Como reduzir o número de devoluções na sua loja online?

Em lojas online, devoluções não são muito incomum. Na Europa, antes mesmo da pandemia, o número já vinha crescendo. De acordo com o relatório do “PostNord” – “E-commerce in Europe”, cerca de 36% dos compradores, declararam que pediam a devolução após a compra de um produto.

Devolução normalmente é algo bom para os clientes, porém, quase nunca para os vendedores. Ela causa algumas complicações e aumenta os custos de administrar uma loja online. Em muitos países, ela não pode ser evitada, mas você pode reduzir o número de vezes que isso acontece.

Tal situação é o pânico para os vendedores – leva muito tempo, gera custos, exige manutenção de registros, verificação de mercadorias e o retorno do dinheiro. Logo, é compreensível que isso frustre os empresários. O problema é óbvio. Como lojista, você foca em ampliar sua oferta, investe em publicidade e mesmo assim o produto volta. Como assim?

Quanto tempo o cliente tem para fazer a devolução?

Devolução de mercadoria em muitos países, é uma garantia e direito do cliente. Dependendo do estado, o cliente pode pedir uma devolução dentro de 7 à 21 dias após a compra. Nos Estados Unidos, uma loja pode fazer sua política de devolução, mas se não a fizer, a lei estadual irá.

A política de devolução deve ser parte dos regulamentos de uma loja online. Infelizmente, como alguns vendedores querem poupar dinheiro com advogado, decidem então, copiar os termos de outras lojas.

Mais cedo ou mais tarde, isso se voltará contra eles porque pode ter consequências negativas: desde penalidades por violação de direitos autorais até conteúdo incompatível devido a diferentes setores ou sistemas jurídicos, bem como informações desatualizadas.

Saber o motivo das devoluções

Para solucionar um problema, primeiro precisamos identificar ele, e quando se trata de devoluções isso é muito importante. Talvez o tamanho seja diferente do padrão? A descrição sugere algo mais? Ou a foto não condiz com a cor ou textura do material?

Sabendo o por que, você pode corrigir o problema e evitar futuras devoluções. As vezes, o motivo não esta na qualidade do produto, mas sim na inconsistência com o prometido, geralmente fotos ou descrições. Você pode eliminar esses erros em apenas algumas horas.

Como descobrir os motivos das devoluções?

Do jeito mais óbvio, perguntando diretamente para o consumidor, de preferência no formulário de devolução. Portanto, certifique-se de ter os modelos de pergunta corretos. Lembre-se de adaptá-lo ao seu setor e empresa.

Um método para determinar o motivo de uma devolução é adicionar essas informações à revisão do produto. Se foi causada por exemplo, por um tamanho superestimado, é uma observação valiosa para o próximo comprador que decidir escolher um menor. Com base nessas informações, modifique a descrição do produto.

Não fique com medo de que opiniões autênticas possa afetar negativamente as vendas – Isso é uma forma de comunicação com o cliente que acaba construindo um laço de credibilidade e confiança. A coleta de avaliações também afeta a recepção de todo o site e aumenta a visibilidade do site no navegador do Google e consecutivamente às vendas.

Estendendo o prazo de devolução

A tendência no mundo hoje, é a criação de um laço amigável com os clientes. Então, uma solução comum que vem crescendo entre as lojas online, é a extensão do prazo de devolução para além do que as leis de regulamentação exigem.

A ideia parece surpreendente por que assim o cliente tem mais tempo para mudar de ideia. De qualquer forma, é uma boa prática, cujo sentido é confirmado por uma das teorias da economia comportamental, o chamado efeito de posse. A maioria de nós não toleramos perdas. Pois, perder algo dói mais do que ganhar. Com isso, podemos aplicar esses princípios para as compras. Por que, quanto mais tempo um cliente ficar com um produto, mais ligado a ele o cliente vai estar, e consecutivamente, não vai querer perde-lo.

Portanto, vale a pena lembrar que uma devolução não é apenas um problema para o vendedor. O cliente também tem que se esforçar muito nisso – embrulhar, enviar o pacote para o correio. Deve haver uma razão real para alguém fazer isso.

Em contra partida, estender o tempo de devolução trás bons benefícios. Isso efetivamente encoraja os clientes a escolher a sua loja. Ele efetivamente incentiva os clientes a escolher sua loja. Isso é confirmado pela pesquisa: de acordo com o relatório “E-commerce na Polônia 2021. Gemius para e-Commerce”, 32% dos usuários da Internet afirmam isso.

Apresentação apropriada dos produtos

A tarefa mais importante de uma loja online, é vender seus produtos. E para isso existe varias ferramentas e técnicas; as mais importantes são fotos e a descrição do produto. Ninguém gosta de ser enganado. Então, as fotos e a descrição deve mostrar o produto de uma maneira que o consumidor não fique desapontado quando receber.

Fotos

Os clientes compram com os olhos, então, uma apresentação atrativa é algo crucial. No entanto, não pode ser menos do que a verdade, ou seja, sem montagem. Uma leve correção na luz ou a remoção de uma imperfeição nas fotos, é algo aceitável, agora, montagens mirabolantes certamente irá resultar em desapontamento dos clientes e em alguns casos, até processo judicial. Os usuários são hipersensíveis a mudanças na área da cor e textura do material.

Tamanho

É algo crítico para lojas de roupas ou calçados. se você vende roupas, adicione uma tabela de tamanhos e instruções para medir a si mesmo em seu site. Caso venda no exterior, compare o tamanho à tabela com unidades válidas em outros países.

Descrição

Ao criar uma descrição, há sempre a tentação de caracterizar o produto como o melhor do mercado. Afinal, a descrição é para vender e o cliente quer comprar os melhores produtos. No entanto, tente fornecer informações relevantes para descrever com precisão a aparência e as funções do produto.

Quanto mais detalhes você fornecer, mais precisa será a descrição. O cliente saberá o que esperar do produto e você evitará a devolução. O slogan “melhor” nem sempre anda de mãos dadas com o “apto para o usuário”.

Que tal devolução gratuita na sua loja?

Existem dois modelos de devolução: o custo da devolução é pago pelo cliente ou pelo vendedor. Você deve fornecer aos clientes a opção de escolher uma forma conveniente de devolver o pacote, portanto, mesmo que você assine um contrato com uma empresa de entrega, você deve deixar ao cliente a opção de enviar por sua conta.

Grandes plataformas de negociação acostumaram os consumidores a uma devolução conveniente de mercadorias. Considere esta possibilidade para se manter competitivo. Se você administra um negócio honesto e focado no cliente, não precisa se preocupar em implementar um tratamento eficiente de devoluções. Vale a pena porque aumenta o valor e a conversão do carrinho, melhora a credibilidade da loja e ajuda a manter os clientes fiéis. Muitas vezes, o cliente decide substituir a mercadoria por outra em vez de devolvê-la.

Os clientes passam a tratar as compras online como se estivessem a visitar uma loja normal. Muitos clientes tratam as compras online como se estivessem experimentando o produto em um provador. Eles querem poder devolver se o produto não corresponder à descrição ou às fotos. Por outro lado, você pode justificar os retornos pagos sendo ecologicamente correto.

Conclusão

O fenômeno das devoluções de mercadorias certamente não pode ser eliminado, mas vale a pena tomar medidas para reduzi-las. É crucial definir as condições de devolução nos regulamentos, mas também educar os clientes. Você deve descobrir as razões pelas quais eles devolvem seus produtos. A camisa muito pequena ou muito grande não é prova de um produto de baixa qualidade, mas sua informação de tamanho incorreta.

Dê ao cliente a chance de se apegar ao produto adquirido, estendendo o tempo para devolvê-lo. O fato de o cliente ter devolvido a mercadoria uma vez não significa que ele não comprará de você no futuro. Especialmente se eles não tivessem nenhum problema em devolvê-lo. Uma política de devolução bem planejada na loja online cria um relacionamento positivo com o usuário e ajuda no aumento das vendas.