Directorul de relații cu clienții (CCO)

Despre rol
UltaHost angajează un Director de Relații cu Clienții (CCO) pentru a conduce și unifica întregul ciclu de viață al clientului sub o singură viziune. În calitate de CCO, veți supraveghea echipele de Succes al Clienților, Asistență, Integrare, Educație și Retenție - asigurând experiențe fără probleme de la primul punct de contact până la loialitatea pe termen lung.

Veți lucra alături de CEO și echipa executivă pentru a conduce strategia axată pe client pe primul loc, a reduce rata de pierdere a clienților, a crește retenția veniturilor nete și a îmbunătăți satisfacția în toate segmentele de utilizatori la nivel global. Acest rol este esențial pe măsură ce UltaHost se scalează și se extinde pe noi piețe și verticale de produse, inclusiv găzduire bazată pe inteligență artificială și infrastructură descentralizată.

Responsabilități cheie

• Definește și execută strategia globală UltaHost privind experiența clienților

• Conduce departamentele de Succes al Clienților, Asistență, Integrare și Retenție

• Stabiliți indicatori precum NRR (Net Retention - Reținerea Veniturilor Nete), CSAT, NPS și reducerea pierderii clienților

• Construiți procese unificate în toate departamentele pentru a îmbunătăți fiecare etapă a călătoriei clientului

• Susțineți vocea clientului în deciziile privind produsul, marketingul și operațiunile

• Supravegheați calitatea serviciilor, standardele de ticketing și performanța asistenței multilingve

• Conduce strategia pentru automatizarea integrării, educarea clienților și programele de fidelizare

• Asigură performanță ridicată prin KPI-uri, sisteme de instruire și structură de management

• Colaborează îndeaproape cu CTO, CMO și COO pentru a alinia experiența platformei cu nevoile clienților

• Revizuiește periodic datele din CRM, WHMCS, Intercom și comportamentul utilizatorilor pentru a lua decizii

• Pregătirea rapoartelor executive, a informațiilor despre clienți și a previziunilor pentru consiliul de administrație și CEO

Cerințe

• Peste 7 ani în roluri de conducere în domeniul succesului clienților, asistenței pentru clienți sau operațiuni

• Experiență în conducerea unor echipe mari, distribuite, orientate către clienți (Peste 40 de persoane în diferite fusuri orare)

• Capacitate dovedită de a reduce rata de abandon, de a crește retenția și de a îmbunătăți NPS

• Înțelegere aprofundată a platformelor de găzduire, a livrării SaaS sau a serviciilor de infrastructură

• Stăpânire solidă a strategiei ciclului de viață al clientului, a gestionării escaladării și a managementului calității

• Familiaritate cu instrumentele CRM (HubSpot, Salesforce), instrumente de asistență (Intercom, Freshdesk) și platforme de tichete

• Mentalitate strategică cu capacitate de execuție practică

• Fluent în limba engleză (alte limbi precum araba, turca sau rusa reprezintă un avantaj)

Un avantaj

• Experiență în industriile de găzduire sau infrastructură tehnologică

• Familiaritate cu WHMCS, panouri cPanel/Proxmox și fluxuri ale ciclului de viață al domeniului

• Experiență în scalarea soluțiilor de asistență bazate pe inteligență artificială sau self-service

• Experiență în fidelizarea clienților, relații de afiliere și conturi cu contact frecvent

• Abilități puternice de analiză și raportare a datelor

Ce oferim

• Salariu executiv cu stimulente în acțiuni/tokenuri

• Responsabilitate pentru operațiunile globale ale clienților și impact asupra direcției strategice

• Colaborare cu fondatorii și echipa executivă pentru operațiuni de scalare

• Acces la sediul central din Dubai sau flexibilitate completă de lucru de la distanță

• Mediu cu creștere rapidă, expunere globală și responsabilitate