Директор по работе с клиентами (CCO)

О роли
UltaHost нанимает директора по работе с клиентами (CCO) для руководства и объединения всего жизненного цикла работы с клиентами под единым видением. В качестве CCO вы будете курировать команды по работе с клиентами, поддержке, адаптации, обучению и удержанию клиентов, обеспечивая бесперебойный опыт взаимодействия с клиентами от первой точки контакта до долгосрочной лояльности.

Вы будете работать вместе с генеральным директором и командой руководителей над реализацией клиентоориентированной стратегии, сокращением оттока, увеличением удержания чистой прибыли и повышением удовлетворенности во всех пользовательских сегментах по всему миру. Эта роль критически важна, поскольку UltaHost масштабируется и выходит на новые рынки и в новые продуктовые вертикали, включая хостинг на базе ИИ и децентрализованную инфраструктуру.

Основные обязанности

• Определение и реализация глобальной стратегии обслуживания клиентов UltaHost

• Руководство отделами успеха, поддержки, адаптации и удержания клиентов

• Повышайте такие показатели, как NRR (удержание чистого дохода), CSAT, NPS и сокращение оттока клиентов

• Создавайте унифицированные процессы во всех отделах для улучшения каждого этапа пути клиента

• Учитывайте мнение клиентов при принятии решений о продуктах, маркетинге и операционной деятельности

• Контролируйте качество обслуживания, стандарты оформления тикетов и эффективность многоязычной поддержки

• Руководство стратегией автоматизации адаптации, обучения клиентов и программ лояльности

• Обеспечение высокой эффективности с помощью ключевых показателей эффективности, систем обучения и структуры управления

• Тесное сотрудничество с техническим директором, директором по маркетингу и операционным директором для согласования опыта работы с платформой с потребностями клиентов

• Регулярный просмотр данных из CRM, WHMCS, Intercom и поведение пользователей для принятия решений

• Подготовка отчетов для руководства, информации о клиентах и прогнозов для совета директоров и генерального директора

Требования

• Более 7 лет работы на руководящих должностях в сфере клиентского успеха, поддержки клиентов или операционной деятельности

• Опыт руководства большими распределёнными командами, работающими с клиентами (более 40 человек в разных часовых поясах)

• Доказанная способность сокращать отток, повышать удержание и улучшать NPS

• Глубокое понимание платформ хостинга, SaaS-решений и инфраструктурных сервисов

• Уверенное владение стратегией жизненного цикла клиентов, эскалацией проблем и управлением качеством

• Знакомство с инструментами CRM (HubSpot, Salesforce), инструментами поддержки (Intercom, Freshdesk) и тикет-платформами

• Стратегическое мышление и способность к практическому исполнению

• Свободное владение английским языком (знание дополнительных языков, таких как арабский, турецкий или русский, будет плюсом)

Приятно общаться Иметь

• Опыт работы в сфере хостинга или технологической инфраструктуры

• Знакомство с WHMCS, панелями cPanel/Proxmox и процессами жизненного цикла доменов

• Опыт масштабирования решений поддержки на основе ИИ или самостоятельного обслуживания

• Опыт работы с лояльностью клиентов, партнёрскими отношениями и высококонкурентными клиентами

• Отличные навыки анализа данных и составления отчётов

Что мы предлагаем

• Высокая заработная плата руководителя с поощрением в виде акций/токенов

• Владение глобальными операциями с клиентами и влияние на стратегическое направление

• Сотрудничество с основателями и руководством по масштабированию операций

• Доступ к штаб-квартире в Дубае или полная удалённая работа

• Высокорастущая среда с глобальным присутствием и ответственностью