Directeur de la clientèle (CCO)

À propos du poste
UltaHost recrute un Directeur de la clientèle (CCO) pour diriger et unifier l'ensemble du cycle de vie client sous une vision unique. En tant que CCO, vous superviserez les équipes Réussite client, Support, Intégration, Formation et Fidélisation, garantissant des expériences fluides du premier contact à la fidélisation à long terme.

Vous travaillerez aux côtés du PDG et de l'équipe de direction pour mettre en œuvre une stratégie axée sur le client, réduire le taux de désabonnement, accroître la fidélisation du chiffre d'affaires net et améliorer la satisfaction de tous les segments d'utilisateurs à l'échelle mondiale. Ce rôle est essentiel à l'heure où UltaHost se développe et s'implante sur de nouveaux marchés et segments de produits, notamment l'hébergement basé sur l'IA et les infrastructures décentralisées.

Principales responsabilités

• Définir et mettre en œuvre la stratégie globale d'UltaHost en matière d'expérience client

• Diriger les services Réussite client, Support, Intégration et Fidélisation

• Générer des indicateurs tels que le NRR (Net Revenue Retention), la satisfaction client (CSAT), le NPS et la réduction du taux de désabonnement.

• Créer des processus unifiés entre les services pour améliorer chaque étape du parcours client.

• Défendre la voix des clients dans les décisions relatives aux produits, au marketing et aux opérations.

• Superviser la qualité du service, les normes de gestion des tickets et les performances du support multilingue.

• Diriger la stratégie d'automatisation de l'intégration, de formation client et de programmes de fidélisation.

• Assurer des performances élevées grâce à des indicateurs clés de performance (KPI), des systèmes de formation et une structure de gestion.

• Collaborer étroitement avec le directeur technique, le directeur marketing et le directeur d'exploitation pour aligner l'expérience de la plateforme sur les besoins des clients.

• Examiner régulièrement les données CRM, WHMCS, Intercom et le comportement des utilisateurs pour prendre des décisions.

• Préparer des rapports de direction, des analyses clients et des prévisions pour le conseil d'administration et le PDG

Exigences

• Plus de 7 ans d'expérience dans des rôles de réussite client, de support client ou de direction opérationnelle

• Expérience à la tête d'équipes clients de grande taille et réparties (plus de 40 personnes réparties sur plusieurs fuseaux horaires)

• Capacité avérée à réduire le taux de désabonnement, à augmenter la rétention et à améliorer le NPS

• Compréhension approfondie des plateformes d'hébergement, de la fourniture de SaaS ou des services d'infrastructure

• Excellente maîtrise de la stratégie du cycle de vie client, de la gestion des escalades et de la gestion de la qualité

• Maîtrise des outils CRM (HubSpot, Salesforce), des outils d'assistance (Intercom, Freshdesk) et des plateformes de tickets.

• Esprit stratégique et capacité d'exécution pratique.

• Anglais courant (d'autres langues comme l'arabe, le turc ou le russe sont un plus).

Atouts.

• Expérience dans les secteurs de l'hébergement ou des infrastructures technologiques

• Maîtrise de WHMCS, des panneaux cPanel/Proxmox et des flux de cycle de vie des domaines

• Expérience dans la mise à l'échelle de solutions d'assistance basées sur l'IA ou en libre-service

• Expérience en fidélisation client, en relations avec les affiliés et en gestion des comptes à forte interaction

• Solides compétences en analyse et reporting de données

Ce que nous offrons

• Salaire de direction avec primes en actions/jetons

• Propriété de Opérations clients mondiales et impact sur l'orientation stratégique

• Collaboration avec les fondateurs et l'équipe de direction pour la mise à l'échelle des opérations

• Accès au siège social basé à Dubaï ou flexibilité totale à distance

• Environnement à forte croissance avec exposition et responsabilité mondiales