Si vous êtes propriétaire d’une entreprise, vous souhaitez que vos clients recommandent votre marque. Mais pour cela, ils doivent d’abord apprécier votre entreprise et lui faire confiance. Alors, comment faire en sorte que votre entreprise se distingue auprès des clients et crée une impression positive ? Dans cet article, nous allons vous expliquer comment inciter vos clients à recommander votre marque. C’est parti !
Imaginez que vous êtes au cinéma et que vous entendez un couple se disputer à propos du film à regarder. Ils échangent leurs opinions. Cependant, ce qui est intéressant, c’est que la personne que vous regardez le plus longtemps dominera la discussion, quelle que soit la force de ses arguments.
Plus une chose capte votre attention longtemps, plus elle semble importante. Les psychologues ont baptisé ce phénomène “l’illusion de la focalisation”. Il fonctionne également dans le monde des affaires. L’entreprise qui parvient à capter efficacement l’attention du client sort généralement gagnante. Même si votre offre est supérieure, les clients peuvent ne pas la percevoir comme telle.
Le produit ou la marque gagnante est celui ou celle qui excelle à capter l’attention. En d’autres termes, c’est celui qui attire rapidement l’attention du client et la retient pendant une période prolongée. La question qui se pose alors est la suivante. Comment capter l’attention du client, maintenir son intérêt. Et, en fin de compte, gagner sa confiance au point qu’il recommande volontiers votre marque à ses amis ?
Rendre votre marque reconnaissable
Créez un ensemble d’éléments qui vous distingueront et qui seront facilement reconnaissables comme étant votre marque. La base est le maintien d’une identité visuelle cohérente. Toute marque réussie doit avoir des couleurs, une typographie et un style de photos et de graphiques qui lui sont propres. Toutefois, il est important de se rappeler que la différenciation ne doit pas se limiter aux seuls aspects visuels.
Cela vaut la peine d’explorer d’autres caractéristiques uniques qui peuvent être associées à votre marque. En voici quelques exemples :
- Sons, mélodies ou un jingle distinctif (pour un podcast, par exemple).
- Des phrases non conventionnelles ou un hashtag de marque.
- La tenue vestimentaire de vos employés.
- La décoration intérieure de vos espaces.
- Un parfum particulier associé à votre marque.
Ces caractéristiques distinctives peuvent être importantes et proéminentes. Mais il ne faut pas négliger les petits détails qui attirent l’attention. Par exemple, lorsque vous vous rendez chez Starbucks, le barista écrit votre nom sur la tasse de café. Il s’agit d’un élément simple et peu coûteux. Mais néanmoins distinctif, lié à la marque. Réfléchissez aux éléments uniques que vous pouvez introduire pour représenter votre marque.
Cet article sur l’impact des couleurs sur le psychisme du client peut être intéressant à lire. Vous y trouverez des inspirations et des suggestions de schémas de couleurs qui peuvent être utiles pour créer une image unique de votre marque.
Être présent
Un autre phénomène psychologique essentiel à mentionner est l’effet de simple exposition. Plus vous rencontrez fréquemment une chose, plus votre attitude à son égard devient favorable. Par exemple, une chanson que vous avez entendue une centaine de fois vous plaira davantage qu’une chanson que vous venez d’entendre pour la première fois.
Par conséquent, ce n’est pas seulement la durée de l’attention qui compte. Mais aussi la fréquence de l’exposition. Des interactions régulières avec votre marque contribuent à renforcer l’affinité des clients. Diverses théories discutent du nombre d’expositions à la marque nécessaires pour qu’une personne effectue un achat, la plupart des études indiquant qu’il se situe entre 6 et 8 contacts.
Ce concept est lié à l’entonnoir des ventes, qui décrit les étapes par lesquelles un client passe avant de prendre une décision d’achat. Étant donné que l’établissement de la familiarité, de la reconnaissance et de la confiance nécessite de multiples points de contact, il est essentiel de communiquer de manière cohérente vos offres aux clients. Bien que cela semble évident, cela représente un défi de taille pour les petites entreprises.
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Lorsqu’on est propriétaire d’une petite entreprise, on est responsable de tout. Dans cette situation, trouver du temps pour les tâches promotionnelles peut être relégué au second plan. Cependant, publier du contenu une seule fois ou mener une seule campagne de promotion ne donnera que des résultats médiocres. Pour avoir un impact durable, il faut maintenir une présence cohérente sur une longue période. La mise en avant répétée des avantages de votre marque contribuera à créer des associations dans l’esprit du public.
L’élaboration d’un plan de communication bien défini facilite grandement le maintien de la cohérence. Déterminez ce que vous allez publier, où et quand, et respectez ce plan.
Se démarquer sans en faire trop !
Lorsque vous travaillez sur votre marque et ses caractéristiques uniques, évitez d’en faire trop. L’effet d’exposition fonctionne parce que les gens se sentent en sécurité et préfèrent les choses qui leur sont familières. Toutefois, cela peut poser un problème lorsque vous essayez de vous différencier.
Le consommateur moyen préfère ce qu’il connaît déjà. Dès lors, toute tentative de se démarquer et de faire les choses différemment peut potentiellement le déstabiliser.
La mise en page d’un site web en est un exemple. Les utilisateurs ont certaines attentes et conventions en tête. Ils s’attendent à trouver le menu, le logo et d’autres éléments à des endroits précis. Ils se fient aux boutons pour naviguer sur la page. Ne rompez pas ces schémas universels, car ils peuvent avoir l’effet inverse de ce que vous souhaitiez.
La création d’un site web nécessite un codage complexe et des compétences de programmation exigeantes. Cependant, de nos jours, vous pouvez facilement créer un site web en utilisant des plugins de construction de pages visuelles conviviales. Avec ces plugins, vous pouvez construire la mise en page de votre site web comme des blocs de construction. Ce qui simplifie beaucoup le processus.
Être cohérent
Imaginez que votre chanson préférée ait des paroles ou des mélodies différentes à chaque écoute. La construction d’une marque prend du temps, et vous savez déjà que les clients ont besoin de plusieurs interactions pour développer une sympathie pour votre marque, s’en souvenir et la recommander. Si votre marque se présente différemment à chaque interaction, cela ne fait que prolonger ce processus. Il est essentiel de créer un message cohérent et homogène.
Évitez de changer constamment de couleurs, de polices, de styles de photos ou de langage. Cette erreur découle souvent de l’absence d’un cadre marketing bien défini.
Comment obtenir plus de recommandations ?
Aller au-delà des attentes des clients
Les clients ont certaines attentes. Et d’ailleurs, pour obtenir leur recommandation, il est essentiel de ne pas se contenter de répondre à leurs exigences de base. Vous devez leur apporter ce petit plus. Lorsque les clients recommandent une marque, qu’il s’agisse d’une entreprise, d’un produit, d’un lieu ou d’un film, c’est parce qu’ils ont reçu plus que ce qu’ils attendaient.
Offrez-leur quelque chose en plus
Surprenez vos clients en leur donnant quelque chose de plus. Il n’est pas nécessaire que ce soit grandiose. Souvent, un petit pourboire ou une suggestion supplémentaire suffisent. Montrez à vos clients que vous vous souciez réellement de leur satisfaction.
Par exemple, si un client attend de vous une copie de son site web, incluez en prime des lignes directrices et des instructions pour ses textes sur les médias sociaux. Si vous avez vendu un lot de 15 photos retouchées, ajoutez 2 ou 3 photos supplémentaires qui se sont révélées exceptionnellement réussies. Réfléchissez au type de bonus que vous pouvez offrir pour donner à vos clients le sentiment d’avoir dépassé leurs attentes.
Par exemple, UltaHost vous offre un domaine gratuit. Il vous suffit de payer à l’avance un an d’hébergement VPS Linux bon marché ou tout autre plan, et vous recevrez un domaine en cadeau.
Mieux vaut plus tôt que trop tard
Si vous avez convenu d’un délai précis, remettez le résultat de votre travail un peu plus tôt que prévu. En planifiant, vous pouvez terminer le travail à l’avance. Cela ne vous demandera aucun effort supplémentaire et cette livraison accélérée peut donner l’impression de recevoir une prime.
Personnalisez l’expérience
La plupart des gens ont des schémas fixes, des procédures et des méthodes établies pour leur travail. Cela leur permet de travailler efficacement et de gagner du temps. Il est probable que vous adoptiez une approche similaire. Toutefois, les clients ne veulent pas avoir l’impression d’être un numéro parmi d’autres. Chacun souhaite être singulier. Même un ajustement microscopique peut ajouter une touche personnelle à un service ou à un produit standardisé.
Que pouvez-vous faire pour personnaliser vos produits ou services à moindre coût ? Trouvez des moyens d’adapter l’expérience à chaque client. Afin qu’il se sente valorisé et unique.
Donner la priorité à une communication efficace
La volonté de recommander votre marque est influencée par la façon dont les clients perçoivent la communication avec votre entreprise. Deux facteurs clés jouent un rôle important : la rapidité de réponse et l’amabilité.
Les recherches indiquent que les clients sont plus enclins à recommander une marque qui répond rapidement aux demandes qu’une marque qui est efficace mais qui répond lentement. Cela prouve que le temps de réponse est plus important pour les gens que la qualité de la réponse. Ils préfèrent recevoir une réponse opportune mais incomplète plutôt qu’une réponse parfaite retardée.
Par conséquent, faites de votre priorité une réponse aussi rapide que possible lorsqu’un client vous contacte. Si vous avez besoin de plus de temps pour fournir une réponse complète, faites-le savoir au client par email. Parfois, un bref message tel que “Merci d’avoir pris contact avec nous. Je prendrai le temps de répondre à toutes vos questions cet après-midi”. Faites savoir au client que vous travaillez activement à la résolution de son problème.
Il est tout aussi important d’établir une bonne communication entre vous et le client. Efforcez-vous de minimiser les malentendus, de parvenir rapidement à un accord et d’avoir des conversations agréables. Bien qu’il puisse être difficile d’y parvenir, plusieurs éléments peuvent contribuer à favoriser la compréhension.
Avant tout, n’oubliez jamais que le client est un être humain. Écrivez-lui et parlez-lui naturellement. Évitez d’utiliser une communication robotique et abrégée, ainsi que le jargon propre au secteur. En outre, gardez une attitude positive tout au long de vos interactions. Essayez de rendre votre communication accessible. Des interactions amicales avec une marque sont essentielles pour de nombreux clients.
Surprenez le client
Une autre approche efficace consiste à créer une expérience unique et inoubliable. En abordant votre produit ou service de manière non conventionnelle, vous pouvez susciter l’enthousiasme et encourager les clients à partager leurs expériences. Examinez si certains domaines de votre secteur d’activité peuvent être transformés de manière innovante. Il ne s’agit pas nécessairement d’innovations technologiques coûteuses.
Réfléchissez au processus de prestation de votre service ou étudiez les outils supplémentaires que vous pouvez utiliser. Faire quelque chose d’entièrement différent de vos concurrents laissera une impression durable et vous permettra de vous démarquer.
Demandez à vos clients de recommander votre marque
Si vous sentez que le client est satisfait de la collaboration, n’hésitez pas à lui suggérer de recommander votre marque. Une étude menée par la Texas Tech University a révélé que si 83 % des clients satisfaits sont prêts à recommander une marque, seuls 29 % d’entre eux le font.
Les clients sont souvent prêts à recommander une marque, mais ils ne le feront peut-être pas si vous ne le leur demandez pas. Même si cela peut sembler un peu gênant, il n’est pas nécessaire de faire une demande directe ou de mettre le client sur la sellette. Indiquez-lui que s’il en a un jour l’occasion, cela signifierait beaucoup pour vous qu’il recommande votre marque.
Il s’agit d’une petite suggestion, mais elle peut souvent suffire. Si vous avez bien fait votre travail, cela semblera naturel à votre client et il ne s’en offusquera certainement pas.
Offrez-leur un petit quelque chose en échange
Une autre stratégie efficace consiste à offrir une récompense en échange des recommandations. Des entreprises comme Uber proposent des trajets gratuits, tandis qu’Airbnb offre des crédits pour l’hébergement – tout cela pour avoir simplement invité des amis à créer un compte. Pour les petites entreprises, offrir des réductions sur des achats futurs, prolonger des abonnements ou proposer des heures de travail supplémentaires peut être une bonne solution.
Vous pouvez également envisager de mettre en place un programme d’affiliation simple dans le cadre duquel vous partagez une partie des bénéfices générés par les références réussies. Ce mécanisme est couramment utilisé dans le domaine de l’e-commerce.
En conclusion
Concentrez-vous sur quelques facteurs essentiels et les clients commenceront à aimer et à recommander votre marque. Dans un premier temps, créez une expérience mémorable pour distinguer votre marque de ses concurrents. Adoptez des approches non conventionnelles pour votre produit ou service afin de capter l’attention des clients et de les inciter à partager leurs expériences positives.
Ensuite, n’hésitez pas à demander des recommandations. Même si de nombreux clients satisfaits sont prêts à recommander une marque, ils ne le feront peut-être pas si on ne les y incite pas. Le simple fait d’indiquer à vos clients que vous apprécieriez qu’ils vous recommandent peut s’avérer très utile.
En outre, envisagez d’offrir des incitations ou des récompenses en échange des recommandations. Il peut s’agir de remises, d’abonnements prolongés ou même d’un simple programme d’affiliation. En offrant quelque chose en retour, vous encouragez non seulement vos clients à recommander votre marque, mais vous leur montrez également que vous appréciez leur soutien.
Enfin, privilégiez une communication efficace avec vos clients. Des réponses rapides et une approche amicale peuvent avoir un impact significatif sur la perception qu’ils ont de votre marque. Efforcez-vous d’établir un bon flux de communication afin de minimiser les malentendus et de favoriser les interactions positives.
N’oubliez pas qu’il faut du temps et de la constance pour créer une marque forte et obtenir des recommandations de la part des clients. Concentrez-vous sur la création d’associations et sur la présence dans l’esprit de votre public cible. Grâce à votre dévouement et à une approche centrée sur le client, vous pouvez cultiver une clientèle fidèle qui non seulement apprécie votre marque. Mais la recommande également avec enthousiasme à d’autres personnes.
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