Diretor de Atendimento ao Cliente (CCO)

Sobre a vaga
A UltaHost está contratando um Chief Customer Officer (CCO) para liderar e unificar todo o ciclo de vida do cliente sob uma única visão. Como CCO, você supervisionará as equipes de Sucesso do Cliente, Suporte, Integração, Educação e Retenção, garantindo experiências perfeitas desde o primeiro ponto de contato até a fidelidade a longo prazo.

Você trabalhará com o CEO e a equipe executiva para impulsionar a estratégia de priorizar o cliente, reduzir a rotatividade, aumentar a retenção de receita líquida e melhorar a satisfação em todos os segmentos de usuários globalmente. Esta função é essencial à medida que a UltaHost cresce e se expande para novos mercados e verticais de produtos, incluindo hospedagem com tecnologia de IA e infraestrutura descentralizada.

Principais responsabilidades

• Definir e executar a estratégia global de experiência do cliente da UltaHost

• Liderar os departamentos de sucesso do cliente, suporte, integração e retenção

• Impulsione métricas como NRR (Retenção de Receita Líquida), CSAT, NPS e redução de rotatividade

• Crie processos unificados em todos os departamentos para melhorar cada etapa da jornada do cliente

• Defenda a voz do cliente nas decisões de produtos, marketing e operações

• Supervisione a qualidade do serviço, os padrões de emissão de tickets e o desempenho do suporte multilíngue

• Liderar a estratégia de automação de integração, educação do cliente e programas de fidelidade

• Garantir alto desempenho por meio de KPIs, sistemas de treinamento e estrutura de gestão

• Colaborar estreitamente com o CTO, CMO e COO para alinhar a experiência da plataforma com as necessidades do cliente

• Revisar regularmente os dados do CRM, WHMCS, Intercom e comportamento do usuário para tomar decisões

• Preparar relatórios executivos, insights de clientes e previsões para o conselho e o CEO

Requisitos

• Mais de 7 anos em cargos de sucesso do cliente, suporte ao cliente ou liderança de operações

• Experiência em liderança de grandes equipes distribuídas voltadas ao cliente (mais de 40 pessoas em fusos horários diferentes)

• Capacidade comprovada de reduzir a rotatividade, aumentar a retenção e melhorar o NPS

• Profundo conhecimento de plataformas de hospedagem, entrega de SaaS ou serviços de infraestrutura

• Forte domínio da estratégia do ciclo de vida do cliente, tratamento de escalonamento e gerenciamento de qualidade

• Familiaridade com ferramentas de CRM (HubSpot, Salesforce), ferramentas de suporte (Intercom, Freshdesk) e plataformas de tickets

• Mentalidade estratégica com capacidade de execução prática

• Fluência em inglês (outros idiomas como árabe, turco ou russo são um diferencial)

Bom ter

• Experiência em hospedagem ou infraestrutura de tecnologia

• Familiaridade com WHMCS, painéis cPanel/Proxmox e fluxos de ciclo de vida de domínio

• Experiência em dimensionamento de soluções de suporte baseadas em IA ou de autoatendimento

• Experiência com fidelidade do cliente, relacionamentos com afiliados e contas de alto contato

• Fortes habilidades de análise e geração de relatórios de dados

O que oferecemos

• Salário executivo com incentivos de capital/token

• Propriedade das operações globais de clientes e impacto na direção estratégica

• Colaboração com fundadores e equipe executiva para escalonamento de operações

• Acesso à sede em Dubai ou flexibilidade remota total

• Ambiente de alto crescimento com exposição e responsabilidade globais