Làm thế nào để giảm số lượng trả hàng trên cửa hàng trực tuyến?

Trong các cửa hàng thương mại trực tuyến, việc trả hàng không phải là điều hiếm gặp. Ở châu Âu, ngay trước đại dịch, số lượng trả hàng đã tăng. Theo báo cáo “Thương mại điện tử ở châu Âu” của PostNord, khoảng 36% người mua trực tuyến tuyên bố đã làm vậy sau khi shopping online.

Việc trả hàng là có lợi cho khách hàng, nhưng không cần thiết đối với người bán vì chúng phát sinh nhiều vấn đề phức tạp và tăng chi phí cho việc quản lý cửa hàng trực tuyến.

Các tình huống như vậy là nỗi ác mộng của người bán vì những bất lợi như mất thời gian, tăng chi phí, đòi hỏi việc duy trì hồ sơ, kiểm tra hàng hóa và trả lại tiền. Khi làm chủ cửa hàng, bạn tập trung vào việc mở rộng ưu đãi, đầu tư quảng cáo, tuy nhiên, sản phẩm bị trả lại.

Người mua hàng có bao lâu để trả hàng?

Ở nhiều quốc gia, việc trả hàng là quyền lợi của người tiêu dùng được đảm bảo bởi pháp luật. Tùy vào mỗi quốc gia, khách hàng có thể trả lại sản phẩm trong khoảng 7-21 ngày sau khi mua hàng. Ở Mỹ, một cửa hàng có thể lập ra chính sách trả hàng của mình, nếu không, luật pháp của tiểu bang sẽ quy định nó.

Chính sách trả hàng nên là một phần của quy định của cửa hàng trực tuyến. Tuy nhiên, vẫn có trường hợp một số người bán muốn tiết kiệm tiền cho luật sư, họ quyết định sao chép các điều khoản từ các cửa hàng trực tuyến khác.

Sớm hay muộn, họ sẽ phải chịu hậu quả, cụ thể là các mức phạt về vi phạm bản quyền đến nội dung không phù hợp; do các ngành công nghiệp hoặc hệ thống pháp luật khác nhau, cũng như thông tin lỗi thời.

Biết nguyên nhân trả hàng

Để giảm thiếu số lượng trả hàng, bạn cần biết lý do chính xác. Có thể là do kích thước khác so với tiêu chuẩn? Mô tả đã chính xác? Hay do hình ảnh không khớp với màu sắc hoặc chất liệu sản phẩm?

Với thông tin này, bạn có thể sửa mô tả và tránh tỉ lệ trả hàng trong tương lai. Đôi khi lý do không phải là chất lượng của hàng hóa chính nó, mà là sự không nhất quán với mục đích sử dụng, hình ảnh hoặc mô tả. Bạn có thể khắc phụ những sai lầm như vậy trong một khoảng thời gian nhất định.

Đâu là cách xác định nguyên nhân khách trả hàng?

Tất nhiên, là bằng cách hỏi khách hàng thông qua biểu mẫu trả hàng. Hãy đảm bảo bạn đã sẵn sàng bảng câu hỏi phù hợp. Hãy nhớ điều chỉnh chúng cho phù hợp với đặc thù công nghiệp và công ty của bạn.

Một cách thức khác để xác định nguyên nhân trả lại là thêm thông tin này vào đánh giá sản phẩm. Chẳng hạn nếu do kích thước sai thì bạn nên bổ sung ngay ghi chú chi tiết hơn về phần kích thước để người mua tiếp theo có cơ sở đưa ra quyết định phù hợp. Dựa trên thông tin này, điều chỉnh mô tả sản phẩm.

Đừng sợ ý kiến chân thực sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến doanh số bán hàng – đó là một hình thức giao tiếp với khách hàng xây dựng uy tín thương hiệu. Việc thu thập đánh giá cũng ảnh hưởng đến sự tiếp nhận của trang web và tăng cường độ nhận biết trên trình duyệt Google cũng như bán hàng chính nó.

Gia hạn thời gian trả hàng

Xu hướng toàn cầu là tạo ra những dịch vụ thân thiện với khách hàng hơn. Vì vậy, một giải pháp ngày càng phổ biến trong các cửa hàng trực tuyến là kéo dài thời gian trả hàng so với quy định của một số quốc gia.

Việc này có thể khiến bạn bất ngờ vì bạn vô tình tạo điều kiện cho khách hàng có thêm thời gian để thay đổi ý kiến của mình. Tuy nhiên, đây được gọi là hiệu ứng sở hữu, một trong những lý thuyết về kinh tế học hành vi, khi chỉ ra rằng hầu hết chúng ta không chịu đựng được việc mất mát. Việc mất điều gì đó sẽ đau đớn hơn là có được cùng một điều. Chúng ta có thể áp dụng nguyên tắc này vào các mua sắm. Khách hàng giữ sản phẩm càng lâu càng tăng khả năng gắn bó giữa họ và sản phẩm, khiến họ không muốn mất nó.

Ngoài ra, hãy nhớ rằng việc trả lại hàng không chỉ là vấn đề của người bán. Khách hàng cũng phải đầu tư nhiều công sức vào nó từ đóng gói, đặt hàng hoặc giao gói hàng cho người giao hàng. Phải có một lý do đủ thuyết phục để ai đó làm như vậy.

Ngược lại, kéo dài hạn trả hàng mang lại những lợi ích rõ ràng. Nó khuyến khích khách hàng chọn cửa hàng của bạn. Điều này được xác nhận bởi 32% người dùng Internet, thông qua nghiên cứu “Thương mại điện tử ở Ba Lan 2021. Gemius cho Thương mại điện tử”.

Tối ưu hiển thị sản phẩm

Nhiệm vụ quan trọng nhất cho cửa hàng trực tuyến là bán sản phẩm. Nó có thể sử dụng nhiều công cụ và kỹ thuật, nhưng quan trọng nhất là ảnh và mô tả sản phẩm. Không ai thích bị lừa dối, vì vậy, ảnh và mô tả phải trình bày sản phẩm một cách trực quan, thực tế nhất, nhằm tránh việc khách hàng cảm thấy thất vọng sau khi nhận hàng.

Hình ảnh

Khách hàng mua hàng bằng mắt. Hãy chú trọng trong hình thức ttrình bày sản phẩm. Bạn có thể khiến hìh ảnh hấp dẫn nhưng không nên bóp méo nó. Việc chỉnh sửa màu sắc nhẹ hoặc loại bỏ những khuyết điểm nhỏ trong ảnh là chấp nhận được, nhưng sửa đổi xa về bản chất sẽ dẫn đến việc khách hàng nhận hàng với sự thất vọng. Người dùng cực kỳ nhạy cảm với sự thay đổi quá tay về màu sắc và chất liệu.

Kích cỡ

Điều này rất quan trọng đối với cửa hàng quần áo và giày dép. Nếu bạn bán quần áo, hãy thêm bảng kích thước và hướng dẫn cách đo trên trang web của bạn. Nếu bạn bán hàng nước ngoài, hãy so khớp kích thước với bảng với đơn vị hợp lệ ở các quốc gia khác.

Mô tả sản phẩm

Mô tả cần phải bán hàng vì khách hàng muốn mua các sản phẩm tốt nhất. Cố gắng cung cấp thông tin liên quan để mô tả chính xác về giao diện và chức năng của sản phẩm.

Slogan “tốt nhất” không luôn đi đôi với “phù hợp với người dùng”. Cung cấp thông tin càng chi tiết thì mô tả sẽ trở nên chính xác hơn. Khách hàng sẽ biết nên mong đợi điều gì từ sản phẩm và tránh được việc trả hàng.

Vậy nên điều chính sách trả hàng như thế nào?

Có hai mô hình trả hàng: chi phí trả hàng do khách hàng trả hoặc người bán trả. Bạn nên cung cấp cho khách hàng lựa chọn trả gói hàng một cách thuận lợi, vì vậy, ngay cả khi bạn ký hợp đồng với một công ty chuyển phát cụ thể, bạn nên tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn hình thức vận chuyển phù hợp với chi phí mong muốn từ phía họ.

Các nền tảng thương mại lớn đã làm cho người tiêu dùng quen với quy trình trả hàng thuận tiện. Hãy xem xét khả năng này để duy trì tính cạnh tranh. Nếu bạn vận hành một doanh nghiệp trung thực, tập trung vào khách hàng, bạn không cần phải lo lắng về việc triển khai xử lý trả hàng hiệu quả. Điều này trả lại giá trị giỏ hàng và tỷ lệ chuyển đổi, cải thiện độ uy tín cửa hàng và giúp giữ chân khách hàng trung thành. Khách hàng thường quyết định thay thế sản phẩm bằng sản phẩm khác thay vì trả lại chúng.

Khách hàng bắt đầu xem mua sắm trực tuyến giống như họ đang ghé thăm một cửa hàng bình thường. Nhiều khách hàng coi mua sắm trực tuyến như việc thử sản phẩm trong phòng thử đồ. Họ muốn có khả năng trả lại nếu sản phẩm không khớp với mô tả hoặc hình ảnh. Mặt khác, bạn có thể đưa ra lời giải thích hợp lý cho hình thức trả lại có phí như là một cách bảo vệ môi trường.

Kết luận

Hiểu rõ về việc trả hàng là tối cần thiết và việc giảm thiểu chúng có thể giúp cải thiện tình hình. Quy định rõ ràng về chính sách trả hàng là rất quan trọng, nhưng việc giáo dục khách hàng cũng không kém quan trọng. Bạn cần tìm hiểu nguyên nhân trả hàng của họ. Một chiếc áo quá nhỏ hoặc quá lớn không phải là bằng chứng cho việc sản phẩm của bạn kém chất lượng mà có thể là do thông tin về kích thước không chính xác.

Hãy tạo cơ hội cho khách hàng phát triển tình cảm đặc biệt với sản phẩm đã mua bằng cách gia hạn thời gian trả hàng. Việc khách hàng trả lại hàng một lần không có nghĩa là họ sẽ không mua từ bạn trong tương lai, đặc biệt nếu họ không gặp vấn đề khi trả lại sản phẩm. Một chính sách trả hàng được lập kế hoạch cẩn thận trong cửa hàng trực tuyến sẽ xây dựng mối quan hệ tích cực với người dùng và giúp tăng doanh số bán hàng.