درک توافقنامه‌های سطح خدمات (SLA) برای میزبانی وب

امروزه، گزینه‌های بی‌شماری برای میزبانی وب‌سایت وجود دارد و یافتن میزبان مناسب از همیشه مهم‌تر شده است.

شما ممکن است بخواهید میزبانی خارجی یا برون مرزی، خدمات میزبانی تخصصی برای وبلاگ ها یا سایت های میزبانی ویدئو را در نظر بگیرید. واقعاً تعداد انتخاب های موجود حیرت انگیز است.

دیگر نمی‌توانید صرفاً با خرید یک نام دامنه، وب‌سایت شرکت خود راه‌اندازی کنید.

از بسیاری جهات، این یک مزیت محسوب می‌شود. بدین معنا که می‌توانید یک میزبان وب (web host) متناسب با نوع سایتی که قصد راه‌اندازی آن را دارید، بیابید. با این حال، این تعدد گزینه همچنین به معنای وجود جزئیات بسیار بیشتری است که باید در آن‌ها عمیق شوید. به همین دلیل است که ما توافق‌نامه سطح خدمات (Service Level Agreements) یا به اختصار SLA در اختیار داریم.

در صورت اجاره خانه بدون مطالعه دقیق «قرارداد اجاره»، ممکن است بعداً متوجه شوید که مسئولیت رسیدگی به فرونشست زمین [subsidence] بر عهده شماست یا اینکه خانه سیم‌کشیِ لازم برای اتصال به اینترنت را ندارد. تا آنجا که اطلاع دارید، توافق اجاره حتی می‌تواند به مالک اجازه دهد تابلوهای تبلیغاتی را در باغچه جلوی خانه شما نصب کند.

در اصل، شما خود را در معرض انواع مشکلات و هزینه‌های اضافی قرار می‌دهید.

این امر در مورد امضای قرارداد میزبانی وب بدون مطالعه اولیه توافقنامه سطح خدمات (SLA) نیز صدق می‌کند. درک نکردن نوع خدماتی که شرکت میزبانی وب شما ارائه می‌دهد، می‌تواند به معنای گیر افتادن در خدماتی با کیفیت پایین باشد که به کسب و کار شما آسیب می‌رساند.

بنابراین، بیایید دقیقاً به این موضوع بپردازیم که SLA چیست، چرا مهم است و هنگام جستجوی SLA مناسب، چه نکات کلیدی را باید در نظر داشت.

توافقنامه سطح خدمات (SLA) چیست؟

توافقنامه سطح خدمات یا SLA، قراردادی است که نوع خدمات و امکاناتی را که یک مشتری می‌تواند از یک ارائه‌دهنده خدمات انتظار داشته باشد، مشخص می‌کند.

این توافقنامه‌های قراردادی، جزئیات خدمات مانند هزینه، مدت زمان، تضمین‌ها، ویژگی‌های خدمات و اقدامات جبران‌کننده یا تنبیهی را که در صورت نقض قرارداد انجام می‌شود، مشخص می‌کنند. به عبارت مختصر، آن‌ها الزاماتی را که شما و ارائه دهنده خدمات خود ملزم به رعایت آن‌ها هستید، بیان می‌کنند.

در قراردادهای میزبانی وب، توافقنامه سطح خدمات (SLA) باید میانگین زمان بین خرابی‌ها (MTBF)، میانگین زمان تعمیر یا بازیابی (MTTR)، نرخ داده، ذخیره‌سازی داده‌های کش شده و سایر عوامل قابل اندازه‌گیری را مشخص کند. این عوامل می‌توانند بر اساس نیازهای خاص هر مشتری، به صورت استاندارد یا اختصاصی درآیند. در هر صورت، باید پس از بحث‌های طولانی، به توافق متقابل طرفین برسند.

چرا آنها مهم هستند؟

انتخاب شرکت میزبانی وب مناسب برای کسب و کارهایی با هر اندازه ضروری است. میزبان وب شما کسی است که اطمینان حاصل می کند وب سایت شما به طور مطلوب اجرا شود و ویژگی های مورد نیاز شرکت شما را ارائه دهد.

ممکن است تصور کنید که تا زمانی که برنامه شما فایل env صحیح را داشته باشد، می‌تواند بدون در نظر گرفتن میزبان، در هر وب‌سایتی اجرا شود. اما اینطور نیست.

برای اطلاع از اینکه میزبان وب شما قابلیت اجرای برنامه‌های خاص را دارد یا خیر، باید توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) را مطالعه کنید. SLA سندی است که نحوه عملکرد وب‌سایت شما، میزان احتمال بروز خرابی و اقدامات لازم در صورت وقوع آن را تشریح می‌کند. بنابراین، پیش از امضای قرارداد میزبانی وب، مطالعه دقیق و فهم کامل SLA ضروری است.

داشتن یک توافقنامه سطح خدمات (SLA) تنظیم شده و مورد توافق برای هر دو طرف، مشتری و شرکت میزبانی وب، به نفع هر دو است. با عمل به عنوان مدرکی برای تمام شرایطی که هر طرف موظف به رعایت قراردادی آنها است، ابهاماتی را که ممکن است باعث ایجاد اصطکاک در روابط تجاری شود، برطرف می کند. بنابراین، هر شرکت میزبانی وب معتبر در مورد SLA صریح خواهد بود.

ویژگی های کلیدی یک SLA در میزبانی وب

اگر برای اولین بار است که وب سایتی برای شرکت خود راه اندازی می کنید، تشخیص اولویت های خود هنگام بررسی یک SLA ممکن است دشوار باشد. انواع زیادی از SLA برای صنایع مختلف وجود دارد که دارای بندها و ویژگی های بسیار متنوعی است که باید به آنها توجه کرد.

با این وجود، تعدادی بند اساسی وجود دارد که هر قرارداد سطح خدمات میزبانی وب باید آنها را داشته باشد:

1. ضمانت زمان به‌کار (Uptime)

آپتایم به مدت زمانی که وب سایت شما برای بازدیدکنندگانش در اینترنت قابل دسترس است، اشاره دارد. توافق سطح خدمات (SLA) باید حداقل درصد آپتایمی را که ارائه دهنده میزبانی متعهد به آن است، مشخص کند.

معمولاً بین 99.9% تا 99.99% خواهد بود. توجه به این نکته حائز اهمیت است، زیرا زمان فعال بودن سرور غالباً از آستانه توافق شده کمتر خواهد بود و در این صورت، شما از هاست وب خود غرامت دریافت خواهید کرد.

علاوه بر این، ضمانت آپتایم، خرابی شبکه یا سرور را در نظر نمی‌گیرد. این موارد به عنوان »افت زمان« شناخته می‌شوند. بنابراین، توافقنامه سطح خدمات شما باید نحوه اندازه‌گیری افت زمان را نیز مشخص کند.

2. زمان پاسخگویی و رفع مشکل

در یک توافق‌نامه سطح خدمات (SLA)، زمان پاسخگویی میزبان وب به سوالات مشتری یا درخواست‌های پشتیبانی فنی، یکی از مهم‌ترین بندها است. این بند مشخص می‌کند که در صورت نیاز به کمک، چقدر سریع پاسخ دریافت خواهید کرد.

این می‌تواند برای پرس‌وجوی کلی در مورد عملکرد وب‌سایت شما یا درخواست تعمیر در صورت عدم بارگذاری وب‌سایت شما باشد. در حالت دوم، شما نیاز به پاسخگویی سریع دارید، بنابراین اطمینان حاصل کنید که این پیام را از نظر دور نگه ندارید.

ذکر این نکته ضروری است که توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLAs) معمولاً بسته به شدت مشکل، زمان‌های پاسخگویی و تعمیر متفاوتی را ارائه می‌دهند. بدین‌صورت که ممکن است برای پرسش‌های ساده، پاسخ‌های فوری ارائه دهند، اما در زمان تعمیرات جدی، شما را منتظر نگه دارند.

در صورت وجود بخشی در توافقنامه سطح خدمات (SLA) که به سطوح شدت می‌پردازد، آن را با دقت بررسی کنید. زمان‌بندی‌ها معمولاً در قالب یک نمودار خوانا نمایش داده می‌شوند.

3. اقدامات امنیتی

آگاهی از اقدامات امنیتی که توسط ارائه‌دهنده خدمات میزبانی برای محافظت از داده‌های مشتریان اجرا می‌شود، از اهمیت بالایی برخوردار است.

به طور معمول، بندی در توافقنامه سطح خدمات (SLA) شما وجود خواهد داشت که در آن در مورد مواردی مانند تهیه نسخه پشتیبان منظم، فایروال‌ها و سیستم‌های تشخیص نفوذ بحث می‌شود. این بند همچنین ممکن است مسئولیت‌های مشتری را در قبال اقدامات امنیتی، مانند به‌روز نگه‌داشتن نرم‌افزار و استفاده از گذرواژه‌های ایمن، تعریف کند.

بسیاری از شرکت‌های میزبانی وب برای ارائه پشتیبانی فنی از نرم‌افزار دسترسی از راه دور استفاده می‌کنند. بنابراین، ایده خوبی است که بپرسید آنها برای محافظت از داده‌های شرکت شما چه تدابیر امنیتی را اتخاذ خواهند کرد. بدون محافظت، اعطای دسترسی از راه دور به وب سایت شرکت شما می‌تواند شما را در برابر تهدیدات سایبری آسیب‌پذیر کند.

4. پنجره‌های تعمیر و نگهداری

پنجره‌های تعمیر و نگهداری دوره‌های زمانی برنامه‌ریزی‌شده‌ای هستند که در طی آن ارائه دهنده خدمات میزبانی می‌تواند به‌روزرسانی‌های سیستم یا فعالیت‌های نگهداری را انجام دهد که ممکن است منجر به قطع موقت خدمات شود. توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) باید فرکانس، مدت زمان و اطلاعیه قبلی ارائه شده برای چنین پنجره‌های نگهداری را تعریف کند.

در اصل، شما خواهان آن هستید که بازه‌های زمانی نگهداری وب‌سایتتان به اندازه‌ای مکرر باشند که عملکرد وب‌سایت دچار مشکل نشود، اما نه آنقدر مکرر که کسب‌وکارتان را مختل کند.

5. پشتیبان گیری و بازیابی داده

این موارد اقدامات احتیاطی هستند که برای بدترین وضعیت انجام می شوند. شرکت میزبانی وب شما باید برای جلوگیری از دست رفتن داده ها یا خرابی سیستم، به طور مرتب از داده های مهم و زیرساخت فناوری اطلاعات نسخه پشتیبان تهیه کند. توافق نامه سطح خدمات (SLA) مشخص خواهد کرد که شرکت میزبانی وب شما چه مسئولیتی را در قبال نگهداری و بازیابی داده‌ها بر عهده میگیرد.

همچنین باید بررسی کنید که چه برنامه‌های بازیابی فاجعه در توافقنامه سطح خدمات (SLA) شما مشخص شده است. به‌طور خاص، شما می‌خواهید بدانید که چقدر طول می‌کشد تا عملکرد وب‌سایت شما بازیابی شود.

6. مقیاس‌پذیری و تخصیص منابع

این بخش به در دسترس بودن منابع اضافی، مانند پردازنده مرکزی (CPU)، حافظه و فضای ذخیره‌سازی، و نحوه تخصیص آن‌ها به مشتری در زمان نیاز می‌پردازد.

در حقیقت، توافقنامه سطح خدمات (SLA) تنها در صورتی اهمیت پیدا می‌کند که قصد داشته باشید طیف وسیعی از برنامه‌های کاربردی مختلف را از طریق وب‌سایت خود اجرا نمایید؛ به عنوان مثال، برای یک وب‌سایت میزبانی ویدئو. توافقنامه سطح خدمات (SLA) می‌بایست به طور شفاف، منابع اضافی در دسترس و فرآیند و چارچوب زمانی درخواست ارتقاء منابع را مشخص نماید.

یک سوال خوب که می توانید در اینجا بپرسید این است که شرکت میزبانی وب شما از چه روشی برای ساماندهی کانتینرها (container) استفاده می کند.

پرسش در مورد استفاده از Kubernetes یا جایگزین‌های Kubernetes مانند راه‌حل‌های PaaS (Platform as a Service )، نشان‌دهنده‌ی درک شما از نحوه‌ی ادغام ابزارها و برنامه‌های کلیدی در وب‌سایتتان خواهد بود.

این نوع پیشرفته از ساماندهی کانتینر بهینه‌سازی تخصیص منابع را تسهیل می‌کنند و تضمین می‌کنند که برنامه‌ها بدون تاثیرگذاری بر سایر برنامه‌ها، منابع کافی برای اجرا داشته باشند.

اگر وب سایت شما به عملکردهای پیشرفته یا برنامه های کاربردی پیچیده مانند اجرای چندین فرآیند پرمصرف جاوا اسکریپت نیاز دارد، مهم است که اطمینان حاصل کنید ارائه دهنده میزبانی وب شما می تواند نیازهای شما را برآورده کند. در چنین مواردی، ممکن است نیاز به استخدام توسعه دهندگان جاوا اسکریپت یا استفاده از راه حل های ساماندهی کانتینر مانند Kubernetes برای بهینه سازی تخصیص منابع داشته باشید.

7. اعتبارات خدمات، غرامت و جبران خسارت

در صورتی که شرکت میزبانی وب شما در ارائه سطوح توافق شده خدمات، چه از طریق خرابی بیش از حد و چه از طریق عدم دستیابی به معیارهای عملکرد، کوتاهی کند، شما حق دریافت غرامت را دارید.

این به شکل اعتبار یا بازپرداخت خواهد بود. توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) جزئیات غرامت دریافتی شما در صورت نقض توافق‌نامه را مشخص می‌کند.

نکته‌ مهم دیگری که باید به آن توجه داشته باشید، معیارهای واجد شرایط بودن، روش‌های محاسبه و محدودیت‌های اعمال‌شده توسط شرکت میزبانی وب شما برای دریافت چنین اعتباراتی است. برخی از شرکت‌ها ممکن است جبران خسارت سخاوتمندانه‌ای ارائه دهند، اما تنها در شرایط بسیار خاص، یا ممکن است درخواست برای دریافت این اعتبارات را برای شما بسیار دشوار کنند.

یافتن توافق نامه میزبانی وب که برای شما مناسب باشد

توافقنامه سطح خدمات (SLA) برای توافقنامه‌های میزبانی وب می‌تواند پر از اصطلاحات تخصصی و اشاره به جنبه‌های فنی عملکرد وب‌سایت باشد که ممکن است با آن‌ها کاملاً آشنا نباشید. به همین ترتیب، درک صحیح آنها می تواند یک چالش باشد. اجازه ندهید این موضوع شما را از بررسی دقیق توافقنامه قبل از امضای قرارداد میزبانی وب باز دارد.

ارائه دهنده میزبانی وب که شما انتخاب می کنید نقشی اساسی در تعیین موفقیت یا شکست وب سایت شما ایفا خواهد کرد. درک دقیق نوع خدماتی که میزبان شما می تواند ارائه دهد، از اهمیت بالایی برخوردار است.

بنابراین، توافقنامه سطح خدمات (SLA) را به دقت مطالعه کنید، در مورد جنبه هایی که متوجه نمی شوید تحقیق کنید و در صورت لزوم سوالات خود را مطرح کنید. در نهایت، یک شرکت میزبانی وب تمایل دارد مشتریان خود را راضی نگه دارد. به نفع آنهاست که تمام کمک های لازم را برای احساس راحتی شما در امضای قرارداد ارائه دهند.