10 princípios de uma estratégia eficaz de experiência do cliente

Experiência do Cliente é um termo muito amplo que engloba todas as emoções, experiências e impressões do cliente que ele obtém ao comprar produtos ou usar os serviços de uma determinada marca. A Experiência do Cliente, também conhecida como CX, é o resultado de todas as interações do usuário e do cliente.

Começa ao ver o primeiro anúncio e continua navegando pelo site e pelo processo de compra, mas não termina aqui. Dura durante toda a vida de um determinado produto ou serviço. Todos os movimentos que uma marca faz devem ser bem pensados, pois influenciam a percepção dos clientes e suas decisões de compra.

Neste guia, apresentarei dez princípios que você pode aplicar em sua empresa para construir experiências positivas para o cliente.

Persona do Cliente – quem é seu cliente?

Um dos erros estratégicos mais comuns de uma empresa é a falta de características definidas do cliente. Felizmente, muitas lojas já estão cientes de que seus produtos não são para todos – mas ainda assim, não é o bastante. 

As marcas param na identificação de grupos muito amplos de destinatários (por exemplo, homens ou mulheres) sem uma análise aprofundada da Persona. Francamente, isso poderia aumentar significativamente os lucros da empresa.

Cada loja ou provedor de serviços deve saber que características seu cliente tem. Ao direcionar o anúncio para um público amplo, podemos alcançar pessoas que não estarão interessadas em um determinado produto em um futuro próximo. Assim, é fácil causar más experiências que afetarão suas opiniões sobre a marca.

Ao criar Personas, você precisa responder às seguintes perguntas:

• Quem é o cliente?
• Quais são suas preocupações?
• Quais são os desafios que ele enfrenta?
• O que ele quer ganhar?

Conhecendo as respostas para essas perguntas, você tem a oportunidade de criar conteúdo que construirá experiências positivas para o cliente. Uma boa CX permitirá que você conquiste novos pedidos ou venda mais produtos.

Crie uma equipe qualificada para o atendimento ao cliente

O elemento humano é crucial em uma estratégia eficaz de Experiência do Cliente. Quantas vezes você deixou de ir a uma determinada loja por causa de funcionários desagradáveis? Estou convencido de que a resposta é: muitas. Apesar de atuar no vasto mundo online, os usuários ainda querem poder falar com humanos, optando assim pelos serviços de assistente virtual. Uma resposta especializada os ajuda a tomar uma decisão.

Sua equipe que construirá a Experiência do Cliente deve focar na satisfação do cliente. Portanto, procure pessoas que se relacionem facilmente com os outros e gostem de trabalho em equipe. A interação humana é muito intensa para muitas pessoas. Se essas pessoas servirem seu cliente, elas podem não cumprir seu papel.

Além disso, considere integrar tecnologias inovadoras em sua estratégia de atendimento ao cliente. Por exemplo, implementar um recepcionista automatizado pode fornecer assistência eficiente e personalizada aos clientes, aprimorando sua experiência geral. Essa solução automatizada pode lidar com perguntas básicas, liberando o tempo de sua equipe para lidar com problemas mais complexos e garantindo suporte ao cliente consistente e rápido.

A capacidade de lidar com situações altamente estressantes é outra característica essencial. Um cliente irritado, insatisfeito com o produto ou serviço, requer uma abordagem especial. Você deve discutir calmamente o assunto e procurar a melhor solução para que a experiência do cliente mude de negativa para neutra, ou até mesmo positiva.

Discutimos esse tipo de abordagem em outro artigo sobre como obter mais avaliações positivas no Google. Convidamos você a lê-lo.

Também é importante monitorar o engajamento dos funcionários. Todo melhor jogador tem um momento mais fraco. Se você notar que o envolvimento de sua equipe diminui – reaja. Funcionário Satisfeito = Cliente Feliz.

Conteúdo adequado – comunicação consistente

Depois de definir suas Personas – aprenda a falar a língua delas. A mensagem da marca deve ser consistente e clara durante todo o caminho de compra. Esse material coerente constrói lentamente a confiança entre os clientes e, assim, evoca uma experiência positiva do cliente.

Descontraído, articulado ou sofisticado? A linguagem que você usará em sua comunicação com o cliente deve estar presente em cada canal. Uma discordância entre as comunidades pode minar sua credibilidade.

Então, se seu cliente tem menos de 20 anos e você decide se comunicar de maneira mais descontraída, seja consistente. Não crie textos eloquentes em seu blog corporativo combinados com postagens curtas nas redes sociais. Essa contradição não trará benefícios. Uma pessoa que navega nas redes sociais da empresa ao entrar em outro canal pode se sentir completamente desconectada.

Conteúdo escrito no idioma do cliente é o primeiro passo para construir relacionamentos positivos e duradouros – o valor mais importante, não material.

Construa um relacionamento com seu cliente – o pilar da Experiência do Cliente CX

Não faz muito tempo, as marcas competiam entre si em termos de disponibilidade de produtos, preços e variedade de serviços. Hoje, a tecnologia se desenvolveu tanto que a maioria das lojas pode nos oferecer os mesmos bens a preços semelhantes. O que mantém o cliente conosco por mais tempo é o relacionamento. Relacionamento com a empresa, relacionamento com o supervisor, identificação com a empresa.

Pegue, por exemplo, redes móveis. Todas oferecem assinaturas baratas, chamadas ilimitadas e internet ilimitada. Então, como elas podem incentivar um novo cliente a se juntar a elas se oferecerem a mesma coisa? – Relacionamento. É o atendimento ao cliente que mantém usuários regulares e atrai novos. Eles podem garantir uma resolução rápida do caso. Eles podem fornecer uma linha direta e assistência 24 horas, inclusive nos fins de semana, para persuadir o cliente a usar seus serviços.

Construa sua comunicação para que cada cliente se sinta apreciado. Independentemente de ser um cliente novo ou fiel. Uma mensagem de e-mail pessoal e um código de desconto personalizado para o aniversário do cliente evocarão emoções positivas.

Não tenha medo de que o cliente veja isso como uma vigilância de sua privacidade. Data de nascimento, nome e sobrenome são dados que a maioria das marcas coleta ao se inscrever na newsletter. O usuário os fornece consciente e voluntariamente.

No entanto, se seu cliente não quiser que você armazene seus dados, envie rapidamente uma confirmação de exclusão. Esta mensagem certamente será valiosa aos olhos dele. Nunca queime suas pontes.

Website eficiente e ferramentas de análise

Invista em um site intuitivo e ferramentas de análise. Uma interface clara, layout intuitivo e navegação na página também contribuem para uma experiência positiva do cliente. Se seu cliente se perguntar onde encontrará as informações de que precisa, ele ficará impaciente, fechará esta página e passará para outra.

Ao decidir por uma loja online, você deve se aplicar ao site tanto quanto escolheria uma loja física e investir na renovação das instalações. Antes de fazer um pedido com um desenvolvedor, navegue pelos sites dos concorrentes, confira os sites das lojas que você usa e projete o site focando em conclusões positivas.

Ferramentas para analisar o tráfego e o comportamento no site permitirão que você encontre rapidamente os erros cometidos no design. Se um número significativo de pessoas abandonar o carrinho em uma determinada etapa, você saberá exatamente qual estágio deve melhorar. Identificar erros sem ferramentas analíticas é mais difícil e demorado.

Uma das ferramentas básicas para análise é o Google Analytics – uma ferramenta gratuita fornecida pelo Google, que nos fornece muitas informações sobre o tráfego do nosso cliente e o comportamento do usuário no site. Outra ferramenta que facilitará nosso trabalho é o Hotjar. Essa ferramenta permite gravar sessões do usuário no site e gerar mapas de calor onde o usuário clica.

Responda rapidamente às perguntas – atendimento ao cliente perfeito

A maioria dos clientes exige respostas às suas perguntas aqui e agora. Claro, nem todas as empresas podem se dar ao luxo disso. Tais atividades exigem a nomeação de uma pessoa que esteja frequentemente disponível. Que também tenha amplo conhecimento sobre os produtos. Sabemos como é difícil porque a UltaHost é conhecida pelo seu excelente atendimento ao cliente.

Se você não pode garantir tal solução, crie respostas automáticas. O Facebook oferece aos perfis de empresas uma grande seleção de respostas automáticas. O usuário, ao nos enviar uma mensagem, ao mesmo tempo recebe uma mensagem de texto, que vamos preparar e salvar antecipadamente. A resposta automática, além do texto pronto, pode conter os dados pessoais do usuário, como o primeiro nome.

Ao introduzir essa solução, você não deixa o cliente ignorante. A mensagem sobre quando ele pode esperar feedback minimiza suas frustrações e nos dá a chance de outra experiência positiva do cliente.

Meça os indicadores NPS e CSAT

NPS – Net Promoter Score – é um indicador para medir a lealdade e satisfação do cliente.

CSAT – Índice de Satisfação do Cliente – é um indicador que mede a satisfação do cliente com o produto adquirido ou o serviço.

A medição desses dois indicadores permite saber se sua equipe está desempenhando bem o trabalho.

Graças ao NPS, você aprenderá quantos clientes podem recomendar seu produto aos amigos. Mas não apenas isso. Você também pode descobrir quantos voltarão para comprá-lo novamente e quantos estarão dispostos a comprar outro produto da oferta.

O CSAT mostrará o que influencia essa decisão. Ele mostrará quais áreas do atendimento ao cliente funcionam bem e o que deve ser melhorado para aprimorar a qualidade da experiência do cliente na empresa.

Você deve incluir muitos padrões de perguntas nesta pesquisa. Todos eles devem ser adaptados ao seu negócio. Lembre-se de escrever o questionário no idioma do cliente, para que a marca não perca sua identidade aos olhos dele. Esta pesquisa deve ser realizada com frequência suficiente para não cansar o cliente, por exemplo, uma vez por trimestre.

Crie um sistema de fidelidade

Os seres humanos são uma espécie gregária e adoram fazer parte de uma comunidade. Ao criar um sistema de fidelidade, você proporciona uma sensação de pertencimento a um grupo. Além dos valores materiais, o cliente recebe a informação clara de que é importante para nós – o que tem um efeito positivo em sua experiência como cliente.

Muitas marcas usam o sistema de fidelidade para acumular pontos em pedidos, que o cliente pode usar posteriormente em compras futuras. Proponho estender este esquema, por exemplo, deixe os clientes decidirem quais produtos aparecerão na promoção. Crie uma pesquisa, publique os resultados e coloque o produto selecionado na promoção.

Essa solução construirá um ótimo senso de pertencimento a um grupo e aumentará significativamente as chances de ganhar clientes fiéis.

Poste opiniões – Experiência do Cliente de outros usuários

A maioria das pessoas não gosta de comprar algo no escuro. Antes de comprar, geralmente verificamos e lemos avaliações para encontrar a melhor solução para nós. Em outras palavras, verificamos a experiência do cliente de outros usuários. Eu também o encorajo a coletar e publicar opiniões sobre sua empresa. Encontre um lugar visível para elas no site e, graças a elas, você pode convencer novos clientes.

Ao coletar esses dados, temos mais um valor para a marca e mais um argumento que confirma nossa veracidade. Podemos coletar opiniões no Facebook, em um cartão de negócios do Google ou em sites formadores de opinião.

Responda às críticas negativas de maneira positiva

Responda e reaja! Não as esconda, muito menos as remova. Uma má experiência do cliente contribuiu para essa opinião. Isso garante que, se o cliente descobrir que sua opinião foi excluída ou ocultada, as coisas serão ainda piores. E não queremos isso!

Feedbacks negativos são a ferramenta perfeita para fazer crescer seu negócio! Graças a eles, sabemos o que precisa ser melhorado, o que pode ter desencorajado compradores em potencial anteriores de usar nossa oferta anteriormente. Ao melhorar essas áreas, não apenas eliminamos erros, mas também maximizamos os lucros.

Conclusão

Então, o que é a Experiência do Cliente? Em resumo, são as experiências dos clientes da empresa que devem ser constantemente pesquisadas e alteradas com base nos resultados. Todas as interações entre seus clientes e sua marca influenciam a experiência do cliente.

A melhor solução para a empresa é criar um cargo dedicado: Gerente de Experiência do Cliente. Essa pessoa se concentrará apenas nessa área e influenciará efetivamente a experiência positiva do cliente.

Se você introduzir os princípios mencionados acima em sua organização, a experiência do cliente certamente aumentará significativamente, e consequentemente, as vendas e os lucros da empresa também aumentarão.