مدير خدمة العملاء الرئيسي (CCO)

نبذة عن الوظيفة
تُوظّف UltaHost رئيسًا تنفيذيًا لخدمة العملاء (CCO) لقيادة وتوحيد دورة حياة العميل بأكملها تحت رؤية واحدة. بصفتك رئيسًا تنفيذيًا لخدمة العملاء، ستشرف على فرق نجاح العملاء، والدعم، والتوجيه، والتعليم، والاحتفاظ بالعملاء، مما يضمن تجارب سلسة من لحظة التواصل الأولى وحتى الولاء طويل الأمد.

ستعمل جنبًا إلى جنب مع الرئيس التنفيذي والفريق التنفيذي لقيادة استراتيجية تُركّز على العميل، وتقليل معدل فقدان العملاء، وزيادة صافي إيرادات الاحتفاظ بالعملاء، وتحسين رضا جميع فئات المستخدمين حول العالم. يُعد هذا الدور بالغ الأهمية مع توسع UltaHost وتوسعها في أسواق وقطاعات منتجات جديدة، بما في ذلك الاستضافة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والبنية التحتية اللامركزية.

المسؤوليات الرئيسية

• تحديد وتنفيذ استراتيجية UltaHost العالمية لتجربة العملاء

• قيادة أقسام نجاح العملاء والدعم والتوجيه والاحتفاظ بهم

• تحسين مقاييس مثل صافي الاحتفاظ بالإيرادات (NRR)، ورضا العملاء (CSAT)، ومعدل صافي نقاط الترويج (NPS)، وتقليل معدل فقدان العملاء.

• بناء عمليات موحدة عبر الأقسام لتحسين كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

• دعم صوت العميل في قرارات المنتج والتسويق والعمليات.

• الإشراف على جودة الخدمة، ومعايير إصدار التذاكر، والدعم متعدد اللغات. الأداء

• قيادة استراتيجية أتمتة عملية الدمج، وتثقيف العملاء، وبرامج الولاء

• ضمان الأداء العالي من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية، وأنظمة التدريب، وهيكل الإدارة

• التعاون الوثيق مع مدير التكنولوجيا، ومدير التسويق، ومدير العمليات لمواءمة تجربة المنصة مع احتياجات العملاء

• مراجعة البيانات بانتظام من إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة WHMCS وIntercom وسلوك المستخدم إلى اتخاذ القرارات.

• إعداد التقارير التنفيذية، ورؤى العملاء، والتوقعات لمجلس الإدارة والرئيس التنفيذي.

المتطلبات.

• خبرة لا تقل عن 7 سنوات في إدارة نجاح العملاء، ودعم العملاء، أو قيادة العمليات.

• خبرة في قيادة فرق عمل كبيرة وموزعة (أكثر من 40 شخصًا في مناطق زمنية مختلفة)

• قدرة مثبتة على تقليل فقدان العملاء وزيادة الاحتفاظ بهم وتحسين مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS)

• فهم عميق لمنصات الاستضافة، وتقديم خدمات البرمجيات كخدمة (SaaS)، أو خدمات البنية التحتية

• إتقان قوي لاستراتيجية دورة حياة العميل، ومعالجة التصعيد، و إدارة الجودة

• إلمام بأدوات إدارة علاقات العملاء (HubSpot، Salesforce)، وأدوات الدعم (Intercom، Freshdesk)، ومنصات التذاكر

• عقلية استراتيجية مع قدرة على التنفيذ العملي

• إتقان اللغة الإنجليزية (لغات إضافية مثل العربية، والتركية، والروسية تُعدّ ميزة إضافية)

يُفضّل أن يكون لديك

• خبرة في مجال الاستضافة أو البنية التحتية التقنية

• إلمام بـ WHMCS ولوحات تحكم cPanel/Proxmox وتدفقات دورة حياة النطاق

• خلفية في توسيع نطاق حلول الدعم القائمة على الذكاء الاصطناعي أو ذاتية الخدمة

• خبرة في مجال ولاء العملاء، والعلاقات مع الشركاء، والحسابات عالية التفاعل

• مهارات قوية في تحليل البيانات وإعداد التقارير

ما نقدمه

• راتب المدير التنفيذي مع حوافز الأسهم/الرموز

• ملكية عمليات العملاء العالمية وتأثيرها على التوجه الاستراتيجي

• التعاون مع المؤسسين والفريق التنفيذي لتوسيع نطاق العمليات

• إمكانية الوصول إلى المقر الرئيسي في دبي أو مرونة العمل عن بُعد بالكامل

• بيئة عالية النمو مع انتشار عالمي و المسؤولية