10 принципов эффективной стратегии клиентского опыта 

Customer Experience — это очень широкий термин, который состоит из всех эмоций, переживаний и впечатлений клиента, которые он получает, покупая товары или пользуясь услугами данного бренда. Клиентский опыт, также известный как CX, является результатом всех взаимодействий пользователей и клиентов. 

Он начинается с просмотра первого объявления и продолжается навигацией по веб-сайту и процессом покупки, но на этом не заканчивается. Он длится в течение всего срока службы данного продукта или услуги. Все движения бренда должны быть хорошо продуманы, поскольку они влияют на восприятие клиентов и их решения о покупке. 

В этом руководстве я представлю десять принципов, которые вы можете применить в своей компании для создания положительного клиентского опыта. 

Личность клиента — кто ваш клиент? 

Одной из наиболее распространенных стратегических ошибок компании является отсутствие определенных характеристик клиентов. К счастью, многие магазины уже осознают, что их продукция не для всех. 

Бренды останавливаются на выявлении очень широких групп получателей (например, мужчин или женщин) без глубокого анализа Персоны. Откровенно говоря, это могло значительно увеличить прибыль компании. 

Каждый магазин или поставщик услуг должен знать, какие функции есть у его покупателя. Направляя рекламу на широкую аудиторию, мы можем охватить людей, которые в ближайшее время не будут заинтересованы в данном товаре. Таким образом, легко вызвать негативный опыт, который повлияет на их мнение о бренде. 

При создании персонажей вам необходимо ответить на следующие вопросы: 

• Кто является клиентом? 
• Какие у него/нее заботы? 
• Какие задачи стоят перед ним/ней? 
• Что он/она хочет получить? 

Зная ответы на эти вопросы, у вас есть возможность создавать контент, который будет способствовать положительному опыту клиентов. 

Создайте квалифицированную команду для обслуживания клиентов 

Человеческий фактор имеет решающее значение в эффективной стратегии обслуживания клиентов. Сколько раз вы прекращали ходить в тот или иной магазин из-за неприятного персонала? Я убежден, что ответ таков: их много. Несмотря на то, что они действуют в огромном онлайн-мире, пользователи все еще хотят иметь возможность общаться с людьми. Экспертный ответ помогает им принять решение. 

Ваша команда, которая будет создавать клиентский опыт, должна сосредоточиться на удовлетворенности клиентов. Так что ищите людей, которые легко ладят с другими и любят командную работу. Человеческое взаимодействие слишком важно для многих людей. Если такие люди обслуживают вашего клиента, они могут не выполнять свою роль. 

Способность справляться с очень стрессовыми ситуациями является еще одной важной чертой. Расстроенный клиент, недовольный товаром или услугой, требует особого подхода. Вы должны спокойно обсудить вопрос и найти лучшее решение, чтобы клиентский опыт изменился с негативного на нейтральный, а то и на позитивный. 

Мы обсуждаем такой подход в другой статье о том, как получить больше положительных отзывов в Google. Мы приглашаем вас прочитать его. 

Также важно следить за вовлеченностью сотрудников. У каждого лучшего игрока есть более слабый момент. Если вы заметили, что вовлеченность вашей команды снижается — реагируйте. Довольный сотрудник = довольный клиент. 

Адекватный контент – последовательная коммуникация 

Как только вы определитесь со своими персонажами, научитесь говорить на их языке. Сообщение бренда должно быть последовательным и четким на протяжении всего пути покупки. Этот последовательный материал постепенно вызывает доверие у клиентов и, таким образом, вызывает у них положительное впечатление. 

Поэтому, если вашему клиенту меньше 20 лет, и вы решили общаться более свободно, будьте последовательны. Не создавайте красноречивые тексты в блоге вашей компании в сочетании с короткими постами в социальных сетях. Это противоречие не принесет никакой пользы. Человек, который просматривает социальные сети компании, заходя на другой канал, может чувствовать себя совершенно чужим. 

Контент, написанный на языке клиента, — это первый шаг к построению позитивных, долгосрочных отношений — самой главной, нематериальной ценности. 

Постройте отношения с вашим клиентом — столп клиентского опыта 

Не так давно бренды конкурировали друг с другом по доступности товаров, ценам и набору услуг. Сегодня технологии настолько развились, что большинство магазинов могут предложить нам одинаковые товары по схожей цене. Что удерживает клиента с нами дольше, так это отношения. Отношения с компанией, отношения с руководителем, идентификация с компанией. 

Возьмем, к примеру, мобильные сети. Все они предлагают низкие тарифы, безлимитные звонки и безлимитный интернет. Так как же они могут побудить нового клиента присоединиться к ним, если они могут предложить то же самое? – Отношение. Именно клиентский сервис поддерживает регулярность и привлекает новых пользователей. Они могут гарантировать быстрое разрешение дела. Они могут обеспечить круглосуточную горячую линию и помощь даже в выходные дни, чтобы убедить клиента воспользоваться их услугами. 

Выстраивайте общение так, чтобы каждый клиент чувствовал, что его ценят. Независимо от того, новый это клиент или постоянный. Личное письмо на почту и персональный код скидки ко дню рождения клиента вызовут положительные эмоции. 

Не бойтесь, что клиент сочтет это слежкой за его частной жизнью. Дата рождения, имя и фамилия — это данные, которые собирает большинство брендов при подписке на рассылку. Пользователь предоставляет их сознательно и добровольно. 

Однако, если ваш клиент не хочет, чтобы вы больше хранили его данные, быстро отправьте ему подтверждение их удаления. Это сообщение, безусловно, будет ценным в его глазах. 

Эффективный сайт и инструменты анализа 

Инвестируйте в интуитивно понятный веб-сайт и инструменты анализа. Понятный интерфейс, интуитивно понятный макет и навигация по страницам также способствуют положительному опыту клиентов. Если ваш клиент задается вопросом, где он найдет нужную ему информацию, он быстро потеряет терпение, закроет эту страницу и переключится на другую страницу. 

При выборе интернет-магазина вы должны обратиться к веб-сайту так же, как вы бы выбрали стационарный магазин и инвестировать в ремонт помещения. Прежде чем сделать заказ у разработчика, просмотрите сайты конкурентов, проверьте сайты магазинов, которыми пользуетесь сами, и спроектируйте сайт, ориентируясь на положительные выводы. 

Инструменты для анализа посещаемости и поведения на сайте позволят быстро найти ошибки, допущенные в дизайне. Если значительное количество людей откажется от покупки на данном этапе, вы просто будете знать, какой этап вам следует улучшить. Отлавливать ошибки без аналитических инструментов сложнее и дольше. 

Одним из основных инструментов для аналитики является Google Analytics — бесплатный инструмент, предоставляемый Google, который дает нам много информации о трафике нашего клиента и поведении пользователей на веб-сайте. Еще один инструмент, который облегчит нам задачу, — Hotjar. Этот инструмент позволяет записывать сеансы пользователей на веб-сайте и создавать тепловые карты, когда пользователь нажимает. 

Быстро отвечайте на вопросы — отличное обслуживание клиентов 

Большинству клиентов нужны ответы на их вопросы здесь и сейчас. Конечно, не все компании могут себе это позволить. Такие мероприятия требуют назначения человека, который часто будет доступен. Кто также будет иметь обширные знания о продуктах. Мы знаем, как это тяжело, потому что UltaHost известен своим отличным обслуживанием клиентов. 

Если вы не можете гарантировать такое решение, создавайте автоматические ответы. Facebook предлагает профилям компаний большой выбор автоматических ответов. Пользователь, отправив нам сообщение, одновременно получает текстовое сообщение, которое мы заранее подготовим и сохраним. Автоматический ответ, помимо готового текста, может содержать личные данные пользователя, например. Имя. 

Внедряя это решение, вы не оставляете клиента в неведении. Сообщение о том, что они могут ожидать обратную связь, сводит к минимуму их разочарование и дает нам шанс получить еще один положительный опыт работы с клиентами. 

Измеряйте показатели NPS и CSAT 

NPS — Net Promoter Score — это показатель для измерения лояльности и удовлетворенности клиентов. 

CSAT — показатель удовлетворенности клиентов — это показатель, который измеряет удовлетворенность клиентов приобретенным продуктом или услугой. 

Измерение этих двух показателей позволит вам понять, хорошо ли ваша команда справляется со своей задачей. 

Благодаря NPS вы узнаете, сколько клиентов могут порекомендовать ваш продукт своим друзьям. Но не только это. Также можно узнать, сколько вернутся за ним снова и сколько захотят купить другой товар из предложения. 

CSAT покажет вам, что влияет на это решение. Он покажет вам, какие области обслуживания клиентов работают хорошо, а что следует улучшить, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в компании. 

Вы должны включить в этот опрос много шаблонов вопросов. Все они должны быть адаптированы к вашему бизнесу. Не забудьте написать анкету на языке клиента, чтобы бренд не потерял в его глазах свою индивидуальность. Этот опрос следует проводить достаточно часто, чтобы не утомлять клиента, т.е. раз в квартал. 

Создайте систему лояльности 

Люди — общительный вид, и им нравится быть частью сообщества. Создавая систему лояльности, вы даете ощущение принадлежности к группе. Помимо материальных ценностей, клиент получает четкую информацию о том, что он важен для нас – что положительно сказывается на его клиентском опыте. 

Многие бренды используют систему лояльности для накопления баллов за заказы, которые покупатель может впоследствии использовать при последующих покупках. Я предлагаю вам расширить эту схему, например. пусть клиенты решают, какие продукты будут представлены в акции. Создайте опрос, затем опубликуйте результаты и выставьте выбранный товар на акцию. 

Такое решение создаст ощущение принадлежности к группе и значительно повысит шансы на получение лояльных клиентов. 

Публикация мнений — Опыт клиентов других пользователей 

Большинство людей не любят покупать то, чего не знают. Перед покупкой мы часто проверяем и читаем отзывы, чтобы найти лучшее решение для себя. Другими словами, мы проверяем клиентский опыт других пользователей. Я также призываю вас собирать и публиковать мнения о вашей компании. Найдите для них видное место на сайте, и благодаря им вы сможете убедить новых клиентов. 

Собирая такие данные, мы получаем еще одну ценность для бренда и еще один аргумент, подтверждающий нашу правдивость. Мы можем собирать мнения на Facebook, на визитной карточке Google или на сайтах, формирующих мнения. 

Отвечайте на негативные отзывы позитивно 

Отвечайте и реагируйте! Не прячьте их, а тем более удаляйте. если клиент узнает, что его мнение было удалено или скрыто, все будет еще хуже. А мы этого не хотим! 

Отрицательный отзыв — идеальный инструмент для развития вашего бизнеса! Благодаря им мы знаем, что нужно улучшить, что могло отбить желание у предыдущих потенциальных покупателей воспользоваться нашим предложением раньше. Улучшая эти направления, мы не только устраняем ошибки, но и максимизируем прибыль. 

Вывод 

Итак, что такое клиентский опыт? Короче говоря, это опыт клиентов компании, который необходимо постоянно исследовать и вносить изменения на основе результатов. Все взаимодействия между вашими клиентами и вашим брендом влияют на качество обслуживания клиентов. 

Лучшее решение для компании — создать выделенную должность: Менеджер по работе с клиентами. Этот человек сосредоточится только на этой области и будет эффективно влиять на положительный опыт клиентов. 

Если вы внедрите упомянутые выше принципы в свою организацию, качество обслуживания клиентов, безусловно, значительно повысится, а, следовательно, увеличатся продажи и прибыль компании.