Dyrektor ds. obsługi klienta (CCO)

O stanowisku
UltaHost poszukuje dyrektora ds. obsługi klienta (CCO), który będzie zarządzał całym cyklem życia klienta i ujednolicał go w ramach jednej wizji. Jako CCO będziesz nadzorować zespoły ds. sukcesu klienta, wsparcia, wdrażania, edukacji i utrzymania — zapewniając płynne doświadczenia od pierwszego kontaktu do długoterminowej lojalności.

Będziesz współpracować z dyrektorem generalnym i zespołem kierowniczym, aby realizować strategię stawiającą klienta na pierwszym miejscu, zmniejszać rotację, zwiększać retencję przychodów netto i poprawiać satysfakcję we wszystkich segmentach użytkowników na całym świecie. Ta rola jest kluczowa, ponieważ UltaHost skaluje się i rozszerza na nowe rynki i wertykale produktów, w tym hosting oparty na sztucznej inteligencji i zdecentralizowaną infrastrukturę.

Główne obowiązki

• Definiowanie i realizacja globalnej strategii obsługi klienta UltaHost

• Kierowanie działami sukcesu klienta, wsparcia, wdrażania i utrzymania

• Wzrost wskaźników, takich jak NRR (utrzymanie przychodów netto), CSAT, NPS i redukcja odejść

• Tworzenie ujednoliconych procesów w różnych działach w celu usprawnienia każdego etapu ścieżki klienta

• Promowanie głosu klienta w decyzjach dotyczących produktów, marketingu i operacji

• Nadzorowanie jakości usług, standardów zgłoszeń i Wydajność obsługi wielu języków

• Kierowanie strategią automatyzacji wdrażania, edukacji klientów i programów lojalnościowych

• Zapewnianie wysokiej wydajności dzięki wskaźnikom KPI, systemom szkoleniowym i strukturze zarządzania

• Ścisła współpraca z dyrektorem ds. technologii, dyrektorem ds. marketingu i dyrektorem operacyjnym w celu dostosowania doświadczenia platformy do potrzeb klientów

• Regularnie przeglądaj dane z CRM, WHMCS, Intercom i zachowań użytkowników, aby podejmować decyzje

• Przygotowuj raporty dla zarządu, spostrzeżenia klientów i prognozy dla zarządu i dyrektora generalnego

Wymagania

• Ponad 7 lat doświadczenia w obsłudze klienta, role wsparcia lub przywództwa operacyjnego

• Doświadczenie w kierowaniu dużymi, rozproszonymi zespołami zorientowanymi na klienta (ponad 40 osób w różnych strefach czasowych)

• Udowodniona zdolność do zmniejszania rotacji, zwiększania retencji i poprawy NPS

• Głębokie zrozumienie platform hostingowych, dostarczania SaaS lub usług infrastrukturalnych

• Silne Znajomość strategii cyklu życia klienta, obsługi eskalacji i zarządzania jakością

• Znajomość narzędzi CRM (HubSpot, Salesforce), narzędzi wsparcia (Intercom, Freshdesk) i platform ticketowych

• Strategiczne podejście z umiejętnością praktycznego działania

• Płynna znajomość języka angielskiego (znajomość dodatkowych języków, takich jak arabski, turecki lub rosyjski, będzie dodatkowym atutem)

Miło mieć

• Doświadczenie w branży hostingu lub infrastruktury technologicznej

• Znajomość WHMCS, paneli cPanel/Proxmox i przepływów cyklu życia domeny

• Doświadczenie w skalowaniu wsparcia opartego na sztucznej inteligencji lub samoobsłudze rozwiązania

• Doświadczenie w zakresie lojalności klientów, relacji partnerskich i kont o wysokim poziomie interakcji

• Doskonałe umiejętności analizy danych i raportowania

Co oferujemy

• Wynagrodzenie kadry kierowniczej z zachętami kapitałowymi/tokenowymi

• Własność globalnych operacji obsługi klienta i wpływ na kierunek strategiczny

• Współpraca z założycielami i zespołem kierowniczym w zakresie skalowania operacji

• Dostęp do siedziby głównej w Dubaju lub pełna elastyczność pracy zdalnej

• Środowisko wysokiego wzrostu z globalną ekspozycją i odpowiedzialnością