Las devoluciones en las tiendas online no son infrecuentes. En Europa, incluso antes de la pandemia, su número iba en aumento. Según el informe de PostNord «Comercio electrónico en Europa», alrededor del 36% de los compradores en línea declararon devolver los bienes después de comprarlos.
Las devoluciones son beneficiosas para el cliente, pero no necesariamente para el vendedor. Esto causa algunas complicaciones y aumenta el costo de administrar una tienda online. Generalmente no se pueden evitar, pero se pueden reducir.
Tales situaciones son las pesadillas de los vendedores: toman mucho tiempo, generan costos, requieren mantenimiento de registros, verificación de los productos y reembolso. Entonces es comprensible que frustren a los empresarios. El problema es obvio. Como propietario de una tienda, te centras en ampliar la oferta, inviertes en publicidad y, sin embargo, el producto vuelve. ¿De qué eso viene?
¿Cuánto tiempo tiene el cliente para devolver el producto?
La devolución de bienes en la mayoría de los países es un derecho del consumidor legalmente garantizado. Dependiendo del país, los clientes pueden devolver el producto dentro de los 7 a 21 días posteriores a la compra. En los EE. UU., una tienda puede tener su propia política de devolución, pero si no la tiene, estará sujeta a la ley estatal.
La política de devoluciones debe formar parte de los términos y condiciones de la tienda online. Desafortunadamente, algunos vendedores, queriendo ahorrar en un abogado, deciden copiar las regulaciones de otras tiendas online.
Tarde o temprano, esto les resultará contraproducente, ya que puede tener consecuencias negativas. Desde sanciones por infracción de derechos de autor hasta contenido no coincidente debido a diferentes industrias o sistemas legales, así como información desactualizada.
Saber el motivo de la devolución del producto es importante
Para limitar el número de devoluciones, debes conocer el motivo. ¿Quizás el tamaño es diferente del estándar? ¿La descripción sugiere algo más? ¿O la foto no coincide con el color o la textura del material?
Con este conocimiento, puedes corregir la descripción y evitar futuras devoluciones. A veces, el motivo no es la calidad de los productos en sí, sino el incumplimiento del uso previsto, las fotos o la descripción. Puedes eliminar dicho error en unas pocas horas.
¿Cómo saber el motivo de devolución de la mercancía por parte del cliente?
Por supuesto, preguntándole al cliente, preferiblemente a través del formulario de devolución. Así que asegúrate de tener listas las plantillas de preguntas correctas. Recuerda adaptarlo a tu industria y empresa.
Una forma de determinar el motivo de una devolución es agregar esta información al revisión del producto. Si fue causado, por ejemplo, por una talla sobredimensionada, es una nota valiosa para el próximo comprador que decida comprar una más pequeña. Modificar la descripción del producto en base a esta información.
No ten miedo de que las opiniones auténticas afecten negativamente las ventas: es una forma de comunicación con el cliente que genera credibilidad de marca. La recopilación de reseñas también afecta la recepción de todo el sitio web y aumenta la visibilidad en el motor de búsqueda de Google y las ventas en sí.
Ampliación del tiempo de devolución de mercancías
La tendencia mundial es crear servicios cada vez más amigables para el cliente. Por ello, una solución cada vez más habitual en las tiendas online es ampliar el tiempo estándar de devolución de mercancías en una medida superior a la exigida por la normativa nacional.
La idea parece sorprendente porque el cliente tiene más tiempo para cambiar de opinión. Sin embargo, es una buena práctica, cuyo sentido es confirmado por una de las teorías de la economía del comportamiento, la llamada efecto de posesión. La mayoría no puede tolerar pérdidas. Perder algo duele más que ganar lo mismo. Se puede aplicar este principio a las compras. Cuanto más tiempo tenga el cliente el producto, más apegado estará a él y no querrá perderlo.
Además, conviene recordar que la devolución no es solo un problema para el vendedor. El cliente también debe esforzarse mucho: empacar, pedir o entregar el paquete al mensajero. Alguien tiene que tener una razón real para hacerlo.
Por otro lado, extender el plazo para devolver los bienes trae beneficios medibles. Alienta efectivamente a los clientes a elegir tu tienda. Esto lo confirma la investigación: según el informe «Comercio electrónico en Polonia 2021. Gemius para el comercio electrónico», el 32 por ciento de los encuestados lo dice.
Presentación adecuada del producto
La tarea más importante de una tienda online es vender el producto. Puedes utilizar diferentes herramientas y técnicas, pero lo más importante son las fotos y la descripción del producto. Sin embargo, a nadie le gusta que lo engañen. Por lo tanto, las fotos y las descripciones deben presentar el producto de tal manera que el cliente no se sienta decepcionado después de recibirlo.
Fotos
Los clientes compran con los ojos, por eso es importante una presentación atractiva del producto. Sin embargo, no puede ser irreal. Se acepta una ligera corrección de color o la eliminación de imperfecciones menores en las fotos, sin embargo, las modificaciones de gran alcance harán que los productos se reciban con decepción. Los usuarios son hipersensibles a los cambios en el color y la textura del material.
Tamaño
Es crucial para las tiendas de ropa y calzado. Si vendes ropa, agrega una tabla de tallas e instrucciones de medición a tu sitio web. Si estás vendiendo internacionalmente, haz coincidir la tabla con tamaños y unidades para otros países.
Descripción
Al crear una descripción, siempre existe la tentación de caracterizar el producto como el mejor del mercado. Después de todo, se supone que la descripción vende y el cliente quiere comprar los mejores productos. Sin embargo, trata de proporcionar la información adecuada para representar con precisión la apariencia y las características del producto.
Cuantos más detalles proporciones, más precisa será la descripción. El cliente sabrá qué esperar del producto y evitarás devoluciones. El eslogan «lo mejor» no siempre va de la mano con «a la medida del usuario».
¿Qué pasa con las devoluciones gratuitas en la tienda online?
Existen dos modelos de devolución: el coste de la devolución corre a cargo del cliente o del vendedor. Debes proporcionar a los clientes la oportunidad de elegir una forma conveniente de devolver el envío, por lo que incluso si firmas un contrato con una empresa de mensajería específica, debes dejar al cliente la opción de realizar el envío a su cargo.
Las grandes plataformas comerciales han acostumbrado a los consumidores a la cómoda devolución de mercancías. Considera esta oportunidad para mantenerte competitivo. Si diriges un negocio honesto y centrado en el cliente, no tienes que preocuparte por implementar una gestión de devoluciones eficaz.
Vale la pena ya que aumenta el valor del carrito y la conversión, mejora la credibilidad de la tienda y ayuda a mantener la lealtad del cliente. El cliente muchas veces decide cambiar el producto por otro en lugar de devolverlo.
Los clientes están comenzando a tratar las compras en línea como si estuvieran visitando una tienda normal. Muchos clientes tratan las compras en línea como probarse un producto en un probador. Quieren poder devolver si el producto no coincide con la descripción o las fotos. Por otro lado, puedes justificar las devoluciones pagadas siendo ecológico.
Conclusión
Ciertamente, el fenómeno de las devoluciones no se puede eliminar, pero vale la pena tomar medidas para reducirlo. Es crucial definir los términos de devolución en las regulaciones, pero también educar a los clientes. Necesitas descubrir las razones por las que devuelven tus productos. Una camiseta demasiado pequeña o demasiado grande no significa que el producto sea de baja calidad, sino que se informa incorrectamente de su talla.
Brinde al cliente la oportunidad de apegarse al producto comprado extendiendo el tiempo para devolverlo. El hecho de que un cliente haya devuelto un artículo una vez no significa que no te comprará en el futuro. Sobre todo si no tenía ningún problema con la devolución. Una política de devoluciones bien planificada en una tienda en línea crea relaciones positivas con el usuario y ayuda a aumentar las ventas.
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