Çevrimiçi mağazalarda yaşanan iadeler alışılmadık bir olay değildir. İade sayılarının Avrupa’da, pandemiden önce bile artış göstermekte olduğunu söyleyebiliriz. PostNord’un “Avrupa’da E-ticaret” raporuna göre, çevrimiçi alışveriş yapanların yaklaşık %36’sının alışveriş yaptıktan sonra ürünlerini iade ettikleri açıklandı.
İadeler müşteri için faydalı olsa da bu durum satıcılar için aynı olmayabilir. Bu durum bazı ekstra zorluklara neden olduğu gibi maliyetleri artırmaktadır. Birçok ülkede bu maliyetlerden kaçınamasanız da rakamları azaltabilirsiniz.
Bu tür durumlar satıcıların başına beladır çünkü; çok zaman alırlar, maliyet oluştururlar, kayıt tutmayı, malları kontrol etmeyi ve parayı iade etmeyi gerektirirler. Sorun açıktır. Bir mağaza sahibi olarak siz, teklifinizi genişletmeye, reklama yatırım yapmaya odaklanırken bam! Ürünleriniz iade olur. Peki bu durum neden yaşanır?
Müşterilerinizin ürünü iade etmesi için ne kadar zamanları vardır?
Çoğu ülkede malları iade etmek, yasalarla güvence altına alınan bir tüketici hakkıdır. Eyalete bağlı olarak, müşteriler bir ürünü satın aldıktan sonraki 7-21 gün içerisinde iade haklarını kullanabilirler. Amerika Birleşik Devletleri’nde bir mağaza iade politikasını formüle edebilir, ancak bunu yapmazsa eyalet kanunları buna tabi olacaktır.
İade politikası, çevrimiçi mağaza düzenlemelerinin bir parçası olmalıdır. Ne yazık ki, bazı satıcılar avukat masraflarından tasarruf etmeyi planlayarak diğer çevrimiçi mağazaların şartlarını kopyalamayı seçmektedirler.
Telif hakkı ihlali cezalarından farklı sektörler veya yasal sistemler nedeniyle uyumsuz içeriğe ve güncel olmayan bilgilere kadar olumsuz sonuçları olabileceği için er ya da geç onlara karşı dönecektir.
Ürün iade sebebini öğrenmek
İade sayısını sınırlamak için iade sebebini bilmeniz gerekir. Belki boyutu standart olandan farklıdır? Açıklamanız başka bir şeyi mi önermektedir? Veya fotoğraf, malzemenin rengine veya dokusuna uymamakta mıdır?
Bu bilgiyle açıklamayı düzeltebilir ve gelecekte iade almaktan kaçınabilirsiniz. Bazen sebep, malların kalitesi değil; kullanım amacı, fotoğraflar veya açıklama ile tutarsızlığıdır. Böyle bir hatayı birkaç saat içinde ortadan kaldırabilirsiniz.
Müşterinin ürünü iade etme sebebini nasıl öğrenebilirim?
Tabi ki tercihen iade formu aracılığıyla müşterinize sorarak! Bunun için doğru soru şablonlarının hazır olduğundan emin olun. Bunlaır sektörünüz ve şirketinize göre uyarlamayı unutmayın.
Bir iade nedenini belirlemenin bir diğer yöntemi, bu bilgiyi ürün açıklamasına eklemektir. Örneğin, iadelerin nedeni boyutunun olduğundan küçük çıkmasıyla ilgiliyse ürün boyutunun detaylarını içeren bir fotoğraf eklemek çözüme faydalı olacaktır. Bu bilgilere dayanarak, ürün açıklamasını da değiştirmeyi unutmayın.
Orijinal görüşlerin satışları olumsuz etkileyeceğinden korkmayın. Bu durum, müşterilerinizle marka güvenilirliği oluşturan bir iletişim şeklidir. İnceleme toplamak aynı zamanda tüm web sitesinin alımını etkiler ve Google tarayıcısında ve satışın kendisinde görünürlüğü artırır.
Malları iade etme süresinin uzatılması
Küresel eğilim, giderek daha fazla müşteri dostu hizmetler yaratmaktır. Bu nedenle, çevrimiçi mağazalarda giderek yaygınlaşan bir çözüm, malları iade etmek için standart süreyi ulusal düzenlemelerin gerektirdiğinden daha fazla uzatmaktır.
Fikir şaşırtıcı görünse de amaç müşterinin fikrini değiştirmesi için ona daha fazla zaman tanımaktır. Bununla birlikte, anlamı davranışsal ekonomi teorilerinden biri olan sahip olma etkisi ile doğrulanan iyi bir uygulamadır. Çoğumuz kaybetmeye tahammül edemiyoruz. Bir şeyi kaybetmek, onu kazanmaktan daha çok acı verir. Bu prensibi satın almalara uygulayabiliriz. Bir müşteri ürüne ne kadar uzun süre sahip olursa, ona o kadar bağlanır ve onu kaybetmek istemez.
Ayrıca, iadenin sadece satıcı için bir sorun olmadığını hatırlamakta fayda var. Müşterinin paketi paketlemek, kuryeye vermek, veya teslim etmek gibi bir çok çabayı sarf etmesi gerekir. Birinin bunu yapması için gerçek bir sebep olmalıdır.
Öte yandan, mal iade süresinin uzatılması somut faydalar sağlar. Müşterileri mağazanızı seçmeye etkili bir şekilde teşvik eder. Bu teori aşağıdaki araştırma ile doğrulanmıştır: “Polonya’da E-ticaret 2021. e-Ticaret için Gemius” raporuna göre, internet kullanıcılarının %32’si böyle söylüyor.
Ürünlerin uygun sunumu
Online mağazanın en önemli görevi ürünü satmaktır. Çeşitli araç ve teknikleri kullanılsa da en önemlileri fotoğraflar ve ürün açıklamasıdır. Yine de kimse aldatılmaktan hoşlanmaz. Bu nedenle, fotoğraflar ve açıklamalar ürünü, müşterinin aldıktan sonra hayal kırıklığına uğramayacağı şekilde sunmalıdır.
Fotoğraflar
Müşteriler gözleriyle satın alırlar, bu nedenle çekici bir ürün sunumu çok önemlidir. Ancak bu gerçeğin dışında bir algı oluşturmamalıdır. Fotoğraflardaki küçük bir renk düzeltmesi veya küçük kusurların giderilmesi kabul edilebilir, ancak geniş kapsamlı değişiklikler, ürünlerin hayal kırıklığıyla karşılanmasına neden olacaktır. Kullanıcılar, malzemenin renk ve doku alanındaki değişikliklere karşı aşırı duyarlıdır.
Boyut
Giyim ve ayakkabı mağazaları için kritik öneme sahiptir. Kıyafet satıyorsanız, web sitenize bir beden tablosu ve kendinizi ölçmek için talimatlar ekleyin. Yurtdışına satış yapıyorsanız, bedeni diğer ülkelerde geçerli olan birimlerle tabloyla eşleştirin.
Ürün açıklaması
Bir açıklama oluştururken, ürünü piyasadaki en iyi olarak nitelendirmeden önce yapılması gereken bazı ince ayarlamalar vardır. Sonuçta, açıklamanın ürünü satması ve müşterilerin en iyi ürünleri aradığı gibi bazı gerçekler vardır. Ancak, ürünün görünümünü ve işlevlerini doğru bir şekilde özetlemek için ilgili bilgileri sağlamaya çalışın.
Ne kadar çok ayrıntı verirseniz, açıklama o kadar doğru olur. Müşteri, üründen ne bekleyeceğini bilirse siz de olası bir iadeden kaçınacaksınız. “En iyi” sloganı her zaman “kullanıcıya uygun” sloganıyla uyumlu olmayabilir.
Çevrimiçi mağazanızdaki ücretsiz iadeye hakkında ne biliyoruz?
İade için iki model vardır: İade bedeli müşteri veya satıcı tarafından ödenir. Müşterilere paketi iade etmek için uygun bir yol seçme seçeneği sunmalısınız, bu nedenle belirli bir kurye şirketiyle sözleşme imzalasanız bile, müşteriye nakliye masrafını kendisine ait olacak şekilde bırakmalısınız.
Büyük ticaret platformları, tüketicileri uygun bir ürün iadesine alıştırmış durumdadır. Rekabetçi kalmak için bu olasılığı göz önünde bulundurun. Dürüst, müşteri odaklı bir iş yürütüyorsanız, verimli iade işlemleri uygulama konusunda endişelenmenize gerek yoktur. Alışveriş sepeti değerini ve dönüşümü artırdığı, mağaza güvenilirliğini artırdığı ve müşterilerin sadık kalmasına yardımcı olduğu için karşılığını ödemektedir. Böylelikle müşteri genellikle malları iade etmek yerine başka bir malla değiştirmeye karar verir.
Müşteriler, çevrimiçi alışverişe normal bir mağazayı ziyaret ediyormuş gibi davranmaya başlar. Birçok müşteri, çevrimiçi alışverişi, ürünü bir soyunma odasında denemek gibi görüyor. Ürün açıklama veya fotoğraflarla eşleşmezse iade edebilmek istiyorlar. Öte yandan, ödenen getirileri çevre dostu olarak haklı gösterebilirsiniz.
Sonuç olarak
Ürünlerin iadesi gerçeği tamamen ortadan kaldırılması imkansız bir şey olsa da azaltmak için gerekli çalışmalar yapılması sonuca değecektir. Mevzuatta iade koşullarının tanımlanması kadar müşterilerin eğitilmesi de çok önemlidir. Ürünlerinizi neden iade ettiklerini öğrenmelisiniz. Çok küçük veya çok büyük gömlek kalitesiz bir ürünün kanıtı değil, yanlış beden bilgisidir.
Geri iade süresini uzatarak müşteriye satın alınan ürüne bağlanma şansı verin. Müşterinin malları bir kez iade etmesi, gelecekte sizden satın almayacağı anlamına gelmez. Özellikle de iade etmekte sorun yaşamamışlarsa. Çevrimiçi mağazada iyi planlanmış bir iade politikası, kullanıcıyla olumlu bir ilişki kurar ve satışların artmasına yardımcı olur.
Bu makaleyi beğendiyseniz, UltaHost eTicaret Hosting‘i de beğeneceksiniz. Destek ekibimizden 7/24 destek alabilirsiniz. Güçlü altyapımız otomatik ölçeklendirme, performans ve güvenliğe odaklanır. Size farkı gösterelim! Planlarımıza göz atın!
