Как заставить клиентов полюбить и рекомендовать ваш бренд?

Если вы владелец бизнеса, вы хотите, чтобы ваши клиенты рекомендовали ваш бренд. Однако для того, чтобы это произошло, клиенты должны сначала полюбить вашу компанию и доверять ей. Итак, как вы можете выделить свою компанию среди клиентов и создать положительное впечатление?

Представьте, что вы в кино и подслушиваете, как пара спорит о том, какой фильм посмотреть. Они обмениваются мнениями, но вот что интересно: человек, на которого вы смотрите дольше, будет доминировать в обсуждении, независимо от силы его аргументов.

Чем дольше что-то привлекает ваше внимание, тем более значительным оно кажется. Психологи назвали это явление иллюзией фокусировки. Это работает и в деловом мире. Компания, которая эффективно привлекает внимание клиентов, обычно выходит победителем. Даже если ваше предложение превосходно, клиенты могут не воспринимать его таким образом.

Выигрывает тот продукт или торговая марка, которые превосходно привлекают внимание. Другими словами, это тот, который быстро привлекает внимание покупателя и удерживает его внимание в течение длительного периода. Тогда возникает вопрос: как вы можете привлечь внимание клиентов, поддерживать их интерес и, в конечном счете, заслужить их доверие до такой степени, чтобы они охотно рекомендовали ваш бренд своим друзьям?

---

Создавайте ассоциации

Создайте набор элементов, которые будут выделять вас и будут легко узнаваемы как ваш бренд. Основа заключается в поддержании неизменной визуальной идентичности. У каждого успешного бренда должны быть свои цвета, типографика и стиль фотографий и графики. Однако важно помнить, что дифференциация не должна ограничиваться только визуальными аспектами.

Стоит изучить другие уникальные особенности, которые могут ассоциироваться с вашим брендом. Вот несколько примеров:

• Звуки, мелодии или музыкальное сопровождение, например, характерный джингл для вашего подкаста.
• Нетрадиционные словосочетания или фирменный хэштег.
• Ваши сотрудники носят одежду.
• Дизайн интерьера ваших помещений.
• Определенный аромат, ассоциирующийся с вашим брендом.

Эти отличительные черты могут быть значительными и заметными, а также мелкими деталями, привлекающими внимание. Например, когда вы посещаете Starbucks, бариста пишет ваше имя на кофейной чашке. Это простой и недорогой, но отличительный элемент, связанный с брендом. Подумайте, какие уникальные элементы вы можете внедрить, чтобы представить свой бренд.

Возможно, будет интересно прочитать эту статью о влиянии цветов на психику покупателя. Вы найдете вдохновляющие идеи и предложения по цветовым схемам, которые могут быть полезны при создании уникального образа для вашего бренда.

---

Присутствуйте

Еще один важный психологический феномен, о котором следует упомянуть, – это простой эффект воздействия. Чем чаще вы с чем-то сталкиваетесь, тем более благоприятным становится ваше отношение к этому. Например, песня, которую вы слышали сто раз, будет для вас более приятной, чем та, которую вы только что услышали в первый раз.

Следовательно, важна не только продолжительность внимания; частота воздействия также важна. Регулярное взаимодействие с вашим брендом способствует усилению привязанности клиентов. В различных теориях обсуждается количество контактов с брендом, необходимое человеку для совершения покупки, при этом большинство исследований показывают, что это составляет от 6 до 8 контактов.

Эта концепция связана с воронкой продаж, в которой описываются этапы, через которые проходит клиент перед принятием решения о покупке. Поскольку для создания знакомства, узнаваемости и доверия требуется множество точек соприкосновения, крайне важно последовательно доводить ваши предложения до сведения клиентов. Хотя это может показаться очевидным, это создает серьезную проблему для малого бизнеса.

---

---

Когда вы владелец малого бизнеса, вы несете ответственность за все. В такой ситуации поиск времени для рекламных задач может отойти на второй план. Однако однократная публикация контента или проведение одной рекламной кампании приведут к слабым результатам. Чтобы оказать длительное воздействие, поддерживайте постоянное присутствие в течение длительного периода. Неоднократная демонстрация преимуществ вашего бренда поможет сформировать ассоциации в сознании аудитории.

Разработка четко определенного плана коммуникации значительно помогает поддерживать согласованность. Определите, что, где и когда вы будете публиковать контент, и придерживайтесь этого плана.

---

Не переусердствуйте, выделяясь

Работая над вашим брендом и его уникальными характеристиками, избегайте переусердствовать. Эффект воздействия срабатывает, потому что люди чувствуют себя в безопасности и предпочитают вещи, с которыми они знакомы. Однако это может стать проблемой при попытке выделиться.

Средний потребитель предпочитает то, что он уже знает, поэтому попытки выделиться и сделать что-то по-другому потенциально могут выбить его из колеи.

Примером может служить макет веб-сайта. Пользователи имеют в виду определенные ожидания и условности. Они ожидают найти меню, логотип и другие элементы в определенных местах. Они полагаются на кнопки для навигации по странице. Не нарушайте эти универсальные шаблоны, поскольку они могут иметь эффект, противоположный тому, который вы предполагали.

---

Будьте последовательны

Представьте, что у вашей любимой песни при каждом воспроизведении были бы разные слова или мелодии. Создание бренда требует времени, и вы уже знаете, что клиентам требуется множество взаимодействий, чтобы полюбить, запомнить и рекомендовать ваш бренд. Если при каждом взаимодействии ваш бренд представляет себя по-разному, это только продлевает этот процесс. Решающее значение имеет создание последовательного и связного сообщения.

Избегайте постоянно меняющихся цветов, шрифтов, стилей фотографий или языка. Эта ошибка часто возникает из-за отсутствия четко определенной маркетинговой структуры.

---

Как получить больше рекомендаций?

Превзойти ожидания клиентов

Клиенты приходят с определенными ожиданиями, и чтобы заслужить их рекомендацию, крайне важно выйти за рамки удовлетворения этих основных требований. Вам нужно предоставить что-то дополнительное. Когда клиенты рекомендуют бренд, будь то компания, продукт, место или фильм, это потому, что они получили больше, чем ожидали.

Предложите небольшой бонус

Удивите своих клиентов, подарив им что-то дополнительное. Это не обязательно должно быть грандиозно; часто достаточно небольшого совета или дополнительного предложения. Покажите своим клиентам, что вы искренне заботитесь об их удовлетворении.

Например, если клиент ожидает от вас копию веб-сайта, включите рекомендации к его текстам в социальных сетях в качестве бонуса. Если вы продали пакет из 15 отредактированных фотографий, добавьте 2-3 дополнительных фотографии, которые получились исключительно хорошими. Подумайте о том, какой бонус вы можете предложить, чтобы дать своим клиентам ощущение превосходства над их ожиданиями.

Например, UltaHost предоставляет вам бесплатный домен. Все, что вам нужно сделать, это заплатить авансом за год вашего дешевого VPS-хостинга на Linux или любой другой тарифный план, и вы получите домен в подарок.

Будьте на день впереди

Если вы договорились о конкретном сроке, предоставьте результаты своей работы немного раньше, чем обещали. Планируя, вы можете завершить работу досрочно. Это не потребует никаких дополнительных усилий, а ускоренная доставка может создать впечатление получения бонуса.

Персонализируйте опыт

У большинства людей есть фиксированные схемы, процедуры и устоявшиеся методы работы. Это помогает им эффективно работать и экономить время. Вы, вероятно, придерживаетесь аналогичного подхода. Однако клиенты не хотят чувствовать себя просто еще одним лицом в толпе. Каждый хочет быть уникальным. Даже микроскопическая корректировка может придать индивидуальность стандартной услуге или продукту.

Что вы можете сделать, чтобы придать персонализацию вашим продуктам или услугам по низкой цене? Найдите способы адаптировать опыт к каждому клиенту, чтобы он чувствовал себя ценным и уникальным.

Уделите приоритетное внимание эффективной коммуникации

На готовность рекомендовать ваш бренд влияет то, как клиенты воспринимают общение с вашей компанией. Важную роль играют два ключевых фактора: скорость отклика и дружелюбие.

Исследования показывают, что клиенты с большей вероятностью порекомендуют бренд, который быстро реагирует на запросы, а не тот, который эффективен, но реагирует медленно. Это показывает, что время отклика имеет большее значение для людей, чем качество ответа. Они предпочитают получать своевременный, но неполный ответ, а не отложенный идеальный.

Поэтому сделайте приоритетом как можно более быстрый ответ при обращении клиента к вам. Если вам требуется больше времени для предоставления исчерпывающего ответа, сообщите об этом клиенту по электронной почте. Иногда достаточно краткого сообщения типа “Спасибо, что обратились. Я отвечу на все ваши вопросы сегодня днем”. Дайте клиенту знать, что вы активно работаете над решением его проблемы.

Не менее важно наладить “хороший поток” общения между вами и клиентом. Стремитесь свести к минимуму недопонимание, быстро достигать соглашений и вести приятные беседы. Хотя достижение этого может быть непростой задачей, несколько элементов могут способствовать укреплению взаимопонимания.

Прежде всего, всегда помните, что клиент – это человек. Пишите и говорите с ним естественно. Избегайте использования роботизированного, сокращенного общения и отраслевого жаргона. Кроме того, сохраняйте позитивный настрой во время вашего взаимодействия. Стремитесь сделать ваше общение доступным. Дружеское взаимодействие с брендом необходимо для многочисленных клиентов.

Удивите клиента

Другой эффективный подход заключается в создании уникального и незабываемого впечатления. Нестандартно подходя к вашему продукту или услуге, вы можете вызвать волнение и побудить клиентов поделиться своим опытом. Примите во внимание, можно ли инновационно преобразовать какие-либо области в вашей отрасли. Это не обязательно должно включать дорогостоящие технологические инновации.

Подумайте о процессе предоставления ваших услуг или изучите дополнительные инструменты, которые вы можете использовать. Если вы сделаете что-то совершенно отличное от ваших конкурентов, это произведет неизгладимое впечатление и выделит вас.

Попросите рекомендацию

Если вы чувствуете, что клиент доволен сотрудничеством, не стесняйтесь предложить ему порекомендовать ваш бренд. Исследование, проведенное Техасским техническим университетом, показало, что, хотя 83% довольных клиентов готовы рекомендовать бренд, только 29% из них это делают.

Клиенты часто готовы рекомендовать бренд, но они могут не делать этого, если вы не попросите. Хотя это может показаться немного неловким, вам не нужно делать прямой запрос или ставить клиента в затруднительное положение. Укажите, что, если у них когда-нибудь появится такая возможность, для вас было бы очень важно, если бы они могли рекомендовать ваш бренд.

Это небольшое предложение, но часто его бывает достаточно. Если вы хорошо выполнили свою работу, это покажется вашим клиентам естественным, и они, конечно же, не обидятся.

Дайте что-нибудь взамен

Другой эффективной стратегией является предоставление вознаграждения в обмен на рефералов. Такие компании, как Uber, предлагают бесплатные поездки, в то время как Airbnb предоставляет кредиты на проживание – и все это за простое приглашение друзей создать учетную запись. Для малого бизнеса может сработать предложение скидок на будущие покупки, продление подписки или предоставление дополнительных часов полезной работы.

Вы также можете рассмотреть возможность внедрения простой партнерской программы, в рамках которой вы делитесь частью прибыли от успешных рефералов. Этот механизм обычно используется в сфере электронной коммерции.

Заключение

Сосредоточьтесь на нескольких жизненно важных факторах, и клиентам начнет нравиться и рекомендоваться ваш бренд. Изначально создайте запоминающийся опыт, чтобы отличить ваш бренд от конкурентов. Применяйте нетрадиционные подходы к вашему продукту или услуге, чтобы привлечь внимание клиентов и мотивировать их делиться своими приятными впечатлениями.

Далее, не стесняйтесь обращаться за рекомендациями. Даже если многие довольные клиенты готовы рекомендовать бренд, они могут не делать этого без соответствующего запроса. Простое указание своим клиентам, что вы были бы признательны за их рекомендацию, может иметь большое значение.

Кроме того, рассмотрите возможность предоставления стимулов или вознаграждений в обмен на рефералов. Это может быть в форме скидок, расширенных подписок или даже простой партнерской программы. Предоставляя что-то взамен, вы не только поощряете клиентов рекомендовать ваш бренд, но и демонстрируете свою признательность за их поддержку.

Наконец, уделите приоритетное внимание эффективному общению со своими клиентами. Оперативные ответы и дружелюбный подход могут существенно повлиять на их восприятие вашего бренда. Стремитесь наладить хороший поток общения, сводящий к минимуму недопонимание и способствующий позитивному взаимодействию.

Помните, что создание сильного бренда и получение рекомендаций клиентов требует времени и последовательности. Сосредоточьтесь на создании ассоциаций и присутствии в умах вашей целевой аудитории. С преданностью делу и подходом, ориентированным на клиента, вы можете создать лояльную клиентскую базу, которой не только нравится ваш бренд, но и с энтузиазмом рекомендует его другим.