Возвраты в интернет-магазинах не являются чем-то необычным. В Европе еще до пандемии их число росло. Согласно отчету PostNord “Электронная коммерция в Европе”, около 36% онлайн-покупателей заявили, что делают это после совершения покупок.
Возврат выгоден для клиента, но не всегда для продавца. Это вызывает некоторые сложности и увеличивает затраты на управление интернет-магазином. Во многих странах их невозможно избежать, но вы можете уменьшить их.
Такие ситуации являются проклятием продавцов – они отнимают много времени, порождают затраты, требуют ведения учета, проверки товара и возврата денег. Так что вполне понятно, что они расстраивают предпринимателей. Проблема очевидна. Как владелец магазина, вы сосредотачиваетесь на расширении своего предложения, инвестируете в рекламу, и все же товар возвращается. От чего это происходит?
Сколько времени у клиента есть на возврат товара?
Возврат товара в большинстве стран является правом потребителя, гарантированным законом. В зависимости от штата клиенты могут вернуть товар в течение 7-21 дня после покупки. Магазин может сформулировать свою политику возврата, но если он этого не сделает, это будет регулироваться законом штата.
Политика возврата должна быть частью правил интернет-магазина. К сожалению, некоторые продавцы хотят сэкономить на юристе и решают скопировать условия из других интернет-магазинов.
Рано или поздно это обернется против них, потому что это может иметь негативные последствия: от штрафов за нарушение авторских прав до несоответствия контента из-за различных отраслей или правовых систем, а также устаревшей информации.
Знание причины возврата товара
Чтобы ограничить количество возвратов, вам нужно знать причину. Может быть, размер отличается от стандартного? Предполагает ли описание что-то еще? Или фотография не соответствует цвету или фактуре материала?
Обладая этими знаниями, вы можете исправить описание и избежать будущих возвратов. Иногда причиной является не качество самих товаров, а несоответствие предполагаемому использованию, фотографиям и описанию. Вы можете устранить такую ошибку за несколько часов.
Как узнать причину, по которой клиент возвращает товар?
Это происходит по желанию клиента, желательно в специальном виде. Поэтому убедитесь, что у вас есть готовые шаблоны правильных вопросов. Не забудьте адаптировать его к вашей отрасли и компании.
Одним из способов определения причины возврата является добавление этой информации в обзор продукта. Если это было вызвано, например, завышенным размером, это ценное замечание для следующего покупателя, который решит выбрать меньший. На основе этой информации измените описание продукта.
Не бойтесь, что достоверные мнения негативно скажутся на продажах – это форма общения с покупателем, которая укрепляет доверие к бренду. Сбор отзывов также влияет на восприятие всего веб-сайта и повышает видимость в браузере Google и саму продажу.
Возврат товара: продление срока
Глобальная тенденция заключается в создании все более и более удобных для клиентов сервисов. Поэтому все более распространенным решением в интернет-магазинах является продление стандартного времени возврата товаров по сравнению с требованиями национальных правил.
Идея кажется удивительной, потому что у клиента есть больше времени, чтобы передумать. Однако это хорошая практика, смысл которой подтверждается одной из теорий поведенческой экономики, так называемым эффектом обладания. Большинство из нас не переносит потерь. Потерять что-то больнее, чем получить то же самое. Мы можем применить этот принцип к покупкам. Чем дольше клиент владеет продуктом, тем больше он привязан к нему и не захочет его потерять.
Кроме того, стоит помнить, что возврат – это проблема не только для продавца. Клиенту также приходится приложить к этому немало усилий – упаковать, заказать или доставить посылку курьеру. Должна же быть какая-то реальная причина для того, чтобы кто-то это сделал.
С другой стороны, продление срока возврата товара приносит ощутимые выгоды. Это эффективно побуждает покупателей выбирать ваш магазин. Это подтверждается исследованиями: согласно отчету “Электронная коммерция в Польше 2021. Gemius для электронной коммерции”, так считают 32% интернет-пользователей.
Надлежащая презентация продуктов
Самая важная задача для интернет-магазина – продать товар. Он может использовать различные инструменты и методы; наиболее важными являются фотографии и описание продукта. Однако никому не нравится, когда его обманывают. Таким образом, фотографии и описания должны представлять товар таким образом, чтобы покупатель не почувствовал разочарования после его получения.
Фото
Покупатели покупают глазами, поэтому привлекательная презентация продукта имеет решающее значение. Однако это не может быть меньше, чем истина. Небольшая цветокоррекция или устранение небольших дефектов на фотографиях приемлемы, но далеко идущие изменения приведут к тому, что товар будет получен с разочарованием. Пользователи сверхчувствительны к изменениям в области цвета и текстуры материала.
Размер
Это очень важно для магазинов одежды и обуви. Если вы продаете одежду, добавьте таблицу размеров и инструкции по самостоятельному измерению на свой веб-сайт. Если вы продаете за границу, сопоставьте размер с таблицей с единицами измерения, действительными в других странах.
Описание
При создании описания всегда есть соблазн охарактеризовать продукт как лучший на рынке. В конце концов, описание должно продавать, и клиент хочет покупать лучшие продукты. Однако постарайтесь предоставить соответствующую информацию, чтобы точно описать внешний вид и функции продукта.
Чем больше деталей вы предоставите, тем точнее будет описание. Клиент будет знать, чего ожидать от продукта, и вы избежите возврата. Лозунг “лучший” не всегда идет рука об руку с лозунгом “подходит для пользователя”.
Как насчет бесплатного возврата в интернет-магазине?
Существует две модели возврата: стоимость возврата оплачивается покупателем или продавцом. Вы должны предоставить клиентам возможность выбора удобной формы возврата посылки, поэтому, даже если вы подписываете договор с конкретной курьерской компанией, вы должны оставить клиенту возможность доставки за свой счет.
Крупные торговые площадки приучили потребителей к удобному возврату товаров. Рассмотрите эту возможность, чтобы оставаться конкурентоспособными. Если вы ведете честный, ориентированный на клиента бизнес, вам не нужно беспокоиться об эффективной обработке возвратов. Это окупается, поскольку увеличивает стоимость корзины и конверсию, повышает доверие к магазину и помогает сохранить лояльность покупателей. Клиент часто решает заменить товар другим вместо того, чтобы возвращать его.
Покупатели начинают относиться к онлайн-покупкам так, как если бы они посещали обычный магазин. Многие покупатели относятся к покупкам в Интернете как к примерке товара в примерочной. Они хотят иметь возможность вернуть товар, если он не соответствует описанию или фотографиям. С другой стороны, вы можете оправдать оплаченную прибыль тем, что являетесь экологически чистым.
Заключение
Возврат товаров, конечно, не может быть устранен. Но стоит предпринять шаги по сокращению. Крайне важно определить условия возврата в правилах, а также обучить клиентов. Вы должны выяснить причины, по которым они возвращают ваши товары. Слишком маленькая или слишком большая рубашка – это не доказательство низкого качества товара, а неверная информация о размере.
Дайте клиенту возможность привязаться к приобретенному товару, продлив время его отправки обратно. Тот факт, что клиент однажды вернул товар, не означает, что он не будет покупать у вас в будущем. Особенно, если у них не было проблем с его возвратом. Хорошо спланированная политика возврата в интернет-магазине выстраивает позитивные отношения с пользователем и помогает увеличить продажи.Если вам понравилась эта статья, то вам понравится UltaHost Хостинг для электронной коммерции Получите поддержку 24/7 от нашей службы поддержки. Наша мощная инфраструктура ориентирована на автоматическое масштабирование, производительность и безопасность. Позвольте нам показать вам разницу! Ознакомьтесь с нашими планами!
