De nos jours, il existe une infinité d’options en matière d’hébergement de sites web et il est plus important que jamais de trouver le bon. Dans cet article, nous allons vous expliquer tout ce qu’il faut savoir sur le SLA et l’hébergement web.
Vous pouvez envisager un hébergement offshore, des services d’hébergement spécialisés pour les blogs ou des sites d’hébergement de vidéos. Le choix est vraiment très vaste.
Il ne suffit plus d’acheter un nom de domaine pour créer le site web de son entreprise.
À bien des égards, c’est une bonne chose. Cela signifie que vous pouvez trouver un hébergeur optimisé pour le type de site que vous souhaitez gérer. Toutefois, cela signifie également que vous devez vous pencher sur un grand nombre de détails. C’est pourquoi nous avons des accords de niveau de service.
Si vous louez une maison sans lire le contrat de location, vous découvrirez peut-être plus tard que vous êtes responsable de la gestion des affaissements. Ou que la maison n’est pas équipée d’une connexion à internet. Pour autant que vous le sachiez, le contrat de location peut stipuler que le propriétaire peut placer des panneaux publicitaires dans votre jardin.
En fait, vous vous exposez à toutes sortes de problèmes et de dépenses supplémentaires.
Il en va de même pour la signature d’un contrat d’hébergement web sans avoir lu au préalable l’accord de niveau de service. Si vous ne comprenez pas le type de service fourni par votre hébergeur, vous risquez d’être lié à un service de qualité médiocre qui nuira à votre entreprise.
Voyons donc ce qu’est exactement un accord de niveau de service, pourquoi il est important et quels sont les principaux éléments à prendre en compte lors de la recherche de l’accord adéquat.
Le SLA, c’est quoi au juste ?
Le SLA (« service-level agreement » en anglais), ou accord de niveau de service, est un contrat qui spécifie le type de services et de caractéristiques qu’un client peut attendre d’un fournisseur de services.
Ces accords contractuels précisent les détails du service. Tels que le coût, la durée, les garanties, les caractéristiques du service et les mesures compensatoires ou punitives qui seront prises en cas de rupture du contrat. En bref, ils précisent les exigences auxquelles vous et votre fournisseur de services êtes tenus.
Pour les accords d’hébergement web, le SLA doit stipuler le temps moyen entre les pannes (MTBF), le temps moyen de réparation ou de récupération (MTTR). Mais aussi les débits de données, le stockage des données en cache et d’autres facteurs quantifiables. Ces facteurs peuvent être normalisés ou personnalisés en fonction des besoins d’un client particulier. Dans les deux cas, ils doivent faire l’objet d’un accord mutuel après de longues discussions.
Pourquoi le SLA est-il important ?
Choisir le bon hébergeur est essentiel pour les entreprises, quelle que soit leur taille. C’est votre hébergeur qui veillera à ce que votre site web fonctionne de manière optimale et fournisse les fonctionnalités dont votre entreprise a besoin.
Vous pensez peut-être que si votre application possède le bon fichier env, elle pourra fonctionner sur n’importe quel site web, quel que soit l’hébergeur. Ce n’est pas le cas.
Pour savoir si votre hébergeur est capable de faire fonctionner certaines applications, il vous suffit de lire l’accord de niveau de service (SLA). C’est dans l’accord de niveau de service que vous découvrirez les performances de votre site web, la fréquence des pannes et ce qui se passera le cas échéant. Il est donc essentiel de lire et de bien comprendre le SLA avant de signer un contrat d’hébergement web.
Il est dans l’intérêt du client et de l’hébergeur de disposer d’un accord de niveau de service (SLA). En faisant office de preuve de toutes les conditions auxquelles chaque partie est contractuellement tenue de se conformer, il élimine toute obscurité susceptible de provoquer des frictions dans la relation commerciale. En tant que tel, tout hébergeur légitime sera honnête en ce qui concerne l’accord de niveau de service.
Principales caractéristiques d’un SLA dans le domaine de l’hébergement web
Si c’est la première fois que vous créez un site web pour votre entreprise, il peut être difficile de savoir quelles sont vos priorités lorsque vous examinez un accord de niveau de service (SLA). Il existe de nombreux types d’accords de niveau de service pour de nombreux secteurs différents, avec une grande variété de clauses et de caractéristiques à prendre en compte.
Cela dit, tout contrat de service d’hébergement web doit comporter certaines clauses de base :
1. Le temps de disponibilité
Le temps de disponibilité est la durée pendant laquelle votre site web est accessible à ses visiteurs sur l’internet. L’accord de niveau de service doit spécifier le pourcentage minimum de temps de disponibilité que le fournisseur d’hébergement s’engage à respecter.
Ce pourcentage se situe généralement entre 99,9 % et 99,99 %. Il est important d’en tenir compte. Car le temps de disponibilité est souvent inférieur au seuil convenu et, dans ce cas, vous avez droit à une compensation de la part de l’hébergeur.
En outre, la garantie de disponibilité ne tient pas compte des défaillances du réseau ou du serveur. Il s’agit de temps d’arrêt. Votre accord de niveau de service doit donc également préciser comment les temps d’arrêt sont mesurés.
2. Délai de réponse et de réparation
Le temps de réponse du fournisseur d’hébergement aux questions des clients ou aux demandes d’assistance technique est l’une des clauses les plus importantes d’un SLA. Elle précise la rapidité avec laquelle vous recevrez de l’aide lorsque vous en aurez besoin.
Il peut s’agir d’une demande générale concernant les performances de votre site web ou d’une demande de réparation lorsque votre site web ne se charge pas. Dans ce dernier cas, vous aurez besoin d’une réponse rapide. Veillez donc à ne pas négliger cet aspect.
Il convient également de noter que les accords de niveau de service prévoient souvent des délais de réponse et de réparation différents en fonction de la gravité du problème. Ainsi, ils peuvent offrir des réponses instantanées aux demandes de renseignements. Mais vous laisser en plan lorsqu’il s’agit de réparations importantes.
Si une section de l’accord de niveau de service traite des niveaux de gravité, vérifiez-la attentivement. Les délais sont généralement indiqués sur un graphique facile à lire.
3. Mesures de sécurité
Il est essentiel de connaître les mesures de sécurité mises en œuvre par l’hébergeur pour protéger les données de ses clients.
L’accord de niveau de service contient généralement une clause sur des éléments tels que les sauvegardes régulières, les pare-feu et les systèmes de détection d’intrusion. Il peut également définir les responsabilités du client en ce qui concerne les mesures de sécurité. Telles que la mise à jour des logiciels et l’utilisation de mots de passe sécurisés.
De nombreux hébergeurs utilisent des logiciels d’accès à distance pour l’assistance technique. Il est donc judicieux de leur demander quelles mesures de sécurité ils prendront pour protéger les données de votre entreprise. Sans protection, l’accès à distance au site web de votre entreprise peut vous rendre vulnérable aux cybermenaces.
4. Maintenance de Windows
Les fenêtres de maintenance sont les périodes programmées pendant lesquelles le fournisseur d’hébergement peut effectuer des mises à jour du système ou des activités de maintenance qui peuvent entraîner des interruptions de service temporaires. L’ANS doit définir la fréquence, la durée et le préavis de ces fenêtres de maintenance.
Pour l’essentiel, vous souhaitez que les fenêtres de maintenance soient suffisamment fréquentes pour que les performances du site web n’en pâtissent pas. Mais pas trop pour ne pas perturber votre activité.
5. Sauvegarde et récupération des données
Il s’agit des précautions prises pour les pires scénarios. Votre hébergeur doit sauvegarder régulièrement les données importantes et l’infrastructure informatique en cas de perte de données ou de défaillance du système. L’accord de niveau de service précisera la responsabilité de votre hébergeur en matière de conservation et de récupération des données.
Vous devez également vérifier quels sont les plans de reprise après sinistre décrits dans votre SLA. En particulier, vous voudrez savoir combien de temps il faudra pour rétablir la fonctionnalité de votre site web.
6. Scalability and resource allocation
Il s’agit de la disponibilité de ressources supplémentaires. Telles que l’unité centrale, la mémoire ou le stockage. Et de la manière dont elles sont allouées au client en cas de besoin.
En réalité, cet aspect n’est pertinent que si vous avez l’intention de faire fonctionner un grand nombre d’applications différentes sur votre site web, par exemple pour un site d’hébergement de vidéos. Le SLA doit préciser quelles sont les ressources supplémentaires disponibles, ainsi que la procédure et les délais de demande de mise à niveau des ressources.
Une bonne question à poser ici est de savoir quelle méthode votre hébergeur utilise pour l’orchestration des conteneurs.
En leur demandant s’ils utilisent Kubernetes ou des solutions alternatives à Kubernetes, comme les solutions PaaS, vous obtiendrez une indication claire de la manière dont vous pouvez intégrer des outils et des applications clés dans votre site web.
Ces types avancés d’orchestration de conteneurs permettent d’optimiser l’allocation des ressources. En veillant à ce que les applications disposent de suffisamment de ressources pour fonctionner sans avoir d’impact sur les autres applications.
Si votre site web nécessite des fonctionnalités avancées ou des applications complexes, telles que l’exécution de plusieurs processus à forte intensité de JavaScript, il est important de vous assurer que votre fournisseur d’hébergement web puisse répondre à vos besoins. Dans ce cas, vous devrez peut-être embaucher des développeurs JavaScript ou utiliser des solutions d’orchestration de conteneurs comme Kubernetes pour optimiser l’allocation des ressources.
7. Crédits de service, compensations et recours
Lorsque votre hébergeur ne respecte pas les niveaux de service convenus, que ce soit en raison d’un temps d’arrêt excessif ou du non-respect des paramètres de performance, vous pouvez prétendre à un dédommagement.
Ce dédommagement prendra la forme d’un crédit ou d’un remboursement. L’accord de niveau de service précise le type de compensation que vous recevrez en cas de violation de l’accord de niveau de service.
Il est également important de noter quels sont les critères d’éligibilité, les méthodes de calcul et les limites de la demande de crédits de votre société d’hébergement web. Certains peuvent offrir une compensation généreuse. Mais uniquement dans des circonstances très spécifiques.
Un contrat d’hébergement web adapté à vos besoins
Les accords de niveau de service (SLA) pour les contrats d’hébergement web peuvent être truffés de jargon et faire référence à des aspects techniques des performances du site web qui ne vous sont peut-être pas totalement familiers. Il peut donc s’avérer difficile de les comprendre correctement. Cela ne doit pas vous empêcher de consulter le vôtre avant de signer un contrat d’hébergement web.
Le fournisseur d’hébergement que vous choisissez jouera un rôle important dans la réussite ou l’échec de votre site web. Il est essentiel de savoir exactement quel type de service votre hébergeur peut vous offrir.
Lisez donc attentivement l’accord de niveau de service, faites des recherches sur les aspects que vous ne comprenez pas et, en cas d’échec, posez des questions. En fin de compte, un hébergeur souhaite que ses clients soient satisfaits. Il est dans son intérêt de vous fournir toute l’aide dont vous avez besoin pour vous sentir à l’aise lorsque vous signez la ligne pointillée.
Comprendre l’importance des accords de niveau de service (SLA) est vital pour quiconque évolue dans le monde en ligne. Chez Ultahost, nous ne nous contentons pas d’apprécier cette importance, nous respectons également nos accords de niveau de service de manière cohérente. La performance et la fiabilité de votre site web sont nos priorités absolues. Choisissez Ultahost pour des solutions d’hébergement qui répondent à vos attentes et les dépassent.
