يعتبر كُل تفاعُل مُحتمل مع العَميل أمر بالغ الأهمية، خاصة في السّوق التنافسيّة على الإنترنت. وهذا هو السبب الذي يجعل من الضروري تنفيذ رعاية العُملاء المُحتملين بفعالية من أجل توجيه العُملاء المُحتملين عَبر مَسار المبيعات وتحقيق التحويل في نهاية المطاف. فهي إستراتيجية لا غنى عنها لإكتساب عُملاء جُدد بإستمرار في العَصر الرّقمي.
وينطبق هذا الأمر بغض النظر عما لو كُنت شَركة من بَين شَركتين، مثل الكثير من الشّركات التي تَستخدم أَتمتة التّسويق، أو شَركة بين الشركات والمُستهلكين، بما فيها تِلك التي تَبيع مُنتجات عالية القيمة مِثل السّيارات أو العَقارات، والتي قَد تتطلّب دَورة مَبيعات ممتدة. تُعد رِعاية العُملاء المُحتملين مُفيدة أيضًا للشّركات التي تجري مَبيعات سَريعة، مثل مُعاملات التجارة الإلكترونية.
ستبحث هذه المقالة في طرق رِعاية العُملاء المُحتملين من أجل تعزيز العائد على الإستثمار في عَملك وتَعزيز التوسّع المُستدام.
ما هي رِعاية العُملاء المُحتملين؟
رعاية العُملاء المُحتملين هي عمليّة تأسيس عَلاقات مع العُملاء المُحتملين المؤهّلين، بغض النظر عما لو كانوا يَقوموا بالشّراء حاليًا أو سيقومون بذلك في غضون ثلاثة سَنوات. وهي عنصر أساسي من عناصر التّسويق الدّاخلي وتَشمل مجموعة متنوعة من المنصات على الإنترنت، بما في ذلك وسائل التّواصل الإجتماعي والتسويق بالمحتوى.
ومع ذلك، لن يكون جميع الأفراد الذين تتفاعل معهم على إستعداد لإجراء عملية شراء في البداية. هذه هي النقطة التي يتم عندها تنفيذ تنمية العُملاء المُحتملين. إن البقاء في طليعة إهتمامات العُملاء المُحتملين وضَمان إختيارهم لك حين يكونوا مُستعدين لإجراء عملية شراء أمر حيوي. ووفقًا لشركة Forrester Research، فإن المؤسسات التي تزدهر في رِعاية العُملاء المُحتملين تولّد 50% من العُملاء المُحتملين المُستعدين للمَبيعات بتكلُفة أقل بنسبة 33%.
كيف تَعمل رِعاية العُملاء المُحتملين؟
يتم تحقيق هدفين من خلال الرعاية الفعالة للعُملاء المُحتملين: إنها بمثابة تذكير للمشترين المُحتملين بالمُنتج أو الخِدمة التي يرغبون فيها وإعلام المؤسسة بالمجالات التي يجب أن تعزز فيها مسار المبيعات بشكل عام. الهَدف الأَساسي هو التحويل بلا شك.
فبالإضافة إلى تَحويل العُملاء المُحتملين، ستوفّر الرعاية الفعّالة للعملاء المحتملين للمؤسسات فهم واضح للمجالات التي تَحتاج فيها إلى تحسين إستراتيجية المَبيعات على الإنترنت من أجل تسهيل إكتساب عُملاء مُحتملين جدد في المُستقبل. كُل هذه المجالات لديها القدرة على توليد فُرص تَطوير كَبيرة للمؤسّسة في المُستقبل.
دعونا نُلقي نَظرة على طريقة عَمل رعاية العُملاء المُحتملين.
توليد العُملاء المُحتملين
يوفّر عملك التجاري سبب للسّوق لإِظهار الإهتمام. قد يظهر ذلك بعدة طرق، بما في ذلك إكمال نموذج، أو الحصول على محتوى، أو التسجيل في عرض ما. سيتم إعتبارهم مصدر مُحتمل للعملاء المحتملين بمجرد إشتراكهم. بعد هذا، يُمكنك التعبير عن إمتنانك لإستجابتهم عن طريق عرض صَفحة موقع ”شكرًا لك“ التي يتم عرضها للزائر بعد إكماله لنموذج الموقع.
التحقق من الصحة
لا تشير جميع الإستجابات لرِسالة تَوليد العُملاء المُحتملين إلى أن العَميل المُحتمل مهتم حقًا بالخدمات التي تقدمها شركتك. يجب على الشركة التمييز بين الأفراد الذين يبحثون عن عَناصر مجّانية وأولئك الذين يبحثون عن شيء مختلف تمامًا.
المشاركة
تحاول الشركة الحصول على معلومات إضافية عن العميل المحتمل بعد تأهيله. قد يتضمن ذلك إجراء إستبيان عبر الإنترنت، أو الإتصال الهاتفي، أو أيّ شكل آخر من أشكال تبادل المعلومات التي تمكّن الشركة من زيادة فهم العَميل المُحتمل وتَقديم حُلول لمَشاكله. يتيح ذلك أيضًا للشّركة عَرض منتجاتها.
التّحويل
يتم الإنتهاء من مَرحلة التّحويل عندما يكون العَميل المُحتمل مُستعد لإجراء عمليّة شراء بعد أن تكون الشركة قد أستنفدت كل ما لديه. قد تحرض الشركة على ذلك خلال مَرحلة التّفاعل أو بناءً على طلب العَميل المُحتمل. وفي كلتا الحالَتين، تؤدي الصفقة إلى إكتساب عميل جديد والبيع.
إستراتيجية رِعاية العُملاء المُحتملين
إن عَدد تَكتيكات رعاية العُملاء المُحتملين المتاحة لا حدود لها، وهي تتوقف على المؤسسة. ومع هذا، قَد تتطور مع مرور الوقت. من الضروري تعديل الطريقة التي يتم بها إشراك العملاء المُحتملين حين تُصبح الإستراتيجيات السّابقة قديمة. يمكن تبسيط عمليّات المَبيعات والتّسويق وخِدمة العملاء بإستخدام برنامج إدارة علاقات العملاء المناسب.
التّسويق عَبر البريد الإلكتروني
يُعتبر التّسويق عَبر البريد الإلكتروني أكثر إستراتيجيات التسويق الرقمي فعالية من حيث العائد على الإستثمار من قِبل 55% من المُسوقين، وفق بحث أجرته شركة Campaign Monitor. لا يُعد التّسويق عَبر البَريد الإلكتروني أكثر فعالية من حيث التكلفة من الإعلانات فقط، بَل إنّه يتيح كذلك تَخصيص المحتوى بناءً على سلوك المُستخدم وبياناته.
يَعمل تجزئة البَريد الإلكتروني، الذي يقسّم المُشتركين إلى مَجموعات أَصغر بناءً على مَعايير محددة مسبقًا، على تعزيز إستهداف العُملاء المُحتملين. يتيح ذلك تجميع بيانات إضافية للعملاء المحتملين من خلال الإستهداف بناءً على سُلوك التّصفح والمُحتوى الذي تَم تَنزيله ومَرحلة قمع المَبيعات ومُشاركة البريد الإلكتروني وعوامِل أخرى.
رعاية فعالة للعُملاء المُحتملين مع أَفضل إستضافة للبريد الإلكتروني!
إستفد من خَدمات إستضافة البَريد الإلكتروني التي تقدمها UltaHost للشّركات من كافة الأحجام لتحسين آفاقك. إستضف بَريدك الإلكتروني لنشاطك التجاري على خادِم آمن ومَضمون الخصوصية وقم بالتّرويج لمَوقعك مع كُل رِسالة تُرسلها!
التّسويق بالمحتوى
التّسويق بالمُحتوى هو إستراتيجية لا تُقدر بثَمن تتضمن إنشاء مجموعة متنوعة من المحتوى، مثل منشورات المدونات والكُتب الإلكترونيّة والأسئلة الشّائعة والنّدوات على الإنترنت والتقارير البحثية، من أجل زيادة الظهور وجَذب جُمهور أوسع. وهي تتوافق مع إستراتيجيات رعاية العملاء المحتملين الأخرى؛ حيث يُمكن نشر المُحتوى من خلال البَريد الإلكتروني أو وسائِل التّواصل الإجتماعي والترويج له عن طريق الدعوات إلى إتخاذ إجراء يشجع على إجراء المزيد من الإستفسارات أو الإشتراك في الرسائل الإخبارية.
كما يظهر إهتمام الشركة بمتطلبات عملائها المحتملين وإلمامها بمتطلباتهم عن طريق التّسويق بالمحتوى، مما يعزز الإحسان. فهو يعيد توجيه الإنتباه من التّرويج لمُنتجاتك وخَدماتك إلى إهتمامات ومتطلبات وإهتمامات العميل المحتمل.
نشاط وسائِل التّواصل الإجتماعي
هناك طريقة أخرى لإقامة علاقات مع العملاء المحتملين وهي إستخدام وسائِل التّواصل الإجتماعي المُؤتمتة. بالإضافة إلى ذلك، فهي توفر منتدى قيّم للتفاعل مع المُتابعين وتعريفهم بالمحتوى خاصتك. وفق موقع Hootsuite، يقضي مُستخدم الإنترنت العادي 2.25 ساعَة على وسائِل التّواصل الإجتماعي يوميًا.
تُنشئ مواقع التّواصل الإجتماعي هذه شَبكة تَوزيع مُحتوى شاملة تمكّن علامتك التجارية من التفاعل مع زوّار موقعك الإلكتروني الجُدد وإظهار شَخصيتك. يتِم إعادة توجيه الإعلانات والعُروض بإستخدام إستراتيجيات وسائِل التّواصل الإجتماعي على قَنوات مثل فيسبوك بعد زيارة العملاء المحتملين لموقعك الإلكتروني، على سبيل المثال، ممّا يُتيح لشَركتك أن تظل في مقدمة إهتمامات جُمهورك حتى بَعد مُغادرتهم لموقعك الإلكتروني. وهذا يُساعد في الحِفاظ على تفاعل جُمهورك وتَعزيز حُضور عَلامتك التجارية.
مواءمة المَبيعات والتّسويق
تتطلّب تنمية العُملاء المُحتملين تَعاون العَديد من الفِرق. وغالباً ما تَكون فِرق المَبيعات ودَعم العُملاء هي التي تَمتلك أَحدث المَعلومات عن السّوق. ومع هذا، فإن فَريق التّسويق يمتلك في كثير من الأحيان البيانات المطلوبة لتحويلها إلى أفعال. عن طريق التّعاون الفعّال، يُمكن لهذه الفِرق تطوير فهم أكثر شمولاً، ونتيجة لذلك، تبدأ في تطوير حُلول متفوقة.
الإستطلاعات
من الضروري فهم عملائك المحتملين من أجل إقامة إتصال معهم. تمكّن الإستطلاعات المستجيبين من التعبير عن مشاعرهم بمصطلحاتهم الخاصّة. إستفسر عن الطريقة التي حددوا بها أَهدافهم أو الأهداف التي يسعون إلى تحقيقها عن طريق التعامل معك، وضع خطة لتوجيههم خلال المراحل المختلفة لرحلة المُشتري. يمكن إنشاء إستبيان أكثر فاعلية في دعم إستراتيجية رعاية العملاء المحتملين بإستخدام أداة إِنشاء الإختبارات المجّانية على الإنترنت.
تسجيل العُملاء المُحتملين
يستلزم تَعيين دَرجة رَقمية للعُملاء المُحتملين بناءً على الأَنشطة التي أكملوها، ممّا يُتيح تحديد أولويّات الجُهود وفق مرحلة مَسار المَبيعات التي يمُر بِها العَميل المُحتمل. ولضمان الإستفادة من الجهود بكفاءة، من الضروري تَخصيص إنفاق الطاقة.
على سَبيل المثال، قد يحصل المشترك السلبي على نقاط أقل من الفرد الذي يُظهر مُشاركة نَشطة على الموقع الإلكتروني. وهذا يؤدي إلى العُملاء المُحتملين الذين يتفاعلون بشَكل كَبير وقابلين للتفاعل الشخصي، مما يجعلهم مرشحين مثاليين لمندوب المبيعات للإتصال بهم وتزويدهم بنقاط إضافية لكل فُرصة.
المُتابعة
يُمكن أن يكون التنشئة الآلية للعملاء المحتملين أمر بالغ الأهمية عند محاولة الوصول إلى عدد كبير من العُملاء المُحتملين. ومع هذا، فإنّ تَحويل العُملاء المُحتملين الوارِدين إلى فُرص مَبيعات مؤهّلة يَكون دائمًا أَكثر فعاليّة تَقريبًا عندما يتم تحقيقه عن طريق المُكالمات الهاتفيّة الفورية ومتابعة رسائل البَريد الإلكتروني الخاصة برعاية العُملاء المُحتملين. يتم تحقيق أقصى إحتمال للتحويل من خلال الإتصال الفوري بَعد تحويل الموقع الإلكتروني.
إن قوة الإتصال الإستراتيجي الجيد التوقيت والإستراتيجي بالعميل المُحتمل الوارد لا يمكن حسابها تقريبًا عند مقارنتها بالقُدرة على إجراء عَدد كَبير من المُكالمات الغير مرغوب بها أو رسائِل البَريد الإلكتروني البارد. يوفّر الإتصال الداخلي للعُملاء المُحتملين معلومات عن العملاء المحتملين وأحدث سجلات تصفحهم. على سَبيل المِثال، يُمكن أن يطلعك على الصفحات التي إطلع عليها العَميل المُحتمل، والتفاعل الذي حدث مع تِلك الصّفحات، وأي معلومات تكميلية متاحة فيما يتعلق بالإنتماء التنظيمي والوظيفة.
فوائد رعاية العُملاء المُحتملين
دعنا نتحقق من مزايا رِعاية العُملاء المُحتملين. يحول هذا الأسلوب الإستراتيجي ديناميكيات المَبيعات والتّسويق، ويوفر للشركات وسيلة لتحقيق النمو المُستدام وزيادة الربحية.
المزيد من المَبيعات بتكاليف أقل
من خلال تطبيق إستراتيجيات رِعاية العُملاء المُحتملين، يمكن للعلامات التجارية تحقيق عائد أعلى على الإستثمار مع تقليل التّكاليف المُرتبطة بأَساليب التّسويق التقليدية في الوقت نفسه. وينتج عن ذلك زيادة كبيرة في نتائج المبيعات.
إتخاذ قَرارات أَفضل في الشّركات
تَستطيع الشّركات تَوجيه جُهودها بفعالية من خلال تنمية العُملاء المُحتملين. فهي تفرّق بين العُملاء المُحتملين ”الساخنين“، الذين يتِم تَحويلهم على الفور إلى فَريق المَبيعات، والعُملاء المُحتملين ”الدافئين“، الذين تتم رِعايتهم مِن قِبل فَريق التّسويق حتى يُصبحوا مُستعدين للشّراء. يضمن هذا التّخصيص المُستهدف للمَوارد والعمليّات أن يُركز قِسم المَبيعات على العُملاء المُحتملين الواعِدين، مما يعزز الإنتاجيّة ويؤدّي إلى مُعدلات تَحويل أعلى.
بِناء سُمعة تجارية
في الوَقت نَفسه، تساهم رِعاية العُملاء المُحتملين في بناء ونمو السُمعة والوع العَلامة التّجارية بها عن طريق إِظهار فِهم مَخاوف المستهلكين وتَقديم حُلول عملية. ويتحقق ذلك من خلال توفير محتوى تعليمي قيّم. وهذا يُساعد الشّركات في تَرسيخ مكانتها كجهات مَوثوقُ بها في مجالاتها، وبالتالي تعزيز مصداقيتها وحضورها.
تَعزيز المُشاركة
تعمل تقنيّات رعاية العُملاء المُحتملين الآلية على تسهيل التواصل مع العُملاء المُحتملين الذين تفاعلوا مع الموقع الإلكتروني للشركة ولكنهم تركوا الشركة غير متأكدين من طريقة الإتصال بهم. كما أن رعاية العُملاء المُحتملين هي أيضًا إستراتيجية فعّالة لإِعادة إِشراك العُملاء المُحتملين الذين ماتوا أو إِعادة إشعال الحَماس والمُشاركة في هؤلاء العُملاء المُحتملين.
تَحديد فُرص البَيع الإضافي والبَيع التبادلي
من خلال إبلاغ المستهلكين بالمنتجات أو الخدمات الجديدة أو التكميلية، يُمكن أن تُساعد إستراتيجيات رعاية العُملاء المُحتملين في الإستفادة من عَلاقات العُملاء الحاليين. وبالتالي، فإنها تسمح للشركات بالترويج الإستراتيجي لعروض تكميلية لقاعدة عملائها الحاليين من أجل تَحديد فُرص البَيع الإِضافي أو البَيع العابر وزيادة إيراداتها المُحتملة.
الخلاصة
يجب على الشركات التي تسعى إلى تحسين التّحويلات وتنمية عَلاقات دائمة مع العملاء تنفيذ حملة فعّالة لرعاية العُملاء المُحتملين. عن طريق تَقسيم الجَماهير بشكل إستراتيجي، وتَقديم مُحتوى قيّم، وإستخدام الأتمتة، يمكن للشركات تحسين مبادراتها التسويقية وتعزيز النمو المستدام. من المهم أن تتذكر أن الحل يكمن في تكييف النهج وتحسينه بإستمرار لإستيعاب التّفضيلات والمُتطلبات المتغيرة للعملاء.
تقدم UltaHost أَكثر إستضافة CRM استثنائية. يمكن أن تكون عمليّة رِعاية العُملاء المُحتملين خالية من المَتاعب في المَراحل اللاحقة من مَسار المبيعات مع منصة CRM المناسبة. نحن نقدم أكثر أَدوات CRM المتاحة فعالية.
أسئلة وأجوبة
ما هي الطريقة الأكثر فعالية لتقسيم جمهوري من أجل رعاية العُملاء المُحتملين؟
حدد شرائح الجمهور الأكثر صلة بالموضوع من خلال مراعاة الخصائص الديموغرافية والإهتمامات والسّلوكيات والتّفاعلات السابقة.
ما هو المحتوى الأكثر فعالية لرعاية العُملاء المُحتملين؟
المُحتوى الأكثر فعالية هو المحتوى عالي الجودة، ويشمل الموارد التعليمية مِثل منشورات المدونات والأوراق البَيضاء والنّدوات على الإنترنت ودِراسات الحالة المُصممة خصّيصًا لتَلبية متطلبات الجُمهور.
هل من الممكن للمؤسسات المتواضعة تنفيذ رعاية العُملاء المُحتملين؟
في الواقع، إن رعاية العُملاء المُحتملين قابِلة للتكيّف وقابِلة للتطوير، مما يَجعلها مُناسبة للشّركات من كافة الأَحجام. من أجل تحسين الكفاءة، يجب إعطاء الأولوية للتواصل المخصص والإستخدام الفعال للموارد.
ما هي طرق تقييم فعالية وعائد الإستثمار في رِعاية العُملاء المحتملين؟
راقب المَقاييس مثل مُعدلات فَتح البَريد الإلكتروني، وتقدّم العُملاء المُحتملين عبر مسار المبيعات، ومعدلات التحويل لتقييم فعالية حملات رِعاية العُملاء المحتملين وعائد الإستثمار.
