Директор з обслуговування клієнтів (CCO)

Про посаду
UltaHost наймає головного директора з обслуговування клієнтів (CCO) для керівництва та об'єднання всього життєвого циклу клієнтів під одним баченням. Як CCO, ви будете керувати командами з успіху клієнтів, підтримки, адаптації, навчання та утримання, забезпечуючи безперебійний досвід від першого контакту до довгострокової лояльності.

Ви працюватимете разом з генеральним директором та виконавчою командою, щоб реалізувати стратегію, орієнтовану на клієнта, зменшити відтік клієнтів, збільшити чистий дохід та підвищити задоволеність у всіх сегментах користувачів у всьому світі. Ця роль є критично важливою, оскільки UltaHost масштабується та розширюється на нові ринки та продуктові вертикалі, включаючи хостинг на базі штучного інтелекту та децентралізовану інфраструктуру.

Ключові обов'язки

• Визначення та впровадження глобальної стратегії UltaHost щодо обслуговування клієнтів

• Керівництво відділами успішного розвитку клієнтів, підтримки, адаптації та утримання клієнтів

• Керуйте такими показниками, як NRR (утримання чистого доходу), CSAT, NPS та зменшення відтоку клієнтів

• Створюйте уніфіковані процеси в усіх відділах, щоб покращити кожен етап взаємодії з клієнтом

• Враховуйте думку клієнтів у прийнятті рішень щодо продуктів, маркетингу та операцій

• Контролюйте якість обслуговування, стандарти оформлення заявок та багатомовну підтримку

• Керувати стратегією автоматизації адаптації, навчання клієнтів та програм лояльності

• Забезпечувати високу продуктивність за допомогою ключових показників ефективності (KPI), систем навчання та структури управління

• Тісно співпрацювати з технічним директором (CTO), директором з маркетингу (CMO) та операційним директором (COO) для узгодження досвіду роботи з платформою з потребами клієнтів

• Регулярно переглядати дані з CRM, WHMCS, Intercom та поведінку користувачів для прийняття рішень

• Підготовка звітів для керівництва, аналітики клієнтів та прогнозів для ради директорів та генерального директора

Вимоги

• 7+ років досвіду роботи з клієнтами, підтримки клієнтів або керівництва операційною діяльністю

• Досвід керівництва великі, розподілені команди, що працюють з клієнтами (понад 40 осіб у різних часових поясах)

• Доведена здатність зменшувати відтік клієнтів, збільшувати утримання клієнтів та покращувати показник NPS

• Глибоке розуміння хостингових платформ, надання SaaS або інфраструктурних послуг

• Чітке володіння стратегією життєвого циклу клієнтів, обробкою ескалації та управлінням якістю

• Знайомство з інструментами CRM (HubSpot, Salesforce), інструментами підтримки (Intercom, Freshdesk) та платформами заявок

• Стратегічне мислення з практичними навичками виконання

• Вільне володіння англійською мовою (додаткові мови, такі як арабська, турецька або російська, будуть перевагою)

Приємно мати

• Досвід роботи в хостингових або технологічних інфраструктурних галузях

• Знайомство з WHMCS, панелями cPanel/Proxmox та процесами життєвого циклу домену

• Досвід масштабування рішень підтримки на основі штучного інтелекту або самообслуговування

• Досвід роботи з клієнтською лояльністю, партнерськими відносинами та обліковими записами з високим рівнем впливу

• Сильні навички аналізу даних та звітності

Що ми пропонуємо

• Зарплата керівника з акціонерним/токеновим заохоченням

• Відповідальність за глобальні операції з клієнтами та вплив на стратегічне напрямок

• Співпраця із засновниками та виконавчою командою щодо масштабування операцій

• Доступ до штаб-квартири в Дубаї або повна гнучкість віддаленого доступу

• Середовище з високим рівнем зростання, глобальним впливом та відповідальністю