Rücksendungen in Online-Shops sind nichts Ungewöhnliches. In Europa nahm ihre Zahl schon vor der Pandemie zu. Laut dem PostNord-Bericht „E-Commerce in Europa“ gaben etwa 36 % der Online-Käufer/innen an, dies nach dem Einkauf zu tun.
Rücksendungen sind für den Kunden vorteilhaft, aber das gilt nicht unbedingt für den Verkäufer. Sie verursachen einige Komplikationen und erhöhen die Kosten für den Betrieb eines Online-Shops. In vielen Ländern lassen sie sich nicht vermeiden, aber du kannst sie reduzieren.
Solche Situationen sind der Albtraum der Verkäufer/innen – sie nehmen viel Zeit in Anspruch, verursachen Kosten, erfordern das Führen von Aufzeichnungen, die Kontrolle der Ware und die Rückgabe des Geldes. Es ist also verständlich, dass sie Unternehmer/innen frustrieren. Das Problem liegt auf der Hand. Als Ladenbesitzer konzentrierst du dich darauf, dein Angebot zu erweitern, in Werbung zu investieren, und trotzdem geht die Ware zurück. Woran liegt das?
Wie viel Zeit hat der Kunde, um das Produkt zurückzugeben?
Die Rückgabe von Waren ist in den meisten Ländern ein gesetzlich verbrieftes Verbraucherrecht. Je nach Bundesstaat können Kunden ein Produkt innerhalb von 7 bis 21 Tagen nach dem Kauf zurückgeben. In den USA kann ein Shop seine Rückgaberichtlinien selbst formulieren, wenn er dies nicht tut, gelten die Gesetze des jeweiligen Bundesstaates.
Die Rückgaberichtlinien sollten Teil der Geschäftsbedingungen des Online-Shops sein. Leider wollen manche Verkäufer/innen Geld für einen Anwalt sparen und beschließen, die Bedingungen von anderen Online-Shops zu kopieren.
Früher oder später wird sich das rächen, denn es kann negative Folgen haben: von Strafen für Urheberrechtsverletzungen über inkonsistente Inhalte aufgrund unterschiedlicher Branchen oder Rechtssysteme bis hin zu veralteten Informationen.
Den Grund für die Produktrückgabe kennen
Um die Anzahl der Retouren zu verringern, ist es wichtig, den Grund für die Retoure zu kennen. Vielleicht ist die Größe anders als die Standardgröße? Die Beschreibung suggeriert etwas anderes? Oder stimmt das Foto nicht mit der Farbe oder der Textur des Materials überein?
Mit diesem Wissen kannst du die Beschreibung korrigieren und zukünftige Rücksendungen vermeiden. Manchmal liegt der Grund nicht in der Qualität der Ware selbst, sondern darin, dass sie nicht mit dem Verwendungszweck, den Fotos oder der Beschreibung übereinstimmt. Einen solchen Fehler kannst du in wenigen Stunden beheben.
Wie findest du den Grund heraus, warum der Kunde das Produkt zurückgibt?
Natürlich, indem du den Kunden fragst, am besten auf dem Antwortformular. Stelle sicher, dass du die richtigen Vorlagen für die Fragen hast. Denke daran, sie an deine Branche und dein Unternehmen anzupassen.
Eine Möglichkeit, den Grund für die Rücksendung herauszufinden, besteht darin, diese Information in die Produktbewertung aufzunehmen. Wenn der Grund für die Rücksendung zum Beispiel eine zu große Größe war, ist dies ein wertvoller Hinweis für den nächsten Käufer, der sich für eine kleinere Größe entscheidet. Ändere die Produktbeschreibung auf der Grundlage dieser Informationen.
Hab keine Angst, dass authentische Bewertungen sich negativ auf den Verkauf auswirken – sie sind eine Form der Kommunikation mit dem Kunden, die die Glaubwürdigkeit der Marke stärkt. Das Sammeln von Bewertungen wirkt sich auch auf die Akzeptanz der gesamten Website aus und erhöht die Sichtbarkeit in Google und den Verkauf selbst.
Die Frist für die Rückgabe von Waren verlängern
Der weltweite Trend geht zu immer kundenfreundlicheren Dienstleistungen. Eine immer häufiger anzutreffende Lösung in Online-Shops ist es daher, die standardmäßige Rückgabefrist für Waren über die nationalen Vorschriften hinaus zu verlängern.
Die Idee mag überraschend erscheinen, da der Kunde mehr Zeit hat, seine Meinung zu ändern. Es handelt sich jedoch um eine gute Praxis, deren Sinn durch eine der Theorien der Verhaltensökonomie, den so genannten Besitzeffekt, bestätigt wird. Die meisten von uns können Verluste nicht ertragen. Etwas zu verlieren ist schmerzhafter als etwas zu gewinnen. Dieses Prinzip lässt sich auf das Einkaufen übertragen. Je länger ein Kunde ein Produkt besitzt, desto mehr hängt er daran und möchte es nicht verlieren.
Außerdem ist zu bedenken, dass die Rückgabe nicht nur für den Verkäufer ein Problem darstellt. Auch der Kunde muss sich viel Mühe geben – verpacken, bestellen oder das Paket dem Kurier übergeben. Es muss einen wirklichen Grund dafür geben.
Auf der anderen Seite hat die Verlängerung der Rückgabefrist handfeste Vorteile. Sie ermutigt die Kundinnen und Kunden tatsächlich, sich für deinen Shop zu entscheiden. Dies wird durch Studien bestätigt: Laut dem Bericht „E-Commerce in Polen 2021. Gemius for e-Commerce“ sagen dies 32 Prozent der Internetnutzer.
Geeignete Präsentation der Produkte
Die wichtigste Aufgabe des Onlineshops ist es, das Produkt zu verkaufen. Dazu kann er verschiedene Werkzeuge und Techniken nutzen; die wichtigsten sind Fotos und die Produktbeschreibung. Niemand mag es jedoch, betrogen zu werden. Deshalb müssen Fotos und Beschreibungen das Produkt so präsentieren, dass der Kunde nicht enttäuscht ist, wenn er es erhält.
Fotos
Kunden kaufen mit den Augen, deshalb ist eine attraktive Produktpräsentation entscheidend. Sie darf jedoch nicht weniger als die Wahrheit sein. Eine leichte Farbkorrektur oder die Beseitigung kleiner Unvollkommenheiten auf den Fotos ist akzeptabel, aber weitreichende Änderungen führen dazu, dass die Ware mit Enttäuschung aufgenommen wird. Die Nutzer/innen reagieren überempfindlich auf Veränderungen im Bereich der Farbe und der Beschaffenheit des Materials.
Größe
Das ist wichtig für Bekleidungs- und Schuhgeschäfte. Wenn du Kleidung verkaufst, füge auf deiner Website eine Größentabelle und eine Anleitung zum Selbstmessen hinzu. Wenn du im Ausland verkaufst, passe die Größe an die Tabelle mit den in anderen Ländern gültigen Einheiten an.
Beschreibung
Bei der Erstellung einer Beschreibung besteht immer die Versuchung, das Produkt als das beste auf dem Markt zu beschreiben. Schließlich soll die Beschreibung verkaufen, und Kunden wollen die besten Produkte kaufen. Versuche jedoch, relevante Informationen zu liefern, um das Aussehen und die Funktionen des Produkts genau zu beschreiben.
Je mehr Details du angibst, desto genauer wird die Beschreibung. Der Kunde weiß dann, was er von dem Produkt erwarten kann, und du vermeidest Retouren. Der Slogan „das Beste“ ist nicht immer gleichbedeutend mit „dem Benutzer angepasst“.
Wie sieht es mit einer kostenlosen Rückgabe in einem Online-Shop aus?
Es gibt zwei Rückgabemodelle: Die Kosten der Rücksendung trägt der Kunde oder der Verkäufer. Du solltest dem Kunden die Möglichkeit geben, eine bequeme Form der Rücksendung zu wählen. Auch wenn du einen Vertrag mit einem bestimmten Kurierdienst abschließt, solltest du dem Kunden die Möglichkeit geben, die Ware auf eigene Kosten zurückzusenden.
Durch die großen Handelsplattformen haben sich die Verbraucher an eine bequeme Rücksendung gewöhnt. Erwäge diese Möglichkeit, um konkurrenzfähig zu bleiben. Wenn du ein ehrliches und kundenorientiertes Unternehmen bist, brauchst du dir um eine effiziente Retourenabwicklung keine Sorgen zu machen. Es zahlt sich aus, denn es erhöht den Warenkorbwert und die Konversionsrate, steigert die Glaubwürdigkeit des Shops und trägt zur Kundenbindung bei. Kunden entscheiden sich oft dafür, die Ware durch eine andere zu ersetzen, anstatt sie zurückzugeben.
Die Kunden fangen an, den Online-Einkauf so zu behandeln, als würden sie ein normales Geschäft besuchen. Viele Kunden behandeln den Online-Einkauf wie eine Anprobe. Sie wollen das Produkt zurückgeben können, wenn es nicht der Beschreibung oder den Fotos entspricht. Auf der anderen Seite können kostenpflichtige Retouren mit dem Argument gerechtfertigt werden, dass sie umweltfreundlich sind.
Fazit
Das Phänomen der Warenrücksendungen kann zwar nicht beseitigt werden, aber es lohnt sich, Maßnahmen zu ergreifen, um sie zu reduzieren. Es ist wichtig, die Rückgabebedingungen in den Vorschriften zu definieren, aber auch die Kunden zu informieren. Du musst herausfinden, warum sie deine Produkte zurückgeben. Ein zu kleines oder zu großes Hemd ist kein Beweis für ein minderwertiges Produkt, sondern für eine falsche Größenangabe.
Gib dem Kunden die Möglichkeit, sich an das gekaufte Produkt zu gewöhnen, indem du die Rückgabefrist verlängerst. Die Tatsache, dass der Kunde das Produkt einmal zurückgeschickt hat, bedeutet nicht, dass er in Zukunft nicht mehr bei dir kaufen wird. Vor allem dann nicht, wenn er keine Probleme mit der Rücksendung hatte. Ein gut durchdachtes Rückgaberecht im Online-Shop baut eine positive Kundenbeziehung auf und trägt zur Umsatzsteigerung bei.
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