Etkili müşteri deneyimi stratejisinin 10 ilkesi 

Müşteri Deneyimi, müşterinin belirli bir markanın ürünlerini satın alarak veya hizmetlerini kullanarak kazandığı tüm duygu, deneyim ve izlenimlerinden oluşan çok geniş bir terimdir. CX olarak da bilinen Müşteri Deneyimi, tüm kullanıcı ve müşteri etkileşimlerinin sonucudur. 

İlk reklamı görmekle başlar ve web sitesinde gezinme ve satın alma süreci ile devam eder, ancak burada bitmez. Belirli bir ürün veya hizmetin ömrü boyunca sürer. Bir markanın yaptığı tüm hareketler, müşterilerin algısını ve satın alma kararlarını etkilediği için iyi düşünülmelidir. 

Bu rehberde, olumlu müşteri deneyimleri oluşturmak için şirketinizde uygulayabileceğiniz on ilkeyi sunacağım. 

Müşteri Kişisi – müşteriniz kim? 

Bir şirketin en yaygın stratejik hatalarından biri, tanımlanmış müşteri özelliklerinin eksikliğidir. Neyse ki, birçok mağaza ürünlerinin herkes için olmadığını zaten biliyor. 

Markalar, Persona’nın derinlemesine bir analizini yapmadan çok geniş alıcı gruplarını (ör. erkekler veya kadınlar) belirlemeyi bırakır. Açıkçası, şirketin karını önemli ölçüde artırabilir. 

Her mağaza veya hizmet sağlayıcı, müşterisinin hangi özelliklere sahip olduğunu bilmelidir. Reklamı geniş bir kitleye yönlendirerek, yakın gelecekte belirli bir ürünle ilgilenmeyecek kişilere ulaşabiliriz. Böylece marka hakkındaki görüşlerini etkileyecek kötü deneyimlere neden olmak kolaydır. 

Personas oluştururken aşağıdaki soruları yanıtlamanız gerekir: 

• Müşteri kim? 
• Ne gibi endişeleri var? 
• Karşılaştığı zorluklar nelerdir? 
• Ne kazanmak istiyor? 

Bu soruların cevaplarını bilerek, olumlu müşteri deneyimleri oluşturacak içerikler oluşturma fırsatına sahipsiniz. 

Müşteri hizmetleri için nitelikli bir ekip oluşturun 

Etkili bir Müşteri Deneyimi stratejisinde insan unsuru çok önemlidir. Hoş olmayan personel yüzünden belirli bir mağazaya gitmeyi kaç kez bıraktınız? Cevabın şu olduğuna ikna oldum: birçoğu. Geniş çevrimiçi dünyada hareket etmesine rağmen, kullanıcılar hala insanlarla konuşabilmek istiyor. Uzman yanıtı, karar vermelerine yardımcı olur. 

Müşteri Deneyimi oluşturacak ekibiniz müşteri memnuniyetine odaklanmalıdır. Bu nedenle, başkalarıyla kolayca ilişki kuran ve ekip çalışmasını seven insanları arayın. İnsan etkileşimi birçok insan için çok önemlidir. Bu tür insanlar müşterinize hizmet ederse, rollerini yerine getiremeyebilirler. 

Son derece stresli durumlarla başa çıkma yeteneği, bir başka önemli özelliktir. Ürün veya hizmetten memnun olmayan üzgün bir müşteri özel bir yaklaşım gerektirir. Konuyu sakin bir şekilde tartışmalı ve müşteri deneyiminin olumsuzdan nötre, hatta olumluya dönüşmesi için en iyi çözümü aramalısınız. 

Bu tür bir yaklaşımı, Google’da nasıl daha olumlu yorumlar alacağınızla ilgili başka bir makalede tartışıyoruz. Sizi okumaya davet ediyoruz. 

Çalışan bağlılığını izlemek de önemlidir. Her en iyi oyuncunun daha zayıf bir anı vardır. Ekibinizin katılımının azaldığını fark ederseniz – tepki verin. Memnun Çalışan = Mutlu Müşteri. 

Yeterli içerik – tutarlı iletişim 

Kişilerinizi tanımladıktan sonra onların dilini konuşmayı öğrenin. Marka mesajı, tüm satın alma yolu boyunca tutarlı ve net olmalıdır. Bu tutarlı malzeme, müşteriler arasında yavaş yavaş güven oluşturur ve böylece olumlu bir müşteri deneyimi uyandırır. 

Bu nedenle, müşteriniz 20 yaşın altındaysa ve daha gevşek iletişim kurmaya karar verirseniz, tutarlı olun. Sosyal medyadaki kısa gönderilerle birlikte şirket blogunuzda anlamlı metinler oluşturmayın. Bu çelişki bir fayda getirmeyecektir. Şirketin sosyal medyasına başka bir kanala girerek göz atan bir kişi tamamen yabancı hissedebilir. 

Müşterinin dilinde yazılan içerik, olumlu, uzun vadeli ilişkiler kurmanın ilk adımıdır – en önemli, maddi olmayan değerdir. 

Müşterinizle bir ilişki kurun – Müşteri Deneyiminin temel direği 

Çok uzun zaman önce, markalar ürün bulunabilirliği, fiyatlar ve hizmet yelpazesi açısından birbirleriyle rekabet ediyorlardı. Günümüzde teknoloji o kadar gelişti ki çoğu mağaza bize aynı malı benzer fiyata sunabiliyor. Müşteriyi bizimle daha uzun süre tutan şey, ilişkidir. Şirketle ilişki, süpervizörle ilişki, şirketle özdeşleşme. 

Örneğin, mobil ağları ele alalım. Hepsi düşük abonelik, sınırsız arama ve sınırsız internet sunar. Öyleyse, sunacakları bir şey varsa, yeni bir müşteriyi kendilerine katılmaya nasıl teşvik edebilirler? – İlişki. Düzenli tutan ve yeni kullanıcıları çeken müşteri hizmetleridir. Davanın hızlı bir şekilde çözülmesini garanti edebilirler. Müşteriyi hizmetlerini kullanmaya ikna etmek için hafta sonları bile 24 saat yardım hattı ve yardım sağlayabilirler. 

İletişiminizi her müşterinin takdir edildiğini hissedecek şekilde oluşturun. İster yeni bir müşteri ister sadık bir müşteri olsun. Müşterinin doğum günü için kişiye özel bir e-posta mesajı ve kişiye özel indirim kodu olumlu duygular uyandıracaktır. 

Müşterinin bunu kendi mahremiyetinin gözetimi olarak bulacağından korkmayın. Doğum tarihi, ad ve soyadı, çoğu markanın haber bültenine abone olurken topladığı verilerdir. Kullanıcı bunları bilinçli ve gönüllü olarak sağlar. 

Bununla birlikte, müşteriniz verilerini artık saklamanızı istemiyorsa, ona hızlıca silme onayı gönderin. Bu mesaj kesinlikle onun gözünde değerli olacaktır. 

Etkili web sitesi ve analiz araçları 

Sezgisel bir web sitesine ve analiz araçlarına yatırım yapın. Net bir arayüz, sezgisel düzen ve sayfa navigasyonu da olumlu bir müşteri deneyimine katkıda bulunur. Müşteriniz ihtiyaç duyduğu bilgiyi nereden bulacağını merak ederse, hemen sabırsızlanır, bu sayfayı kapatır ve başka bir sayfaya geçer. 

Bir online mağazaya karar verirken, bir kırtasiye mağazasını seçeceğiniz kadar web sitesine başvurmalı ve binaların renovasyonuna yatırım yapmalısınız. Bir geliştiriciye sipariş vermeden önce rakiplerinizin web sitelerine göz atın, kullandığınız mağazaların web sitelerine göz atın ve web sitesini olumlu sonuçlara odaklanarak tasarlayın. 

Web sitesindeki trafiği ve davranışı analiz etmeye yönelik araçlar, tasarımda yapılan hataları hızlı bir şekilde bulmanızı sağlayacaktır. Belirli bir adımda önemli sayıda insan satın alma işleminden vazgeçerse, hangi aşamayı geliştirmeniz gerektiğini bileceksiniz. Analitik araçlar olmadan hataları yakalamak daha zor ve zaman alıcıdır. 

Analitik için temel araçlardan biri, Google tarafından sağlanan ve müşterimizin trafiği ve web sitesindeki kullanıcı davranışı hakkında bize birçok bilgi veren ücretsiz bir araç olan Google Analytics’tir. İşimizi kolaylaştıracak bir diğer araç ise Hotjar. Bu araç, web sitesindeki kullanıcı oturumlarını kaydetmenize ve kullanıcının tıkladığı yerlerde ısı haritaları oluşturmanıza olanak tanır. 

Soruları hızla yanıtlayın – mükemmel müşteri hizmeti 

Çoğu müşteri sorularına burada ve şimdi cevap ister. Tabii ki, tüm şirketler bunu karşılayamaz. Bu tür faaliyetler, genellikle müsait olacak bir kişinin atanmasını gerektirir. Ayrıca ürünler hakkında geniş bilgiye sahip olacak. Bunun ne kadar zor olduğunu biliyoruz çünkü UltaHost mükemmel müşteri hizmetiyle tanınır. 

Böyle bir çözümü garanti edemiyorsanız, otomatik yanıtlar oluşturun. Facebook, şirket profillerine çok sayıda otomatik yanıt seçeneği sunar. Kullanıcı bize bir mesaj göndererek, aynı zamanda önceden hazırlayıp kaydedeceğimiz bir metin mesajı alır. Otomatik yanıt, bitmiş metne ek olarak, kullanıcının kişisel verilerini içerebilir, örn. ilk adı. 

Bu çözümü tanıtarak müşteriyi cahil bırakmamış olursunuz. Geri bildirim bekleyebilecekleri mesajı, hayal kırıklıklarını en aza indirir ve bize başka bir olumlu müşteri deneyimi için bir şans verir. 

NPS ve CSAT göstergelerini ölçün 

NPS – Net Promoter Score – müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçmek için bir göstergedir. 

CSAT – Müşteri Memnuniyeti Skoru – satın alınan ürün veya hizmetle ilgili müşteri memnuniyetini ölçen bir göstergedir. 

Bu iki göstergeyi ölçmek, ekibinizin işi iyi yapıp yapmadığını size bildirir. 

NPS sayesinde kaç müşterinin ürününüzü arkadaşlarınıza tavsiye edebileceğini öğreneceksiniz. Ama sadece bu değil. Ayrıca kaç tanesinin bunun için tekrar geri geleceğini ve kaç tanesinin tekliften başka bir ürün almaya istekli olacağını da öğrenebilirsiniz. 

CSAT, bu kararı neyin etkilediğini size gösterecektir. Size müşteri hizmetlerinin hangi alanlarının iyi çalıştığını ve şirketteki müşteri deneyiminin kalitesini artırmak için nelerin iyileştirilmesi gerektiğini gösterecektir. 

Bu ankete birçok soru kalıbı eklemelisiniz. Hepsi işinize uyarlanmalıdır. Markanın gözünde kimliğini kaybetmemesi için anketi müşterinin dilinde yazmayı unutmayın. Bu anket, müşteriyi yormayacak kadar sık yapılmalıdır, örn. dörtte bir. 

Bir sadakat sistemi oluşturun 

İnsanlar sokulgan bir türdür ve bir topluluğun parçası olmayı sever. Bir sadakat sistemi oluşturarak, bir gruba ait olma hissi verirsiniz. Maddi değerlere ek olarak, müşteri bizim için önemli olduğuna dair net bilgiler alır – bu da müşteri deneyimi üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir. 

Birçok marka, müşterinin daha sonraki satın almalarında kullanabileceği siparişler için puan toplamak için sadakat sistemini kullanır. Bu planı genişletmenizi öneriyorum, örn. Müşterilerin promosyonda hangi ürünlerin görüneceğine karar vermesine izin verin. Bir anket oluşturun, ardından sonuçları yayınlayın ve seçilen ürünü promosyona ekleyin. 

Böyle bir çözüm, büyük bir gruba ait olma duygusu oluşturacak ve sadık müşteriler kazanma şansını önemli ölçüde artıracaktır. 

Görüşler gönderin – Diğer kullanıcıların Müşteri Deneyimi 

Çoğu insan bilmediği bir şeyi satın almayı sevmez. Satın almadan önce, kendimiz için en iyi çözümü bulmak için sık sık incelemeleri kontrol eder ve okuruz. Başka bir deyişle, diğer kullanıcıların müşteri deneyimini kontrol ediyoruz. Ayrıca şirketiniz hakkında fikir toplamanızı ve yayınlamanızı tavsiye ederim. Web sitesinde onlar için görünür bir yer bulun ve onlar sayesinde yeni müşterileri ikna edebilirsiniz. 

Bu tür verileri toplayarak, marka için başka bir değere ve doğruluğumuzu teyit eden başka bir argümana sahibiz. Facebook’ta, bir Google kartvizitinde veya fikir oluşturan web sitelerinde görüş toplayabiliriz. 

Olumsuz eleştirilere olumlu bir şekilde yanıt verin 

Cevap ver ve tepki ver! Onları saklamayın, daha az kaldırın. Müşteri, görüşünün silindiğini veya gizlendiğini öğrenirse, işler daha da kötü olacaktır. Ve biz bunu istemiyoruz! 

Olumsuz geri bildirim, işinizi büyütmek için mükemmel bir araçtır! Onlar sayesinde, daha önce potansiyel alıcıları teklifimizi daha önce kullanmaktan vazgeçirmiş olabilecek nelerin iyileştirilmesi gerektiğini biliyoruz. Bu alanları geliştirerek sadece hataları ortadan kaldırmakla kalmıyor, aynı zamanda karı da maksimize ediyoruz. 

Çözüm 

Peki, Müşteri Deneyimi nedir? Kısacası bunlar, şirketin müşterilerinin sürekli araştırılması ve sonuçlara göre değişiklik yapılması gereken deneyimleridir. Müşterileriniz ve markanız arasındaki tüm etkileşimler müşteri deneyimini etkiler. 

Şirket için en iyi çözüm, özel bir pozisyon yaratmaktır: Müşteri Deneyimi Yöneticisi. Bu kişi sadece bu alana odaklanacak ve olumlu müşteri deneyimini etkin bir şekilde etkileyecektir. 

Yukarıda belirtilen ilkeleri kuruluşunuza dahil ederseniz, müşteri deneyimi kesinlikle önemli ölçüde artacak ve buna bağlı olarak şirketin satışları ve kârları artacaktır.