Responsabile dei clienti (CCO)

Informazioni sul ruolo
UltaHost sta cercando un Chief Customer Officer (CCO) per guidare e unificare l'intero ciclo di vita del cliente sotto un'unica visione. In qualità di CCO, supervisionerai i team Customer Success, Supporto, Onboarding, Formazione e Fidelizzazione, garantendo esperienze fluide dal primo punto di contatto alla fidelizzazione a lungo termine.

Lavorerai a fianco del CEO e del team esecutivo per promuovere una strategia incentrata sul cliente, ridurre il tasso di abbandono, aumentare la fidelizzazione dei ricavi netti e migliorare la soddisfazione di tutti i segmenti di utenti a livello globale. Questo ruolo è fondamentale per la crescita e l'espansione di UltaHost in nuovi mercati e settori verticali, tra cui l'hosting basato sull'intelligenza artificiale e l'infrastruttura decentralizzata.

Responsabilità principali

• Definire ed eseguire la strategia globale di UltaHost per l'esperienza del cliente

• Guidare i reparti Customer Success, Supporto, Onboarding e Retention

• Gestisci metriche come NRR (Net Revenue Retention), CSAT, NPS e riduzione del tasso di abbandono

• Crea processi unificati tra i reparti per migliorare ogni fase del percorso del cliente

• Sostieni la voce del cliente nelle decisioni relative a prodotti, marketing e operazioni

• Supervisiona la qualità del servizio, gli standard di ticketing e le prestazioni del supporto multilingue

• Guidare la strategia per l'automazione dell'onboarding, la formazione dei clienti e i programmi di fidelizzazione

• Garantire prestazioni elevate tramite KPI, sistemi di formazione e struttura di gestione

• Collaborare a stretto contatto con CTO, CMO e COO per allineare l'esperienza della piattaforma alle esigenze dei clienti

• Esaminare regolarmente i dati provenienti da CRM, WHMCS, Intercom, e comportamento degli utenti per prendere decisioni

• Preparare report esecutivi, approfondimenti sui clienti e previsioni per il consiglio di amministrazione e l'amministratore delegato

Requisiti

• Oltre 7 anni di esperienza in ruoli di leadership nel successo dei clienti, nell'assistenza clienti o nelle operazioni

• Esperienza nella gestione di team di grandi dimensioni e distribuiti a contatto con i clienti (oltre 40 persone in diversi fusi orari)

• Comprovata capacità di ridurre il tasso di abbandono, aumentare la fidelizzazione e migliorare l'NPS

• Profonda conoscenza delle piattaforme di hosting, della distribuzione SaaS o dei servizi infrastrutturali

• Forte padronanza della strategia del ciclo di vita del cliente, della gestione delle escalation e della gestione della qualità

• Familiarità con strumenti CRM (HubSpot, Salesforce), strumenti di supporto (Intercom, Freshdesk) e piattaforme di ticket

• Mentalità strategica con capacità di esecuzione pratica

• Fluente conoscenza dell'inglese (ulteriori lingue come arabo, turco o russo sono un plus)

Piacere di Avere

• Esperienza nel settore dell'hosting o delle infrastrutture tecnologiche

• Familiarità con WHMCS, pannelli cPanel/Proxmox e flussi del ciclo di vita del dominio

• Esperienza nella scalabilità di soluzioni di supporto self-service o basate sull'intelligenza artificiale

• Esperienza con la fidelizzazione dei clienti, relazioni di affiliazione e account high-touch

• Ottime capacità di analisi e reporting dei dati

Cosa offriamo

• Stipendio dirigenziale con incentivi azionari/token

• Titolarità delle operazioni globali dei clienti e impatto sulla direzione strategica

• Collaborazione con i fondatori e il team esecutivo per l'espansione delle operazioni

• Accesso alla sede centrale di Dubai o flessibilità completa da remoto

• Ambiente ad alta crescita con esposizione e responsabilità globali