راه های کاهش تعداد برگشت کالا در فروشگاه های آنلاین

برگشت کالا در فروشگاه‌های آنلاین امر غیرمعمولی نیست. حتی قبل از همه‌گیری کرونا نیز آمار مرجوعی ها در اروپا رو به افزایش بود. شرکت PostNord در گزارشی تحت عنوان «تجارت الکترونیک در اروپا» ادعا کرده است که حدود 36 درصد از خریداران آنلاین اظهار داشتند که پس از خرید یک محصول، آن محصول را برگشت می‌دهند.

برگشت کالا برای مشتری مفید است، اما این امر لزوما برای فروشنده صادق نیست. بازگشت محصول با مشکلاتی همراه است و هزینه‌های مدیریت یک فروشگاه آنلاین را افزایش می‌دهد. اگرچه در بسیاری از کشورها نمی‌توان از این امر اجتناب کرد، اما می‌توان آمار آن را کاهش داد.

موقعیت‌های این چنینی برای فروشندگان آزاردهنده است؛ زیرا زمان زیادی از آن‌ها می‌گیرند، هزینه‌های زیادی ایجاد می‌کنند و آن‌ها را ملزم می‌کند تا سوابق خریدها را نگه دارند، کالاها را بررسی کنند و وجه پرداختی را بازگردانند. بنابراین قابل درک است که چنین شرایطی کارآفرینان را ناامید و کلافه کند. مشکل واضح است. شما به عنوان یک صاحب فروشگاه، بر توسعۀ محصولات خود و سرمایه‌گذاری در تبلیغات تمرکز می‌کنید و با این وجود باز هم محصولات شما بازگردانده می‌شوند. دلیل این مسئله چیست؟

مشتری برای مرجوعی محصول چقدر زمان دارد؟

بازگشت محصول در اکثر کشورها یکی از حقوق مصرف‌کنندگان است و قانون آن را تضمین کرده است. مشتریان بسته به محل سکونت خود می‌توانند یک محصول را ظرف 7 تا 21 روز پس از خرید بازگردانند. در ایالات متحده، یک فروشگاه ممکن است سیاست بازگشت کالای مختص به خود را پیاده‌سازی کند، اما اگر چنین کاری نکند، قانون ایالتی بر آن حاکم خواهد بود.

سیاست بازگشت محصول باید بخشی از مقررات یک فروشگاه آنلاین باشد. متأسفانه، برخی از فروشندگان می‌خواهند در پرداخت هزینه برای وکیل صرفه‌جویی کنند و تصمیم می‌گیرند که این شرایط را از روی دیگر فروشگاه‌های اینترنتی کپی کنند.

این کار دیر یا زود این به ضرر آن‌ها تمام خواهد شد؛ زیرا این کار می‌تواند با عواقبی منفی همراه باشد. عواقبی مانند جریمه‌های نقض کپی رایت گرفته تا عدم تطابق محتوا به دلیل وجود صنایع یا سیستم‌های حقوقی مختلف و همچنین اطلاعات قدیمی ‌و منسوخ شده.

شناخت دلایل بازگشت کالا

برای کاهش تعداد بازگشت کالا، باید دلیل آن را جویا شوید. شاید اندازۀ محصول با اندازۀ استاندارد تفاوت دارد؟ آیا توضیحات محصول با خود محصول همخوانی ندارد؟ یا شاید عکسی گذاشتید با رنگ یا جنس محصول مطابقت ندارد؟

با دانستن پاسخ این سوال‌ها، شما می‌توانید توضیحات محصول را اصلاح کرده و از مرجوعی های آینده جلوگیری کنید. گاهی‌اوقات دلیل بازگشت یک محصول کیفیت آن نیست، بلکه عدم انطباق آن محصول با کاربرد مورد نظر، عکس‌ها یا توضیحات است. شما می‌توانید چنین اشتباهاتی را در عرض چند ساعت برطرف کنید.

چگونه دلیل مشتری برای بازگشت کالا را پیدا کنیم؟

قطعا با پرسیدن از مشتری و ترجیحا در فرم بازگشت محصولی که در اختیار مشتری قرار می‌دهید. بنابراین مطمئن شوید که سوالات مناسبی را از قبل آماده کرده باشید. به یاد داشته باشید که این فرم را متناسب با صنعت و شرکت خود تنظیم کنید.

یکی از روش‌ها برای یافتن دلیل مرجوعی این است که این اطلاعات جمع آوری شده را در قسمت نقد و بررسی محصول اضافه کنید. اگر به عنوان مثال یک محصول به دلیل اندازۀ بزرگ‌تر از حد انتظار برگشت خورده باشد، این نظر برای خریدار بعدی ارزشمند خواهد بود و او یک اندازۀ کوچک‌تر را انتخاب خواهد کرد. شما می‌توانید بر اساس این اطلاعات، توضیحات یک محصول را اصلاح کنید.

از این نترسید که نظرات واقعی تأثیری منفی روی فروش بگذارد. این کار نوعی ارتباط با مشتری است که اعتبار برند را افزایش می دهد. جمع‌آوری نقد و بررسی‌ همچنین بر آمار بازدیدکنندگان وب‌سایت نیز تاثیر دارد و باعث افزایش دیده شدن وب‌سایت در مرورگر گوگل و در نهایت فروش می‌شود.

تمدید مهلت بازگشت کالا

روند جهانی به این صورت است که خدمات روزبه‌روز بیشتر از قبل مشتری‌مدار ارائه شوند. بنابراین، یک راه‌حل رایج در فروشگاه‌های آنلاین این است که مهلت استاندارد برای بازگشت محصول را نسبت به آنچه در مقررات ملی ذکر شده است، تمدید می‌کنند.

شاید در ظاهر این کار عجیب به نظر برسد؛ زیرا مشتری زمان بیشتری دارد تا نظر خود را تغییر دهد. با این حال، این کار روش خوبی است که از یکی از نظریه‌های اقتصاد رفتاری تحت عنوان »اثر مالکیت« سرچشمه گرفته است. اکثر ما انسان‌ها نمی‌توانیم از دست دادن و فقدان را تحمل می‌کنیم. از دست دادن یک چیز، بیشتر از به دست آوردن همان چیز ما را آزرده‌خاطر می‌کند. ما می‌توانیم این اصل را در خرید و فروش نیز اعمال کنیم. هرچه مشتری مدت بیشتری یک محصول را در اختیار داشته باشد، بیشتر به آن وابسته خواهد شد و نمی‌خواهد آن را از دست بدهد.

علاوه بر این، لازم به ذکر است که بازگشت محصول تنها برای فروشنده دردسرساز نیست. بلکه برای مشتری نیز زحمت‌های زیادی دارد؛ از جمله بسته‌بندی، ثبت درخواست یا تحویل بسته به اداره پست یا پیک. باید یک دلیل واقعی وجود داشته باشد تا کسی این کار را انجام دهد.

از سوی دیگر، تمدید مهلت بازگشت کالا مزایای ملموسی به همراه دارد. این کار به شکل موثری مشتریان را به انتخاب فروشگاه شما تشویق می‌کند. این موضوع توسط تحقیقات تایید شده است: طبق گزارشی تحت عنوان «تجارت الکترونیک در لهستان 2021. Gemius for e-Commerce»، 32 درصد از کاربران اینترنت این موضوع را تایید می‌کنند.

ارائه مناسب محصولات

مهم‌ترین وظیفه یک فروشگاه‌ آنلاین، فروش محصول است. این فروشگاه می‌تواند از ابزارها و تکنیک‌های مختلفی برای این کار استفاده کند؛ مهم‌ترین آن‌ها استفاده از عکس‌ها و توضیحات محصول هستند. اما هیچ‌کس دوست ندارد فریب بخورد. بنابراین عکس‌ها و توضیحات باید محصول را به گونه‌ای ارائه دهند که مشتری پس از دریافت آن احساس ناامیدی نکند.

عکس‌ها

مشتریان با چشمان خود خرید می‌کنند؛ بنابراین ارائه جذاب محصول از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. اما این ارائه نباید با واقعیت مغایرت داشته باشد. ویرایش جزئی عکس‌ها از نظر رنگ یا حذف نقص‌های کوچک در عکس‌ها قابل قبول است، اما ایجاد تغییرات بزرگ منجر به نارضایتی مشتری از محصول می‌شود. کاربران نسبت به تغییر و ویرایش عکس‌ها در زمینه رنگ و جنس مواد بسیار حساس هستند.

سایز

سایز برای فروشگاه‌های لباس و کفش بسیار مهم است. اگر لباس می‌فروشید، یک جدول سایز و دستورالعمل‌هایی برای اندازه‌گیری خود را به وب‌سایت خود اضافه کنید. اگر فروش شما به صورت بین‌المللی است، سایز محصولات خود را با جداولی که دارای واحد‌های معتبر در سایر کشورهاست، مطابقت دهید.

توضیحات

همیشه هنگام نوشتن بخش توضیحات وسوسه ای برای توصیف محصول به عنوان بهترین محصول بازار وجود دارد. به هرحال این توضیحات قرار است محصول را به فروش برسانند و مشتری نیز دوست دارد بهترین محصولات را خریداری کند. با این حال، سعی کنید اطلاعات مرتبطی ارائه دهید تا ظاهر و عملکرد محصول را به طور دقیق بیان کند.

هرچه جزئیات بیشتری ارائه دهید، توضیحات دقیق‌تر خواهد بود. مشتری می‌داند که از محصول چه انتظاری داشته باشد و به این ترتیب شما از بازگشت آن نیز جلوگیری خواهید کرد. شعار «بهترین» را نمی‌توان همیشه در کنار «مناسب برای کاربر» قرار داد.

بازگشت رایگان در فروشگاه آنلاین چگونه است؟

دو مدل برای بازگشت کالا وجود دارد: هزینه بازگشت توسط مشتری یا فروشنده پرداخت شود. شما باید امکان انتخاب یک روش مناسب برای بازگشت بسته را برای مشتریان فراهم کنید، به این صورت که حتی اگر شما با یک شرکت پست خاص قرارداد دارید، همچنان باید به مشتری اجازه دهید تا یک شرکت پستی مناسب را برای بازگشت محصولی که هزینۀ برگشت با خود اوست، انتخاب کند.

پلتفرم‌های بزرگ تجاری، مصرف‌کنندگان را به بازگشت راحت کالا عادت داده‌اند. شما برای رقابت کردن در این صنعت باید این مورد را در نظر داشته باشید. اگر یک کسب‌وکار صادق و مشتری‌محور دارید، نیازی نیست نگران پیاده‌سازی مدیریت کارآمد بازگشت محصول باشید. این امر به نفع شما تمام خواهد شد؛ زیرا ارزش سبد خرید و نرخ تبدیل به مشتری را افزایش می‌دهد، اعتبار فروشگاه را بهبود می‌بخشد و به حفظ وفاداری مشتری کمک می‌کند. مشتری اغلب تصمیم می‌گیرد در عوض بازگرداندن یک محصول، آن را با یک محصول دیگر تعویض کند.

مشتریان رفته رفته خرید آنلاین را همانند مراجعه به یک فروشگاه معمولی می‌بینند. بسیاری از مشتریان خرید آنلاین را مانند امتحان کردن یک محصول در اتاق پرو می‌دانند. آن‌ها دوست دارند اگر محصولی با توضیحات یا عکس‌های خود مطابقت نداشت، بتوانند آن را بازگردانند. از سوی دیگر، می‌توانید با دوستدار محیط زیست بودن، دریافت هزینه بازگشت‌ کالا را توجیه کنید.

نتیجه‌گیری

بازگشت کالا یک اتفاق اجتناب‌ناپذیر است، اما می‌توان اقداماتی را برای کاهش آن انجام داد. تعریف دقیق شرایط بازگشت کالا در مقررات بسیار مهم است، اما دادن اطلاعات لازم و کافی به مشتریان نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. شما باید دلیل بازگشت محصولات خود را جویا شوید. یک پیراهن خیلی کوچک یا خیلی بزرگ، نشانه کیفیت پایین محصول نیست، بلکه نشان‌دهنده این است که اطلاعات سایز آن به اشتباه ثبت شده است.

با تمدید مهلت برگشت دادن کالا، به مشتری فرصت بدهید تا به محصول خریداری شده خود علاقه‌مند و وابسته شود. این واقعیت که یک مشتری یک بار محصول را بازگردانده است، به این معنا نیست که در آینده از شما خرید نخواهد کرد. به خصوص اگر هیچ مشکلی در بازگشت آن محصول نداشته باشد. یک سیاست مرجوعی خوب و برنامه‌ریزی شده در فروشگاه آنلاین، رابطه مثبتی با کاربر ایجاد کرده و به افزایش فروش کمک می‌کند.