Customer Experience es un concepto muy amplio que incluye todas las emociones, experiencias e impresiones del cliente que obtiene al comprar productos o utilizar los servicios de una determinada marca. La experiencia del cliente, también conocida como CX, es el resultado de todas las interacciones entre usuarios y clientes.
La interacción con la marca comienza con ver el primer anuncio, continúa mientras navega por el sitio y el proceso de compra, pero no termina aquí. Dura toda la vida del producto o servicio. Todos los movimientos de marca deben estar bien pensados ya que influyen en la percepción de los clientes y sus decisiones de compra.
En esta guía, presentaremos diez principios que puedes aplicar en tu negocio para crear una experiencia positiva para el cliente.
Persona – ¿Quién es tu cliente?
Uno de los errores estratégicos más comunes de una empresa es la falta de definición de las características del cliente. Afortunadamente, muchas tiendas ya saben que sus productos no son para todos.
Las marcas se limitan a identificar audiencias muy amplias (por ejemplo, hombres o mujeres) sin un análisis profundo de Persona. Un análisis detallado puede aumentar significativamente las ganancias de la empresa.
Cada tienda o proveedor de servicios debe saber qué características tiene su cliente. Al dirigir el anuncio a una audiencia amplia, podemos llegar a personas que no estarán interesadas en nuestro producto por ahora. Por lo tanto, es fácil causar malas experiencias que afectarán sus opiniones sobre la marca.
Al crear Personas, debes responder las siguientes preguntas:
- ¿Quién es tu cliente?
- ¿Qué preocupaciones tiene?
- ¿Cuáles son los desafíos que enfrenta?
- ¿Qué quiere ganar?
Al conocer las respuestas a estas preguntas, tienes la oportunidad de crear contenido que creará experiencias positivas para los clientes. Un buen CX te permitirá ganar nuevos pedidos o vender más productos.
Crear un equipo calificado para el servicio al cliente
El elemento humano es crucial en una estrategia efectiva de Experiencia del Cliente. ¿Cuántas veces has dejado de ir a una tienda por un servicio desagradable? Por supuesto mucho. A pesar de operar en el enorme mundo digital, los usuarios todavía quieren poder chatear con la persona. El apoyo de expertos les ayuda a tomar decisiones.
Tu equipo que construirá la experiencia del cliente debe centrarse en la satisfacción del cliente. Así que busca personas que se conecten fácilmente con los demás y disfruten del trabajo en equipo. Para muchas personas, las interacciones interpersonales son demasiado abrumadoras. Si esas personas manejan a tu cliente, es posible que no cumplan con su función.
Otra característica importante es la capacidad para hacer frente a situaciones muy estresantes. Un cliente molesto o insatisfecho requiere un enfoque especial. Debes discutir el asunto con calma y encontrar la mejor solución para que la experiencia del cliente cambie de negativa a neutral o incluso positiva.
Este enfoque trata en el artículo cómo obtener más críticas positivas en Google. Te invitamos a leer.
También es importante monitorear el compromiso de los empleados. Cada jugador tiene un momento más débil. Si notas que la participación de tu equipo está disminuyendo, reacciona. Empleado Satisfecho = Cliente Satisfecho.
Contenido adecuado y comunicación consistente
Después de definir a la persona, aprende a hablar su idioma. El mensaje de la marca debe ser coherente y legible a lo largo de todo el recorrido de compra. El material coherente poco a poco genera confianza entre los clientes y, por lo tanto, evoca experiencias positivas de los clientes.
¿Suelto, articulado o sofisticado? El estilo que utilizarás para comunicarte con el cliente debe estar presente en cada canal. La inconsistencia puede socavar tu credibilidad.
Entonces, si tu cliente tiene menos de 20 años y decides comunicarte de manera más relajada, sé constante. No crea texto significativo en tu blog corporativo vinculado a publicaciones breves en las redes sociales. Esta contradicción no hará ningún bien. Una persona que navega por las redes sociales corporativas accediendo a otro canal puede sentirse completamente ajena.
El contenido escrito en el idioma del cliente es el primer paso para construir relaciones positivas a largo plazo.
Construye una relación con el cliente: el pilar de Customer Experience CX
Hasta hace poco, las marcas competían entre sí en términos de disponibilidad de productos, precios y variedad de servicios. Hoy en día, la tecnología se ha desarrollado tanto que la mayoría de las tiendas pueden ofrecernos los mismos productos a un precio similar. Lo que mantiene al cliente más tiempo con nosotros es la relación. Relación con la empresa, relación con el supervisor, identificación con la empresa.
Tomemos, por ejemplo, las redes celulares. Todos ofrecen planes bajos, llamadas ilimitadas y similar paquete de Internet. Entonces, ¿cómo se supone que una red determinada alentará a un nuevo cliente a unirse a ellos si tiene lo mismo que ofrecer que los demás?
La respuesta es la relación. Es el servicio al cliente lo que mantiene la existencia y atrae a nuevos usuarios. Garantiza una pronta solución al caso. Las empresas pueden proporcionar una línea de ayuda y asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluso los fines de semana, para convencer al cliente de que use sus servicios.
Construye tu comunicación para que cada cliente se sienta apreciado. Ya sea un cliente nuevo o un cliente fiel. Un mensaje de correo electrónico personal y un código de descuento personalizado para el cumpleaños del cliente evocarán emociones positivas.
No tengas miedo de que el cliente vea esto como una falta de privacidad. Fecha de nacimiento, nombre y apellidos son los datos que recogen la mayoría de las marcas al suscribirse a la newsletter. El usuario los proporciona de forma consciente y voluntaria.
No obstante, si tu cliente no quiere que conserves sus datos, envíale rápidamente una confirmación de eliminación. Esta noticia seguramente será valiosa a sus ojos. Nunca quemes tus puentes.
Sitio web efectivo y herramientas analíticas
Invierte en un sitio web intuitivo y herramientas analíticas. El diseño limpio y la navegación intuitiva también contribuyen a una experiencia positiva para el cliente. Si tu cliente no sabe encontrar la información que necesita, rápidamente se impacienta, cierra tu sitio y pasa a otro.
Cuando te decidas a comprar una tienda online, debes estar preparado para la inversión. Antes de realizar un pedido con un desarrollador, explora los sitios web de la competencia y diseña tu sitio web teniendo en cuenta una experiencia positiva del cliente.
Las herramientas para analizar el tráfico y el comportamiento en el sitio web te permitirán encontrar los de tu proyecto. Si un número importante de personas abandona el carrito en un paso dado, sabrás en qué etapa tienes elementos para mejorar. Detectar errores sin herramientas analíticas es más difícil y requiere más tiempo.
Una de las herramientas analíticas básicas es Google Analytics, te brinda mucha información sobre el tráfico de tus clientes y el comportamiento de los usuarios en el sitio. Otra herramienta útil es Hotjar. Te permite registrar las sesiones de los usuarios en el sitio y generar mapas de calor que muestran el movimiento del mouse y los clics.
Responde rápidamente a las preguntas, ten excelente servicio al cliente
La mayoría de los clientes necesitan respuestas a sus preguntas aquí y ahora. Por supuesto, no todas las empresas pueden permitírselo. Tales actividades requieren la designación de una persona que estará disponible con frecuencia. Alguien con amplio conocimiento del producto. Sabemos lo difícil que es porque UltaHost es famoso por su excelente servicio al cliente.
Si no puedes garantizar esto, crea respuestas automáticas. Facebook ofrece a las empresas una gran selección de respuestas automáticas. Al enviarnos un mensaje, el usuario también recibe un mensaje de texto que prepararemos y guardaremos con anticipación. La respuesta automática puede contener datos personales del usuario, incluidos nombre.
Al presentar esta solución, no deja al cliente en la oscuridad. La comunicación cuando pueden esperar comentarios minimiza su frustración y te brinda la oportunidad de otra experiencia positiva para el cliente.
Los indicadores NPS y CSAT
NPS – Net Promoter Score – es un indicador utilizado para medir la lealtad y satisfacción del cliente.
CSAT – Customer Satisfaction Score – es un indicador que mide la satisfacción del cliente con el producto o servicio adquirido.
La medición de estas dos métricas te permite saber si tu equipo está haciendo bien su trabajo.
Gracias a NPS descubrirás cuántos clientes pueden recomendar tu producto a sus amigos. Pero no solo. También puedes averiguar cuántos más volverán y cuántos estarán dispuestos a comprar otro producto de la oferta. El CSAT te mostrará qué influye en esa decisión. Te mostrará qué áreas de servicio al cliente funcionan bien y qué necesitas mejorar.
Muchos patrones de preguntas deben ser considerados en esta encuesta. Todos deben adaptarse a tu negocio. Recuerda redactar la encuesta en el idioma del cliente para que la marca no pierda su identidad ante sus ojos. Esta encuesta debe llevarse a cabo regularmente, pero rara vez lo suficiente como para no cansar al cliente.
Crea un sistema de fidelización
Los seres humanos son una especie gregaria y nos encanta ser parte de la comunidad. Al crear un sistema de fidelización, das un sentimiento de pertenencia a un grupo. Además de los valores materiales, el cliente recibe información clara de que es importante para ti, lo que tiene un impacto positivo en su experiencia.
Muchas marcas utilizan un sistema de fidelización para acumular puntos por pedidos que luego el cliente puede utilizar para compras. Propongo extender este esquema. Deja que tus clientes decidan qué productos aparecerán en la promoción. Crea una encuesta, luego publica los resultados y coloca el producto seleccionado en la promoción.
Tal solución generará un fuerte sentido de pertenencia a un grupo y aumentará significativamente las posibilidades de adquirir clientes leales.
Publica opiniones de otros usuarios
A la mayoría de la gente no le gusta comprar cerdo en un golpe. Antes de comprar, a menudo revisamos y leemos reseñas para encontrar la mejor solución para nosotros. En otras palabras, comprobamos la experiencia de los clientes y otros usuarios. También te animo a recopilar y publicar opiniones sobre tu empresa. Encuentra un lugar visible para ellos en el sitio web y así convencerás a nuevos clientes.
Al recopilar esos datos, tenemos otro valor para la marca y otro argumento que confirma nuestra veracidad. Podemos recopilar opiniones en Facebook, en una tarjeta de presentación de Google o en sitios web de formación de opiniones.
Responder positivamente a las críticas negativas
¡Responde y reacciona! No los escondas y mucho menos los elimines. Esta opinión se compuso de una mala experiencia del cliente. Si un cliente descubre que su opinión ha sido eliminada u ocultada, las cosas empeorarán aún más. ¡Y no queremos esto!
¡La retroalimentación negativa es la herramienta perfecta para hacer crecer tu negocio! Gracias a ellos, sabemos qué se debe mejorar. No solo eliminamos errores, sino que también maximizamos las ganancias.
Conclusiones
Entonces, ¿qué es la experiencia del cliente? En definitiva, son experiencias de clientes de una empresa que deben ser investigadas constantemente y modificadas en función de los resultados. Todas las interacciones entre tus clientes y tu marca influyen en la experiencia del cliente.
La mejor solución para la empresa es crear una posición dedicada: Gerente de Experiencia del Cliente. Esta persona solo se enfocará en esta área y contribuirá efectivamente a una experiencia positiva del cliente.
Si implementas los principios en tu organización, la experiencia del cliente sin duda aumentará significativamente y, en consecuencia, aumentarán las ventas y las ganancias de la empresa.
Si te ha gustado este artículo, te encantará la plataforma de hosting UltaHost. Obtén soporte 24/7 de nuestro equipo. Nuestra infraestructura de alta calidad se centra en el escalado automático, el rendimiento y la seguridad. ¡Déjanos mostrarte la diferencia! ¡Consulta nuestros planes!
