lược giá cả.

Tiềm năng phát triển đặc biệt trong lĩnh vực này là sự tích hợp rộng rãi của trí tuệ nhân tạo vào dịch vụ khách hàng, hứa hẹn tăng cường hiệu suất và tốc độ của toàn bộ hệ thống IT và cải thiện sự hài lòng tổng thể của khách hàng.

Hơn nữa, trong khi các chatbot ChatGPT được trang bị trí tuệ nhân tạo có thể tăng đáng kể hiệu quả của dịch vụ khách hàng, nhưng nó không phải là một giải pháp hoàn chỉnh do các hạn chế hiện có, như thời gian giao hàng kéo dài và các thủ tục tương tác giữa con người không được tối ưu hóa.

Lợi Ích của Trí Tuệ Nhân Tạo trong Dịch Vụ Khách Hàng

Do việc tiêu biểu hóa lưu trữ thương mại điện tử và làm việc từ xa trong nền kinh tế toàn cầu sau đại dịch COVID, cũng như sự dân chủ hóa thông tin, trí tuệ nhân tạo có ảnh hưởng lâu dài đối với động thái của sự tương tác kinh doanh với khách hàng và nhân viên. Sự tương tác của trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ khách hàng mang lại nhiều lợi ích.

Hiệu Quả Chi Phí

Các giải pháp trí tuệ nhân tạo có tác động tài chính đáng kể và cho phép các công ty hướng tài nguyên của họ vào các hoạt động có lợi ích tài chính cao hơn. Đặc biệt, các doanh nghiệp có thể tiết kiệm một lượng tiền ấn tượng từ phân tích cuộc gọi và nhận diện mẫu, những gì nhanh chóng xác định ra các lĩnh vực cần được tối ưu hóa và giảm thiểu chi phí hoạt động. Tự động hóa cho phép các doanh nghiệp tiết kiệm các khoản tiền chi trả cho lương và các chi phí liên quan đến nhân sự.

Cải Thiện Giải Quyết Vấn Đề Của Khách Hàng

Các thương hiệu đã tự động hóa mặt tiếp xúc với khách hàng thông qua chatbot, hệ thống VoIP được điều khiển bởi trí tuệ nhân tạo và trợ lý ảo. Chúng cho phép phản ứng ngay lập tức đối với các yêu cầu hỗ trợ hoặc câu hỏi hoặc vấn đề của người mua hàng bằng cách nhanh chóng phân tích dữ liệu khách hàng lịch sử và thói quen tương tác.

Cuối cùng, sự hài lòng của khách hàng được cải thiện nhờ cách mà một hình thức cơ bản của trí tuệ nhân tạo dễ dàng dẫn dắt người dùng đến một giải pháp trước khi giải quyết những trở ngại không mong muốn trước khi chúng thực sự xuất hiện. Các kỹ sư hỗ trợ sau đó có thể dành thêm thời gian cho các nhiệm vụ quan trọng hơn.

Cá Nhân Hóa và Sự Hài Lòng của Khách Hàng

Các hệ thống VoIP được trang bị trí tuệ nhân tạo giúp các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm giao tiếp cá nhân hóa, làm cho người gọi cảm thấy hài lòng hơn với tương tác và tạo điều kiện cho một thái độ tốt hơn đối với thương hiệu. Khi trí tuệ nhân tạo loại bỏ các vấn đề mà không cần đến các nhân viên hỗ trợ, nó giảm thiểu nguy cơ mất khách hàng. Điều này khiến các công ty cảm thấy khích lệ để đổi mới và cung cấp dịch vụ giúp cải thiện việc giữ chân khách hàng.

Sẵn Sàng 24/7 và Thời Gian Phản Hồi Nhanh Chóng

Trí tuệ nhân tạo cho phép sự sẵn sàng của các trợ lý ảo, hệ thống VoIP và chatbot suốt ngày đêm, có nghĩa là khách hàng nhận được sự hỗ trợ cụ thể ngay cả ngoài giờ làm việc thông thường. Hơn nữa, các hệ thống tự động cũng đảm bảo giải quyết nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng so với các phương pháp truyền thống lúc nào cũng tốn thời gian.

Các Ví Dụ về Trí Tuệ Nhân Tạo trong Dịch Vụ Khách Hàng

Hệ thống hỗ trợ khách hàng đã trải qua những cải tiến đột phá với sự tích hợp của các công nghệ trí tuệ nhân tạo. Chúng bao gồm:

Hệ thống Phản Ứng Giọng Nói Tương Tác (IVR)

Hệ thống IVR được tìm thấy trong hầu hết các lĩnh vực. Chúng được cài đặt để tự động trả lời cuộc gọi. Sự bao gồm trí tuệ nhân tạo vào hệ thống IVR cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nó truy cập dữ liệu của người gọi và trình bày thông tin liên quan đến một khách hàng, như chi tiết cá nhân, cuộc gọi trước đó và giao dịch. Hệ thống được kích hoạt bởi trí tuệ nhân tạo cũng đảm bảo rằng các thắc mắc phức tạp được đáp ứng bởi phòng ban phù hợp trong một công ty, từ đó giảm thiểu thời gian giải quyết vấn đề.

Chuyển văn bản thành giọng nói

Công nghệ trí tuệ nhân tạo giúp các doanh nghiệp sắp xếp lại quản lý giao tiếp. Cơ chế chuyển giọng nói thành văn bản chuyển đổi các tin nhắn giọng nói thành văn bản. Các nhân viên không còn phải nghe các bản ghi âm dài; thay vào đó, họ có thể đọc tin nhắn để tiết kiệm thời gian. Hơn nữa, các tin nhắn văn bản có thể được kiểm tra nhanh chóng và hiệu quả hơn khi tìm kiếm các mẫu dữ liệu quan trọng. Nó hoạt động như công cụ tốt nhất cho nhân viên trung tâm cuộc gọi có khó khăn trong việc nghe và phản hồi cho khách hàng.

Nhận dạng giọng nói

Công nghệ nhận dạng giọng nói được trang bị trí tuệ nhân tạo triển khai trong các hệ thống VoIP góp phần vào độ chính xác và đáng tin cậy cao hơn. Các thuật toán trí tuệ nhân tạo cho phép VoIP phát hiện và phân biệt giữa loại và giọng nói nhanh chóng. Nó cũng hiểu biết những biến thể nhỏ nhất trong loại hình nói. Phát hiện gian lận và nhận dạng các điểm đau của khách hàng đã trở nên dễ dàng hơn thông qua trí tuệ nhân tạo và khả năng của nó trong việc phát hiện các biến số cụ thể khiến loại hình nói đó trở nên như thế nào. Ngoài ra, trí tuệ nhân tạo giảm thiểu sai sót thông qua học máy, tăng cường chất lượng của giọng nói.

Chatbots

Một trong những ứng dụng phổ biến nhất của trí tuệ nhân tạo là tích hợp chatbot vào các hệ thống VoIP dựa trên trí tuệ nhân tạo, đem lại nhiều lợi ích cho dịch vụ khách hàng. Phương pháp này bao gồm phân tích các cuộc trò chuyện trước đó, cho phép các doanh nghiệp nhanh chóng viết phản hồi và liên kết đối thoại với các yêu cầu trước đó của khách hàng để cải thiện phản hồi. Hơn nữa, khi sử dụng dữ liệu từ các tương tác trước đó của khách hàng, nó tăng tốc độ lập kế hoạch bán hàng, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn và sự hài lòng của khách hàng được tăng cường.

Tương Lai của Trí Tuệ Nhân Tạo trong Dịch Vụ Khách Hàng

Tương lai của trí tuệ nhân tạo là một phần của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ được hình thành bởi sự phát triển tiếp theo của nó.

Các Doanh Nghiệp Sẽ Áp Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo Một Cách Rộng Rãi

Các công ty ngày càng sử dụng trí tuệ nhân tạo trong công việc của họ. Với việc người dùng đang quen với các dịch vụ do trí tuệ nhân tạo điều khiển, các công ty sẽ tăng cường việc áp dụng các giải pháp trí tuệ nhân tạo, điều này cuối cùng sẽ giảm chi phí hoạt động của họ và làm cho họ phát triển nhanh hơn. Thực tế, Juniper Research ước tính rằng việc sử dụng chatbot bởi các công ty trong các ngành bán lẻ, tài chính và y tế có thể giúp các công ty tiết kiệm 11 tỷ đô la.

Cá Nhân Hóa Nâng Cao và Độ Chính Xác Dự Đoán

Dự kiến trí tuệ nhân tạo sẽ biến đổi trải nghiệm của khách hàng với mức độ cá nhân hóa và độ chính xác dự đoán cao hơn. Trí tuệ nhân tạo sẽ cho phép các thuật toán phát hiện ra thời điểm hoàn hảo để cung cấp giảm giá hoặc đề xuất nâng cấp sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ hài lòng và quan tâm hơn khi nhân viên hỗ trợ khách hàng cung cấp các đề xuất cá nhân. Kết hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo với các dịch vụ lưu trữ web tốt nhất chắc chắn sẽ làm nổi bật sự hiện diện trực tuyến của bạn.

Tranh Luận Tiếp Tục về Tính Thích Hợp của CX

Các cuộc tranh luận về tính thích hợp của trí tuệ nhân tạo trong quá trình CX không phải là vấn đề dễ dàng. Một số người tin rằng các đơn vị trí tuệ nhân tạo thiếu điểm chạm con người cần thiết cho tương tác khách hàng chân thực. Vẫn còn nhiều nghi ngờ về tuân thủ, bảo mật, bảo mật đám mây và trí tuệ nhân tạo dễ bị tấn công và tấn công mạng cần được chứng minh. Tuy nhiên, các cuộc tranh luận đóng vai trò là động cơ để các công ty cải thiện hiệu suất của trí tuệ nhân tạo. Một số người cho rằng trí tuệ nhân tạo hơn là một lý thuyết hơn là một phản ứng thực tế, điều này cũng khuyến khích nghiên cứu tiếp tục.

Kết Luận

Sự bùng nổ của trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ khách hàng, khi được triển khai ngày càng nhiều, dẫn đến một cuộc cách mạng trong cách doanh nghiệp và khách hàng tương tác. Khi các công ty đang nỗ lực để tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa chi tiêu, trí tuệ nhân tạo hiệu quả trong việc tạo điều kiện cho các quy trình và dịch vụ được tối ưu hóa. Công ty thực sự tiết kiệm tiền, trong khi những lợi ích cho khách hàng bao gồm các ưu đãi cá nhân hóa hơn, các vấn đề được giải quyết nhanh chóng hơn và dịch vụ có sẵn vào mọi thời điểm.

Hệ thống IVR, chuyển đổi giọng nói thành văn bản, nhận dạng giọng nói và chatbot là một số ví dụ về sự triển khai biến đổi của nó. Tương lai của trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ khách hàng bao gồm sự triển khai rộng rãi, cá nhân hóa ngày càng tăng và, có thể, tranh luận tiếp tục về tính thích hợp của nó. Hiện tại, đây là một yếu tố cần thiết trong khả năng của doanh nghiệp đáp ứng mong đợi ngày càng tăng của khách hàng.

FAQ