Hoofd Klantfunctionaris (CCO)

Over de functie
UltaHost is op zoek naar een Chief Customer Officer (CCO) om de volledige klantlevenscyclus te leiden en te verenigen onder één visie. Als CCO geef je leiding aan de teams Customer Success, Support, Onboarding, Education en Retention, en zorg je voor naadloze ervaringen van het eerste contactmoment tot langdurige loyaliteit.

Je werkt samen met de CEO en het managementteam om de klantgerichte strategie te stimuleren, het verloop te verminderen, de netto-omzet te verhogen en de tevredenheid in alle gebruikerssegmenten wereldwijd te verbeteren. Deze rol is cruciaal nu UltaHost opschaalt en uitbreidt naar nieuwe markten en productverticals, waaronder AI-gestuurde hosting en gedecentraliseerde infrastructuur.

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Definieer en voer de wereldwijde klantervaringsstrategie van UltaHost uit

• Leiding geven aan afdelingen Customer Success, Support, Onboarding en Retention

• Beheer statistieken zoals NRR (Net Revenue Retention), CSAT, NPS en churn-reductie

• Bouw uniforme processen voor alle afdelingen om elke fase van de customer journey te verbeteren

• Belangrijk de stem van de klant bij beslissingen over producten, marketing en bedrijfsvoering

• Bewaak de servicekwaliteit, ticketnormen en de prestaties van meertalige ondersteuning

• Leid de strategie voor onboardingautomatisering, klantenvoorlichting en loyaliteitsprogramma's

• Zorg voor hoge prestaties via KPI's, trainingssystemen en managementstructuur

• Werk nauw samen met de CTO, CMO en COO om de platformervaring af te stemmen op de behoeften van de klant

• Beoordeel regelmatig gegevens uit CRM, WHMCS, Intercom en gebruikersgedrag om beslissingen te nemen

• Rapporten, klantinzichten en prognoses opstellen voor de raad van bestuur en de CEO

Vereisten

• Meer dan 7 jaar ervaring in customer success, customer support of operations leadership-rollen

• Ervaring met het leiden van grote, verspreide klantgerichte teams (meer dan 40 mensen in verschillende tijdzones)

• Aantoonbaar vermogen om klantverloop te verminderen, klantbehoud te verhogen en NPS te verbeteren

• Diepgaande kennis van hostingplatforms, SaaS-levering of infrastructuurdiensten

• Sterke beheersing van de levenscyclusstrategie van klanten, escalatieafhandeling en kwaliteitsmanagement

• Kennis van CRM-tools (HubSpot, Salesforce), supporttools (Intercom, Freshdesk) en ticketplatforms

• Strategische mindset met hands-on uitvoeringsvermogen

• Vloeiend Engels (extra talen zoals Arabisch, Turks of Russisch zijn een pré)

Prettig om te hebben

• Ervaring in de hosting- of technische infrastructuursector

• Vertrouwdheid met WHMCS, cPanel/Proxmox-panels en domeinlevenscyclusstromen

• Achtergrond in het opschalen van AI-gebaseerde of selfservice-ondersteuningsoplossingen

• Ervaring met klantloyaliteit, affiliate-relaties en high-touch accounts

• Sterke vaardigheden in data-analyse en rapportage

Wat wij bieden

• Salaris van leidinggevenden met aandelen-/tokenbonussen

• Eigenaarschap van wereldwijde klantactiviteiten en impact op strategische richting

• Samenwerking met oprichters en het managementteam aan het opschalen van de activiteiten

• Toegang tot het hoofdkantoor in Dubai of volledige flexibiliteit op afstand

• Snelgroeiende omgeving met wereldwijde aanwezigheid en verantwoordelijkheid