Asiakaspalvelujohtaja (CCO)

Tietoja roolista
UltaHost palkkaa asiakasjohtajan (CCO) johtamaan ja yhdistämään koko asiakkaan elinkaaren yhden vision alle. Asiakasjohtajana valvot asiakastyytyväisyys-, tuki-, perehdytys-, koulutus- ja asiakaspysyvyyden tiimejä – varmistaen saumattomat kokemukset ensimmäisestä kosketuspisteestä pitkäaikaiseen asiakasuskollisuuteen.

Työskentelet toimitusjohtajan ja johtoryhmän rinnalla edistääksesi asiakaslähtöistä strategiaa, vähentääksesi asiakasvaihtuvuutta, kasvattaaksesi asiakaspysyvyyttä ja parantaaksesi tyytyväisyyttä kaikissa käyttäjäsegmenteissä maailmanlaajuisesti. Tämä rooli on kriittinen, kun UltaHost skaalautuu ja laajenee uusille markkinoille ja tuotealueille, mukaan lukien tekoälypohjainen hosting ja hajautettu infrastruktuuri.

Keskeiset vastuualueet

• Määrittele ja toteuta UltaHostin globaali asiakaskokemusstrategia

• Johda asiakastyytyväisyys-, tuki-, perehdytys- ja asiakaspysyvyyden osastoja

• Ohjaa mittareita, kuten NRR (nettoliikevaihdon säilyminen), CSAT, NPS ja asiakasvaihtuvuuden vähentäminen

• Rakenna yhtenäisiä prosesseja eri osastojen välille parantaaksesi asiakaspolun jokaista vaihetta

• Edusta asiakkaan ääntä tuote-, markkinointi- ja operatiivisissa päätöksenteoissa

• Valvo palvelun laatua, tiketöintistandardeja ja monikielisen tuen suorituskykyä

• Johda käyttöönottoautomaation, asiakaskoulutuksen ja kanta-asiakasohjelmien strategiaa

• Varmista korkea suorituskyky KPI-mittareiden, koulutusjärjestelmien ja johtamisrakenteen avulla

• Tee tiivistä yhteistyötä teknologiajohtajan, markkinointijohtajan ja operatiivisen johtajan kanssa alustakokemuksen yhdenmukaistamiseksi asiakkaiden tarpeiden kanssa

• Tarkista säännöllisesti CRM:stä, WHMCS:stä, Intercomista ja käyttäjien käyttäytymisestä saatuja tietoja päätöksenteon tueksi

• Valmistaa johdon raportteja, asiakasnäkemyksiä ja ennusteita hallitukselle ja toimitusjohtajalle

Vaatimukset

• Vähintään 7 vuotta asiakastyytyväisyyden, asiakastuen tai operatiivisen johtotehtävissä

• Kokemus johtamisesta suuret, hajautetut asiakaslähtöiset tiimit (yli 40 henkilöä eri aikavyöhykkeillä)

• Todistettu kyky vähentää asiakasvaihtuvuutta, lisätä asiakaspysyvyyttä ja parantaa NPS:ää

• Syvällinen ymmärrys hosting-alustoista, SaaS-toimituksesta tai infrastruktuuripalveluista

• Vahva hallinta asiakkaan elinkaaristrategiassa, eskaloinnin käsittelyssä ja laadunhallinnassa

• Tuttuus CRM-työkalujen (HubSpot, Salesforce), tukityökalujen (Intercom, Freshdesk) ja tikettialustojen käytössä

• Strateginen ajattelutapa ja käytännön toteutuskyky

• Sujuva englannin kielen taito (muut kielet, kuten arabia, turkki tai venäjä, katsotaan eduksi)

Mukavaa, että on

• Kokemus hosting- tai teknologiainfrastruktuurialalta

• Tutustuttu WHMCS:ään, cPanel/Proxmox-paneeleihin ja verkkotunnuksen elinkaarivirtoihin

• Tausta tekoälypohjaisten tai itsepalvelupohjaisten tukiratkaisujen skaalaamisessa

• Kokemus asiakasuskollisuudesta, kumppanuussuhteista ja paljon kontaktia vaativista tileistä

• Vahvat data-analyysi- ja raportointitaidot

Mitä tarjoamme

• Johdon palkka osake-/token-kannustimilla

• Globaalien asiakastoimintojen omistajuus ja vaikutus strategisiin suunta

• Yhteistyö perustajien ja johtoryhmän kanssa toiminnan skaalaamiseksi

• Pääsy Dubain pääkonttoriin tai täysi etätyöskentelyjoustavuus

• Nopeasti kasvava ympäristö, jolla on globaali näkyvyys ja vastuu