المرتجعات في المتاجر الإلكترونية ليست أمراً نادر الحدوت. حتى قبل الوباء الأخير، كان عدد المنتجات المُرجعة يتزايد. وفقًا لتقرير “التجارة الإلكترونية في أوروبا” من شركة PostNord، فإن حوالي 36٪ من المتسوقين عبر الإنترنت قاموا بإرجاع منتجات بعد التسوق.
المرتجعات تحقق رغبة العميل، ولكن ليس بالضرورة أن يكون هذا هو الحال بالنسبة للبائع. يسبب ذلك بعض التعقيدات ويزيد من تكاليف تشغيل المتجر الإلكتروني. في العديد من البلدان، لا يمكن تجنب إعادة المنتجات، ولكن يمكنك تقليلها.
مثل هذه المواقف هي مشكلة حقيقية للبائعين فهي تستغرق الكثير من الوقت، وترفع التكاليف، وتتطلب الاحتفاظ بالسجلات، وفحص البضائع، وإعادة الأموال. لذلك نتفهم إحباط رواد الأعمال. المشكلة واضحة. بصفتك مالك متجر، فإنك ترغب بالتركيز على توسيع نطاق أعمالك، والاستثمار في الإعلانات، ومع ذلك يعود المنتج. ما السبب؟
كم من الوقت يلزم لإعادة المنتج من قبل العميل؟
إرجاع المنتجات في معظم البلدان هو حق للمستهلك يكفله القانون. اعتمادًا على الحالة، يمكن للعملاء إرجاع منتج في غضون 7-21 يومًا بعد الشراء. في الولايات المتحدة، قد يقوم المتجر بصياغة سياسة الإرجاع الخاصة به، ولكن إذا لم يحدث ذلك، فسيحكمها قانون الولاية.
يجب أن تكون سياسة الإرجاع جزءًا من لوائح المتجر الإلكتروني. لسوء الحظ، يرغب بعض البائعين في توفير المال وتجنب التعاقد مع محامي ويقررون نسخ الشروط من المتاجر الأخرى عبر الإنترنت.
عاجلاً أم آجلاً، سوف ينقلب هذا السلوك ضدهم لأنه قد يؤدي إلى عدة عواقب سلبية. من عقوبات انتهاك حقوق النشر إلى المحتوى غير المتطابق بسبب الصناعات المختلفة أو الأنظمة القانونية، فضلاً عن المعلومات القديمة.
معرفة سبب إعادة المنتج
للحد من عدد المرتجعات، تحتاج إلى معرفة السبب. ربما يختلف الحجم عن الحجم القياسي؟ هل الوصف يوحي بشيء آخر؟ أم أن الصورة لا تتطابق مع لون أو نسيج المادة؟
مع هذه المعرفة، يمكنك تصحيح الوصف وتجنب المرتجعات المستقبلية. في بعض الأحيان لا يكون السبب هو جودة البضائع نفسها، ولكن عدم الاتساق مع الاستخدام المقصود أو الصور أو الوصف. يمكنك القضاء على مثل هذا الخطأ في غضون ساعات قليلة.
كيف تعرف سبب إرجاع العميل للمنتج؟
بالطبع عن طريق سؤال العميل مباشرة ويفضل أن يكون ذلك في نموذج الإرجاع. لذا تأكد من أن لديك نماذج الأسئلة الصحيحة جاهزة. تذكر أن تفصلها حسب مجال عملك وشركتك.
تتمثل إحدى طرق تحديد سبب الإرجاع في إضافة هذه المعلومات إلى مراجعات المنتج. على سبيل المثال، إذا كان سبب الإرجاع عدم توافق الحجم، فهذه ملاحظة قيمة للمشتري التالي الذي يقرر اختيار حجم أصغر. بناءً على هذه المعلومات، قم بتعديل وصف المنتج.
لا تخف من التأثير السلبي للآراء الحقيقية على المبيعات، فهي شكل من أشكال التواصل مع العميل الذي يبني مصداقية العلامة التجارية. يؤثر جمع المراجعات أيضًا على تصنيف موقع الويب ويزيد من إمكانية الظهور في جوجل.
تمديد وقت إعادة المنتجات
الاتجاه العالمي هو إنشاء المزيد والمزيد من الخدمات الصديقة للعملاء. لذلك، فإن الحل الأكثر شيوعًا في المتاجر الإلكترونية هو تمديد الوقت الأساسي لإعادة المنتجات أكثر مما تتطلبه اللوائح القانونية المحلية.
تبدو الفكرة مفاجئة لأن العميل لديه المزيد من الوقت لتغيير رأيه. ومع ذلك، فهي ممارسة جيدة، تؤكدها إحدى نظريات الاقتصاد السلوكي، وهو ما يسمى بتأثير الامتلاك. معظمنا لا يتسامح مع الخسارة. خسارة شيء ما يؤلم أكثر من اكتسابه. يمكننا تطبيق هذا المبدأ على المشتريات. كلما طالت مدة امتلاك العميل للمنتج، زاد ارتباطه به ولن يرغب في فقدانه.
بالإضافة إلى ذلك، تجدر الإشارة إلى أن الإرجاع لا يمثل مشكلة للبائع فقط. يجب على العميل أيضًا أن يبذل الكثير من الجهد في ذلك، مثل تجهيز الطلب وتسليمه إلى شركة الشحن. يجب أن يكون هناك سبب فعلي لشخص ما للقيام بذلك.
من ناحية أخرى، فإن تمديد الموعد النهائي لإعادة المنتجات يجلب عدة فوائد ملموسة. يشجع العملاء بشكل فعال على اختيار متجرك. تم تأكيد ذلك من خلال الأبحاث. وفقًا لتقرير “التجارة الإلكترونية في بولندا لعام 2021 من شركة Gemius فإن 32٪ من مستخدمي الإنترنت يقولون ذلك.
العرض المناسب للمنتجات
أهم مهمة لأي متجر إلكتروني هي بيع المنتج. يمكن استخدام أدوات وتقنيات مختلفة أهمها الصور ووصف المنتج. لا أحد يحب أن يتعرض للغش. لذلك يجب أن تعرض الصور ووصف المنتج بشكل لا يشعر فيه العميل بخيبة أمل بعد استلامه.
الصور
يشتري العملاء بأعينهم، لذا فإن تقديم منتج جذاب أمر بالغ الأهمية. ومع ذلك، لا يمكن أن تكون الصور مخالفة للحقيقة. من المقبول إجراء تصحيح طفيف للألوان أو إزالة بعض العيوب الصغيرة في الصور، لكن التعديلات المكثفة ستؤدي إلى استلام العميل للمنتج بخيبة أمل. المتسوقون شديدي الحساسية للتغيرات في الألوان وملمس المادة.
الحجم “القياس”
أمر بالغ الأهمية لمتاجر الملابس والأحذية. إذا كنت تبيع الملابس، أضف مخططًا للمقاسات وإرشادات لقياس المنتج على متجرك الإلكتروني. إذا كنت تبيع دولياً، فقم بمطابقة الحجم مع جدول مواصفات الأحجام في البلدان الأخرى.
الوصف
عند إنشاء وصف للمنتج، هناك دائمًا قالباً لإغراء الزبون بأن المنتج هو الأفضل في السوق. في النهاية، من المفترض أن يساعد الوصف في بيع المنتج ويقنع العميل بأنه يشتري أفضل المنتجات. مع ذلك، حاول توفير معلومات ذات صلة لتحديد مواصفات ومميزات المنتج بدقة.
كلما زادت التفاصيل التي تقدمها، أصبح الوصف أكثر دقة. سيعرف العميل ما يمكن توقعه من المنتج، وستتجنب الإرجاع. لا يعمل شعار المنتج “الأفضل” دائمًا مع كل الزبائن.
ماذا عن المرتجعات المجانية في المتجر الإلكتروني؟
يوجد نموذجان للإرجاع: يدفع العميل أو البائع تكلفة الإرجاع. يجب عليك تزويد العملاء بنموذج مناسب لإعادة المنتج، لذلك حتى إذا وقعت عقدًا مع شركة بريد سريع معينة، يجب أن تترك للعميل خيار الشحن على نفقته الخاصة.
جعلت منصات التجارة الكبيرة المستهلكين معتادون على إعادة البضائع بسهولة. ضع في اعتبارك هذه الإمكانية لتظل قادراً على المنافسة. إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا نزيهًا يركز على خدمة العملاء، فلا داعي للقلق بشأن تنفيذ معالجة المرتجعات بكفاءة. العملية تؤتي ثمارها لأنها تزيد من قيمة سلة التسوق ومعدل التحويل وتحسن مصداقية المتجر، وتساعد في الحفاظ على ولاء العملاء. غالبًا ما يقرر العميل استبدال المنتج بآخر بدلاً من إعادته.
يتعامل العملاء مع التسوق عبر الإنترنت كما لو كانوا يزورون متجرًا عاديًا. يريد المتسوق للمتاجر الإلكترونية أن يحظى بنفس تجربة التسوق المادية مثل تجربة المنتج في غرفة القياس. وهذا يحدث من خلال منحهم القدرة على إعادة المنتج إذا لم يكن يتطابق مع الوصف أو الصور. من ناحية أخرى، يُمكنك تبرير المدفوعات على المنتجات المرجعة بأن متجرك يريد أن يكون صديقاً للبيئة.
كلمة أخيرة
بالتأكيد، لا يمكن القضاء على ظاهرة إرجاع المنتجات، لكن الأمر يستحق اتخاذ خطوات لتقليلها. من الضروري تحديد شروط الإرجاع في اللوائح، وتثقيف العملاء. يجب أن تكتشف الأسباب التي تجعل العميل يعيد منتجاتك. القميص صغير جدًا أو كبير جدًا، الأمر ليس دليلاً على منتج منخفض الجودة، ولكن معلومات الحجم غير صحيحة.
امنح العميل فرصة للتعلق بالمنتج الذي تم شراؤه عن طريق تمديد وقت الإرجاع. حقيقة أن العميل قد أعاد المنتج مرة واحدة لا يعني أنه لن يشتري منك في المستقبل. خاصة إذا لم يكن لديهم مشكلة في إعادته. تبني سياسة إرجاع محكمة في متجرك الإلكتروني وابني علاقة إيجابية مع المستخدم تساعد في زيادة المبيعات.
إذا استمتعت بهذه المقالة، فسوف تحب استضافة التجارة الإلكترونية من UltaHost. احصل على دعم 24/7 من فريق الدعم الخاص بنا. تركز بنيتنا التحتية المشغلة على التوسيع التلقائي والأداء والأمان. دعنا نظهر لك الفرق! تحقق من خططنا!
