Ředitel pro styk se zákazníky (CCO)

O roli
Společnost UltaHost hledá ředitele pro styk se zákazníky (CCO), který povede a sjednotí celý životní cyklus zákazníka pod jednou vizí. Jako CCO budete dohlížet na týmy pro úspěch zákazníků, podporu, nástup, vzdělávání a udržení zákazníků – a zajistíte tak bezproblémové zážitky od prvního kontaktu až po dlouhodobou loajalitu.

Budete spolupracovat s generálním ředitelem a výkonným týmem na prosazování strategie zaměřené na zákazníka na první místo, snižování odchodů zákazníků, zvyšování míry udržení čistých příjmů a zlepšování spokojenosti ve všech segmentech uživatelů po celém světě. Tato role je klíčová, protože UltaHost se rozšiřuje a rozšiřuje na nové trhy a produktové vertikály, včetně hostingu s umělou inteligencí a decentralizované infrastruktury.

Klíčové odpovědnosti

• Definování a realizace globální strategie zákaznické zkušenosti UltaHost

• Vedení oddělení zákaznické podpory, podpory, onboardingu a udržení zákazníků

• Zvyšujte metriky, jako je NRR (Net Revenue Retention), CSAT, NPS a snižování odchodů zákazníků

• Vytvořte jednotné procesy napříč odděleními pro zlepšení každé fáze zákaznické cesty

• Prosazujte hlas zákazníků v produktových, marketingových a provozních rozhodnutích

• Dohlížejte na kvalitu služeb, standardy pro vyřizování tiketů a výkon vícejazyčné podpory

• Veďte strategii pro automatizaci onboardingu, vzdělávání zákazníků a věrnostní programy

• Zajišťujte vysoký výkon prostřednictvím klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI), školicích systémů a struktury řízení

• Úzce spolupracujte s technickým ředitelem (CTO), marketingovým ředitelem (CMO) a provozním ředitelem (COO) na sladění zkušeností s platformou s potřebami zákazníků

• Pravidelně kontrolujte data z CRM, WHMCS, Intercom a chování uživatelů za účelem rozhodování

• Připravujte manažerské zprávy, informace o zákaznících a prognózy pro představenstvo a generálního ředitele

Požadavky

• 7+ let zkušeností v oblasti úspěchu zákazníků, zákaznické podpory nebo provozního vedení

• Zkušenosti s vedením velké, distribuované týmy zaměřené na zákazníky (40+ lidí napříč časovými pásmy)

• Prokázaná schopnost snižovat odchody zákazníků, zvyšovat jejich retenci a zlepšovat NPS

• Hluboká znalost hostingových platforem, SaaS nebo infrastrukturních služeb

• Silná znalost strategie životního cyklu zákazníka, zpracování eskalací a řízení kvality

• Znalost nástrojů CRM (HubSpot, Salesforce), podpůrných nástrojů (Intercom, Freshdesk) a platforem pro tickety

• Strategické myšlení s praktickými schopnostmi realizace

• Plynná angličtina (další jazyky jako arabština, turečtina nebo ruština jsou výhodou)

Hodné mít

• Zkušenosti v oblasti hostingu nebo technologické infrastruktury

• Znalost panelů WHMCS, cPanel/Proxmox a procesů životního cyklu domén

• Zkušenosti se škálováním řešení podpory založených na umělé inteligenci nebo samoobslužných řešení podpory

• Zkušenosti s věrnostními programy pro zákazníky, affiliate vztahy a účty s vysokým kontaktem

• Silné dovednosti v oblasti analýzy dat a reportingu

Co nabízíme

• Plat vedoucích pracovníků s pobídkami ve formě akcií/tokenů

• Odpovědnost za globální operace se zákazníky a vliv na strategické směr

• Spolupráce se zakladateli a výkonným týmem na rozšiřování operací

• Přístup k ústředí v Dubaji nebo plná flexibilita na dálku

• Rychlorůstající prostředí s globální působností a odpovědností