Retourzendingen in online winkels zijn niet ongewoon. In Europa nam hun aantal zelfs vóór de pandemie al toe. Volgens het PostNord rapport “E-commerce in Europe” verklaarde ongeveer 36% van de online shoppers dit te doen na het winkelen.
Retourzendingen zijn gunstig voor de klant, maar dat geldt niet per se voor de verkoper. Het veroorzaakt enige complicaties en verhoogt de kosten van het runnen van een webwinkel. In veel landen zijn ze niet te vermijden, maar je kunt ze wel verminderen.
Zulke situaties zijn de vloek van verkopers – ze kosten veel tijd, genereren kosten, vereisen het bijhouden van een administratie, het controleren van de goederen en het terugstorten van het geld. Het is dus begrijpelijk dat ze ondernemers frustreren. Het probleem ligt voor de hand. Als winkeleigenaar richt je je op het uitbreiden van je aanbod, het investeren in reclame, en toch komt het product terug. Waar komt het vandaan?
Hoeveel tijd heeft de klant om het product terug te sturen?
Het retourneren van goederen is in de meeste landen een bij wet gegarandeerd consumentenrecht. Afhankelijk van de staat kunnen klanten een product binnen 7-21 dagen na aankoop terugsturen. In de Verenigde Staten kan een winkel zijn retourbeleid formuleren, maar als hij dat niet doet, zal de staatswet dat bepalen.
Het retourbeleid moet deel uitmaken van het reglement van de online winkel. Helaas willen sommige verkopers geld besparen op een advocaat en besluiten ze de voorwaarden van andere online winkels te kopiëren.
Vroeg of laat keert dit zich tegen hen, omdat het negatieve gevolgen kan hebben: van boetes voor schending van het auteursrecht tot niet passende inhoud vanwege verschillende industrieën of rechtssystemen, en verouderde informatie.
De reden van productretour weten
Om het aantal retouren te beperken, moet je de reden weten. Misschien is de maat anders dan de standaardmaat? Suggereert de beschrijving iets anders? Of komt de foto niet overeen met de kleur of textuur van het materiaal?
Met deze kennis kun je de beschrijving corrigeren en toekomstige retourzendingen voorkomen. Soms ligt de oorzaak niet in de kwaliteit van de goederen zelf, maar in de inconsistentie met het beoogde gebruik, de foto’s of de beschrijving. Zo’n fout kun je in een paar uur wegwerken.
Hoe kom je te weten waarom de klant het product terugstuurt?
Natuurlijk door het de klant te vragen, bij voorkeur in het retourformulier. Zorg dus dat je de juiste vragensjablonen klaar hebt liggen. Vergeet niet deze af te stemmen op jouw branche en bedrijf.
Een methode om de reden van een retourzending vast te stellen is om deze informatie toe te voegen aan de productbeoordeling. Als het werd veroorzaakt door bijvoorbeeld een overschatte maat, is dat een waardevolle opmerking voor de volgende koper die besluit een kleiner exemplaar te kiezen. Pas op basis van deze informatie de productbeschrijving aan.
Wees niet bang dat authentieke meningen de verkoop negatief beïnvloeden – het is een vorm van communicatie met de klant die de geloofwaardigheid van het merk opbouwt. Het verzamelen van beoordelingen beïnvloedt ook de ontvangst van de hele website en verhoogt de zichtbaarheid in de Google browser en de verkoop zelf.
De tijd voor het retourneren van goederen verlengen
De wereldwijde trend is om steeds meer klantvriendelijke diensten te creëren. Daarom is een steeds vaker voorkomende oplossing in online winkels het verlengen van de standaard tijd voor het retourneren van goederen dan de nationale regelgeving voorschrijft.
Het idee lijkt verrassend omdat de klant meer tijd heeft om zich te bedenken. Het is echter een goede praktijk, waarvan de zin wordt bevestigd door een van de theorieën van de gedragseconomie, het zogenaamde “possession effect”. De meesten van ons verdragen geen verlies. Iets verliezen doet meer pijn dan hetzelfde winnen. We kunnen dit principe toepassen op aankopen. Hoe langer een klant het product heeft, hoe meer hij eraan gehecht is en het niet zal willen verliezen.
Bovendien is het goed te bedenken dat het terugsturen niet alleen een probleem is voor de verkoper. De klant moet er ook veel moeite voor doen – inpakken, bestellen, of het pakket bij de koerier afleveren. Er moet voor iemand een daadwerkelijke reden zijn om dit te doen.
Aan de andere kant brengt het verlengen van de termijn voor het retourneren van goederen tastbare voordelen met zich mee. Het moedigt klanten effectief aan om voor jouw winkel te kiezen. Het wordt bevestigd door onderzoek: volgens het rapport “E-commerce in Poland 2021. Genius for e-Commerce” zegt 32% van de internetgebruikers dat.
Passende presentatie van producten
De belangrijkste taak voor de webwinkel is het verkopen van het product. Hij kan verschillende hulpmiddelen en technieken gebruiken; de belangrijkste zijn foto’s en de productbeschrijving. Niemand wordt echter graag bedrogen. Dus moeten foto’s en beschrijvingen het product zo presenteren dat de klant zich na ontvangst niet teleurgesteld voelt.
Foto’s
Klanten kopen met hun ogen, dus een aantrekkelijke productpresentatie is cruciaal. Het mag echter niet minder zijn dan de waarheid. Een kleine kleurcorrectie of het verwijderen van kleine onvolkomenheden op de foto’s is acceptabel, maar ingrijpende wijzigingen zullen ertoe leiden dat de goederen met teleurstelling worden ontvangen. Gebruikers zijn overgevoelig voor veranderingen op het gebied van kleur en textuur van het materiaal.
Maat
Dit is cruciaal voor kleding- en schoenenwinkels. Als je kleding verkoopt, voeg dan op je website een maattabel en instructies voor het opmeten toe. Als je in het buitenland verkoopt, pas dan de maat aan in de tabel met eenheden die in andere landen geldig zijn.
Beschrijving
Bij het maken van een beschrijving is de verleiding altijd groot om het product te typeren als het beste op de markt. De beschrijving moet immers verkopen, en de klant wil de beste producten kopen. Probeer echter relevante informatie te geven om het uiterlijk en de functies van het product nauwkeurig te schetsen.
Hoe meer details je geeft, hoe nauwkeuriger de beschrijving wordt. De klant weet dan wat hij van het product kan verwachten, en je voorkomt een retourzending. De slogan “het beste” gaat niet altijd samen met “geschikt voor de gebruiker”.
Hoe zit het met gratis retourneren in een webwinkel?
Er zijn twee modellen voor retourzendingen: de kosten van de retourzending worden betaald door de klant of door de verkoper. Je moet klanten de mogelijkheid bieden om een handige vorm van retourneren te kiezen, dus zelfs als je een contract sluit met een bepaald koeriersbedrijf, moet je de klant de mogelijkheid laten om op eigen kosten te verzenden.
Door grote handelsplatforms zijn consumenten gewend geraakt aan een gemakkelijke terugzending van goederen. Overweeg deze mogelijkheid om concurrerend te blijven. Als je een eerlijk, klantgericht bedrijf runt, hoef je je geen zorgen te maken over het implementeren van een efficiënte afhandeling van retouren. Het loont de moeite want het verhoogt de waarde en conversie van de winkelwagen, verbetert de geloofwaardigheid van de winkel, en helpt klanten trouw te blijven. De klant besluit vaak de goederen te vervangen door een andere in plaats van ze terug te sturen.
Klanten beginnen online winkelen te behandelen alsof ze een gewone winkel bezoeken. Veel klanten behandelen online winkelen alsof ze het product uitproberen in een paskamer. Ze willen kunnen terugsturen als het product niet overeenkomt met de beschrijving of de foto’s. Aan de andere kant kun je betaalde retourzendingen rechtvaardigen door milieuvriendelijk te zijn.
Conclusie
Het verschijnsel van retourzendingen van goederen kan zeker niet worden uitgebannen, maar het is de moeite waard om stappen te ondernemen om ze te verminderen. Het is cruciaal om de retourvoorwaarden in het reglement vast te leggen, maar ook om klanten voor te lichten. Je moet de redenen ontdekken waarom ze je producten terugsturen. Het te kleine of te grote shirt is geen bewijs van een product van lage kwaliteit, maar de onjuiste informatie over de maat.
Geef de klant een kans om gehecht te raken aan het gekochte product door de tijd voor het terugsturen te verlengen. Het feit dat de klant eenmaal de goederen heeft teruggestuurd betekent niet dat hij in de toekomst niet meer bij je zal kopen. Vooral niet als ze geen probleem hadden om het terug te sturen. Een goed gepland retourbeleid in de webwinkel bouwt een positieve relatie op met de gebruiker en helpt bij het verhogen van de verkoop.
Als je van dit artikel hebt genoten, dan zul je UltaHost e-Commerce Hosting geweldig vinden. Krijg 24/7 ondersteuning van ons ondersteuningsteam. Onze aangedreven infrastructuur richt zich op automatisch schalen, prestaties en beveiliging. Laat ons je het verschil zien! Bekijk onze plannen!
